Enquête sur la relation entre les prestataires de
services documentaires et leurs clients
Etudiante en maîtrise de la documentation et de
l'information à l'Université Catholique de l'Ouest, je
réalise mon mémoire sur la relation entre les sous-traitants de
produits et services documentaires et leurs clients.
Ce questionnaire poursuit plusieurs objectifs :
- savoir comment les prestataires délimitent les
besoins de la demande,
- comprendre comment les sous-traitants organisent le suivi
des tâches externalisées.
Merci pour le temps que vous consacrerez à
répondre à ce questionnaire.
Plusieurs réponses sont possibles dans les questions
à choix multiples. Mettez, s'il vous plaît, une X entre les
crochets précédent les réponses choisies et lorsque vous
devez ordonner votre choix de réponse, faites la même
démarche avec les chiffres (1, 2, 3...).
I - DESCRIPTION DE VOTRE
SOCIÉTÉ
1 - Dans quel cadre exercez-vous votre
activité?
[ ] Entreprise spécialisée
[ ] Consultant
[ ] Documentaliste indépendant
[ ] Autre, précisez :
2 - Depuis combien de temps votre société
est-elle présente sur le marché ?
[ ] 1 à 2 ans
[ ] 3 à 5 ans
[ ] 6 à 10 ans
[ ] + de 10 ans
3 - Combien de personnes compte votre
société ?
[ ] 1
[ ] 2 à 5
[ ] 6 à 10
[ ] 10 à 25
[ ] + de 25
4 - Etes-vous membre d'une association
professionnelle ?
[ ] Oui
[ ] Non
5 - Si oui, pourquoi ?
(Si vous choisissez plusieurs réponses,
ordonnez-les en notant 1 pour la principale raison, 2 pour la
seconde...)
[ ] C'est un moyen de se faire connaître
[ ] Cela permet un échange d'expériences
[ ] L'adhésion à un code déontologique
[ ] Cela permet de se tenir informé des
évolutions et innovations dans l'Information
Spécialisée
[ ] Autre(s) ; précisez :
6 - Avez-vous obtenu la certification aux normes de
qualité ISO 9000 ?
[ ] Oui
[ ] Non
[ ] C'est en projet ou en cours
7 - Quelle est, en moyenne, la taille des structures de
vos principaux clients ?
[ ] Moins de 15 salariés
[ ] De 15 à 25 salariés
[ ] De 25 à 50 salariés
[ ] De 50 à 100 salariés
[ ] + de 100 salariés
II - SERVICES OFFERTS ET DÉLIMITATION DES
BESOINS DE LA CLIENTÈLE
8 - Quelle est votre activité de base ?
[ ] Numérisation
[ ] Archivage
[ ] Service Question/Réponse
[ ] Réalisation de synthèses documentaires
[ ] Recherches d'informations
[ ] Gestion des abonnements
[ ] Veille
[ ] Autre, précisez :
9 - Quel(s) outil(s) utilisez-vous pour connaître
les besoins de la demande ?
[ ] Le cahier des charges
[ ] Appels d'offres
[ ] Les grilles d'analyse
[ ] Les enquêtes
[ ] Autre(s) ; Précisez :
10 - Participez-vous à l'élaboration du
cahier des charges ?
[ ] Oui systématiquement
[ ] Oui parfois
[ ] Non
11 - Estimez-vous que, globalement, les informations
nécessaires à la réalisation de vos prestations
vous sont fournies par vos clients :
[ ] Très facilement
[ ] Assez facilement
[ ] Pas facilement
12 - Disposez-vous d'un site Web ?
[ ] Oui
[ ] Non
[ ] C'est en cours
13 - Si oui, disposez-vous de services en
ligne ?
[ ] Oui, le ou lesquels ?
[ ] Non
14 - Animez-vous des formations à vos
clients ?
[ ] Oui
[ ] Non
15 - Prévoyez-vous une période de test au
début du contrat pour affiner la prestation
demandée ?
[ ] Oui
[ ] Non
16 - Si oui, quelle est sa durée
moyenne ?
17 - Quels procédés utilisez-vous pour
développer de nouveaux produits ou services ?
(Citez trois moyens au maximum)
18 - Quel(s) élément(s) mettez-vous en
avant lorsque vous faites la promotion de vos
prestations ?
(Choisissez 5 réponses au maximum et
ordonnez-les en notant 1 pour l'argument le plus important, 2 pour le
second...)
[ ] Le rapport Qualité/Prix
[ ] Les délais
[ ] La réactivité
[ ] La spécialisation, l'expertise
[ ] La notoriété sur le marché
[ ] La fiabilité
[ ] La technologie
[ ] Permet de se recentrer sur son métier de base
[ ] La qualité
[ ] Les coûts
[ ] Votre service d'assistance
[ ] Autre, précisez :
III - LE SUIVI DES PRESTATIONS
SOUS-TRAITÉES
19 - Chaque client est-il suivi par une seule personne
de votre société ?
[ ] Oui
[ ] Non
20 - Si oui, quelle est sa fonction au sein de votre
entreprise ?
21 - Disposez-vous d'un service
d'assistance ?
[ ] Oui
[ ] Non
22 - Prévoyez-vous systématiquement la
mise en place d'un comité de validation chez le client lors de
la réalisation d'une tâche ?
[ ] Oui
[ ] Non
23 - Utilisez-vous un système de workflow pour
valider les résultats pendant la réalisation d'une
tâche sous-traitée ?
[ ] Oui
[ ] Non
24 - Si non, quel(s) autre(s) outil(s)
utilisez-vous ? (Citez trois outils au maximum)
25 - Proposez-vous des rencontres annuelles avec vos
clients afin de réajuster leur profil pour les
tâches régulièrement
sous-traitées ?
[ ] Oui
[ ] Non
26 - Pendant la réalisation d'une prestation,
quel(s) document(s) intermédiaire(s) livrez-vous à
vos clients pour valider et conserver une trace de chaque
étape?
[ ] Rapports
[ ] Comptes-rendus de réunions
[ ] Notes de recadrage
[ ] Maquettes de la prestation
[ ] Programme de réalisation
[ ] Autre(s), précisez :
27 - Quelle est généralement leur
périodicité ?
28 - Lors de la réalisation d'une prestation, qui
est généralement en relation avec vous dans
l'entreprise cliente?
[ ] Le chef du service de documentation
[ ] Un membre du service de documentation
[ ] Le responsable d'un autre service de l'organisme client,
lequel ?
[ ] La Direction
[ ] Autre, précisez :
29 - Comment évaluez-vous la satisfaction de vos
clients ?
[ ] Fiches d'évaluation des prestations
[ ] Les réclamations des clients
[ ] Les sondages en ligne
[ ] Les retours des commerciaux
[ ] Questions directes
[ ] Autre(s) ; précisez :
Merci d'avoir répondu à ce
questionnaire
Si vous souhaitez ajouter des éléments qui n'ont
pas été abordés ou faire des commentaires,
n'hésitez pas à me les communiquer.
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