Gestion de la relation entre les professionnels de l'information et leurs prestataires de services : adaptation de l'offre à la demande

3 - 3 - Choisir son prestataire : critères des centres de documentation

Les prestataires insistent donc sur le rapport qualité/prix lorsqu'ils essaient de convaincre d'éventuels prospects. La mise en valeur de ce concept corrobore les réponses des documentalistes lors de la sélection de leur prestataire. En effet, le rapport qualité/prix représente 29,31% des réponses des documentalistes à la quinzième question et est généralement cité en premier critère de choix, neuf fois sur dix-sept ou en deuxième critère, sept fois sur dix-sept. Ce résultat souligne là encore la volonté des documentalistes d'associer une prestation de qualité à un prix raisonnable. Cela est d'autant plus important que la décision finale d'externaliser appartient souvent à la Direction ou au service financier qu'il faut convaincre par des coûts avantageux. En revanche, il est intéressant de souligner qu'aucun documentaliste ne mentionne les coûts seuls, de la même façon qu'aucun prestataire interrogé n'organise sa promotion autour des coûts. Cette absence montre que les services de documentation sont prêts à payer l'information, la gratuité n'est plus vraiment d'actualité tant sa dimension stratégique est importante et même croissante du fait du pouvoir qu'elle confère. Si la qualité est réelle, les clients sont généralement prêts à acheter le produit mais ne cherchent pas non plus des produits bradés et, ou, à faible valeur ajoutée. Le prix du marché est un autre moyen pour comparer, à qualité égale, l'offre des prestataires.

Ensuite, les délais paraissent essentiels lors du choix d'un prestataire. Celui-ci doit s'adapter au rythme de ses clients et leur fournir les informations utiles au bon moment, « c'est le « just in time » appliqué à la documentation » comme l'écrit Charlotte Perrin^11(*). La notion de délais est fondamentale pour une entreprise car si elle ne reçoit pas à temps une donnée essentielle, la société peut perdre un marché ou ne pas anticiper une évolution, une tendance. Le facteur temporel peut être alors un élément décisif lors du choix du sous-traitant. Le service de documentation peut sélectionner un prestataire par le fait que ce dernier dispose des sources, mais aussi de moyens techniques développés, notamment grâce à l'informatique, qui permettent au client d'obtenir rapidement des informations fraîches et de faire face à cette contrainte. L'importance que les documentalistes accordent à ce critère fait écho à l'argumentaire marketing des prestataires vu précédemment, qui mettaient en valeur leur réactivité.

Enfin, la notoriété et le service d'assistance du prestataire totalisent le même nombre de réponses, soit 13,79%. L'accent porté sur la notoriété ou l'ancienneté du sous-traitant, montre que le réseau et le bouche-à-oreille sont toujours essentiels dans le marché de l'externalisation documentaire. Les documentalistes travaillant généralement seuls dans leur service, ont besoin de retrouver régulièrement d'autres professionnels pour échanger, par exemple, leurs expériences ; notoriété et expertise sont ainsi liées. Ces échanges peuvent avoir lieu lors des réunions d'associations professionnelles comme l'ADBS qui compte environ cinq mille adhérents, ou encore par le biais de listes de diffusion, voire même aujourd'hui, par les weblogs documentaires. Ainsi, les documentalistes ayant déjà eu recours à des sociétés extérieures peuvent donner leur opinion et conseiller d'autres collègues intéressés par la pratique de l'externalisation. Ces clients constituent pour les prestataires autant de références aptes à promouvoir leur offre de services. Néanmoins, la notoriété n'est pas suffisante comme l'a démontré l'affaire RoweCom. L'autre critère retenu par les professionnels de l'information est le service d'assistance du fournisseur. Cet élément montre que la compétence et la qualité du suivi des prestations sont primordiales dans le choix final, les fournisseurs doivent y être particulièrement attentifs. Pourtant aucun de ceux-ci n'affirment faire la promotion de ce service lorsqu'ils développent leur discours.

* ¹¹ PERRIN, Charlotte. Services documentaires : les pas assurés de la sous-traitance. Archimag, décembre/janvier 2001, n°140.