Gestion de la relation entre les professionnels de l'information et leurs prestataires de services : adaptation de l'offre à la demande

2 - 3 - L'exemple des agences d'abonnement

Depuis quelques années, le marché des agences d'abonnements illustre ce qui se passe dans le monde de l'information spécialisée. En effet, ce secteur d'activité fut l'un des pionniers de l'externalisation documentaire avec la création de grandes sociétés dans le premier tiers du XXe siècle. 42,86% des documentalistes interrogés affirment avoir recours à ces entreprises pour gérer leurs abonnements. Les agences n'ont pas échappé à la mondialisation, ce secteur est donc très marqué par les rachats et les fusions. SWETS illustre bien ce phénomène puisqu'en 2003, l'agence a repris l'ensemble des parts de son ancien partenaire l'éditeur scientifique Blackwell et a cherché de nouveaux associés, notamment avec l'Européenne de données qui gère l'agrégateur de presse francophone Pressed.

L'année 2002 a marqué le début d'un choc retentissant dans le milieu des agences d'abonnement avec l'affaire RoweCom. Cette filiale européenne du groupe américain Divine a annoncé qu'elle était en proie à d'importantes difficultés financières et cherchait un repreneur. Pourtant, RoweCom occupait une position de leader sur le marché français et affichait un chiffre d'affaires s'élevant, en 2001, à plus de 118 millions d'euros en Europe dont 109 millions réalisés en France^8(*). La faillite du groupe américain a représenté un véritable séisme pour tous les acteurs du marché. Les problèmes financiers de cette agence ont provoqué la disparition d'un protagoniste essentiel sur le marché français et la formation d'un groupe très puissant après le rachat des activités européennes de RoweCom par EBSCO en 2003. Cette nouvelle entité détient désormais environ 65% de parts de marché sur le secteur en France.

Les problèmes de RoweCom ont permis de mettre en évidence des dysfonctionnements dans la relation entre les prestataires et leurs clients. En effet, chaque acteur du marché a pu constater que le manque de dialogue entre les différents protagonistes était important et a provoqué une perte de confiance. Tout au long de cette affaire, les clients n'obtenaient aucune information sur le devenir de leurs abonnements ou encore le traitement de leur compte car il n' y avait pas de tradition de partage des informations. Cet état de fait a d'ailleurs été relaté par une documentaliste. Elle a mis en avant ce problème de communication qui faisait qu'elle ne savait pas où en étaient rendu ses abonnements et si elle devait reprendre la gestion de ses périodiques. De même, les difficultés de l'agence ont révélé la méconnaissance mutuelle des acteurs du marché des abonnements. Chaque partie ignorait le mode de fonctionnement de son interlocuteur, plus exactement ils connaissaient une partie du travail de l'autre mais pas l'ensemble de ses tâches. Or, ce constat est particulièrement néfaste puisque les agences jouent un rôle d'intermédiaire entre leurs clients et les éditeurs. Il est donc indispensable que ces prestataires aient une parfaite connaissance des besoins et des contraintes des donneurs d'ordres, à condition que ces derniers leur fournissent les informations nécessaires pour obtenir le meilleur service qui soit. L'opacité des rapports entre les parties concernées n'a fait qu'accroître la méfiance des professionnels de l'information vis-à-vis des agences d'abonnements. Ainsi, une documentaliste a souligné que la fragilité de ce marché était un inconvénient certain et cette observation est représentative de la pensée de nombreux professionnels de l'information. Face à cette situation, les divers protagonistes ont décidé de réagir et ont commencé à s'organiser. Leur réaction fut prompte car il s'agissait, pour les agences, de rassurer leurs clients et, pour ces derniers, d'être mieux compris de leur fournisseur. Cela s'est traduit par la mise en place dès le printemps 2003 d'un groupe de travail sur le secteur de l'abonnement au sein du GFII^9(*). Ce groupe était constitué des principales agences présentes sur le marché français, des représentants de bibliothèques et des centres de documentation ainsi que des éditeurs. Leur objectif de travail était de réunir les acteurs du marché afin d'instaurer le dialogue. Les réunions se sont déroulées sur deux ans et ont aboutit en juin 2005 à l'élaboration d'un vade-mecum^10(*), autrement dit un guide de recommandations et de bonnes pratiques à l'attention de chacune des parties en cause. Le GFII envisagerait, par ailleurs, de créer un observatoire du marché de l'abonnement pour suivre les contraintes et les évolutions du secteur afin d'adapter les rapports entre les protagonistes.

* ⁸ GFII. Clients, agences, éditeurs : comment gérer ensemble les abonnements aux périodiques. Paris, 2005.

* ⁹ Groupement Français de l'Industrie de l'Information

* ¹⁰ GFII. Clients, agences, éditeurs : comment gérer ensemble les abonnements aux périodiques. Paris, 2005.