Dépouillement des résultats de
l'enquête des prestataires de services
I - DESCRIPTION DE VOTRE
SOCIÉTÉ
1 - Dans quel cadre exercez-vous votre
activité?
|
Effectif
|
|
Entreprise spécialisée
|
7
|
|
Consultant
|
1
|
|
Documentaliste indépendant
|
2
|
|
Autre
|
0
|
|
|
|
|
Total
|
10
|
2 - Depuis combien de temps votre société
est-elle présente sur le marché ?
|
Effectifs
|
|
Moins d'un an
|
3
|
|
1 à 2 ans
|
|
|
3 à 5 ans
|
|
|
6 à 10 ans
|
3
|
|
"+" de 10 ans
|
4
|
|
|
|
|
Total
|
10
|
3 - Combien de personnes compte votre
société ?
|
Effectifs
|
|
1
|
4
|
|
2 à 5
|
2
|
|
6 à 10
|
|
|
10 à 25
|
1
|
|
"+" de 25
|
3
|
|
|
|
|
Total
|
10
|
4 - Etes-vous membre d'une association
professionnelle ?
|
Effectifs
|
|
Oui
|
7
|
|
Non
|
3
|
|
|
|
|
Total
|
10
|
5 - Si oui, pourquoi ?
(Si vous choisissez plusieurs réponses,
ordonnez-les en notant 1 pour la principale raison, 2 pour la
seconde...)
|
|
Numéro 1
|
Numéro 2
|
Numéro 3
|
Numéro 4
|
Numéro 5
|
Total
|
|
Un moyen de se faire connaître
|
2
|
2
|
|
1
|
|
5
|
|
Cela permet un échange d'expériences
|
|
2
|
3
|
|
|
5
|
|
Cela permet d'adhérer à un code
déontologique
|
1
|
1
|
|
1
|
1
|
4
|
|
Etre informé des innovations et évolutions de
l'IS
|
5
|
1
|
1
|
|
|
7
|
|
Autre
|
|
|
1
|
1
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Total
|
|
|
|
|
|
23
|
6 - Avez-vous obtenu la certification aux normes de
qualité ISO 9000 ?
|
Effectifs
|
|
Oui
|
2
|
|
Non
|
6
|
|
C'est en projet ou en cours
|
2
|
|
|
|
|
Total
|
10
|
7 - Quelle est, en moyenne, la taille des structures de
vos principaux clients ?
|
Effectifs
|
|
Moins de 15 salariés
|
1
|
|
De 15 à 25 salariés
|
|
|
De 25 à 50 salariés
|
2
|
|
De 50 à 100 salariés
|
1
|
|
"+" de 100 salariés
|
4
|
|
|
|
|
Total
|
8
|
8 - Quelle est votre activité de base ?
|
Effectifs
|
|
Numérisation
|
1
|
|
Archivage
|
|
|
Service Question/Réponse
|
2
|
|
Synthèses documentaires
|
5
|
|
Recherche d'informations
|
5
|
|
Gestion des abonnements, bulletinage
|
4
|
|
Veille
|
5
|
|
Autre
|
3
|
|
|
|
|
Total
|
25
|
9 - Quel(s) outil(s) utilisez-vous pour connaître
les besoins de la demande ?
|
Effectifs
|
|
Le cahier des charges
|
6
|
|
Les appels d'offre
|
8
|
|
Les grilles d'analyse
|
5
|
|
Les enquêtes
|
3
|
|
Autre
|
3
|
|
|
|
|
Total
|
25
|
10 - Participez-vous à l'élaboration du
cahier des charges ?
|
Effectifs
|
|
Oui systématiquement
|
3
|
|
Oui parfois
|
4
|
|
Non
|
3
|
|
|
|
|
Total
|
10
|
11 - Estimez-vous que, globalement, les informations
nécessaires à la réalisation de vos prestations
vous sont fournies par vos clients :
|
Effectifs
|
|
Très facilement
|
1
|
|
Assez facilement
|
8
|
|
Pas facilement
|
1
|
|
|
|
|
Total
|
10
|
12 - Disposez-vous d'un site Web ?
|
Effectifs
|
|
Oui
|
8
|
|
Non
|
|
|
C'est en projet ou en cours
|
2
|
|
|
|
|
Total
|
10
|
13 - Si oui, disposez-vous de services en
ligne ?
|
Effectifs
|
|
Oui
|
5
|
|
Non
|
3
|
|
|
|
|
Total
|
8
|
14 - Animez-vous des formations à vos
clients ?
|
Effectifs
|
|
Oui
|
6
|
|
Non
|
4
|
|
|
|
|
Total
|
10
|
15 - Prévoyez-vous une période de test au
début du contrat pour affiner la prestation
demandée ?
|
Effectifs
|
|
Oui
|
7
|
|
Non
|
2
|
|
|
|
|
Total
|
9
|
16 - Si oui, quelle est sa durée
moyenne ?
Analyse au cas par cas dans le mémoire
17 - Quels procédés utilisez-vous pour
développer de nouveaux produits ou services ?
(Citez trois moyens au maximum)
|
Effectifs
|
|
Analyse de la demande
|
3
|
|
Analyse de la concurrence, veille
|
3
|
|
enquêtes
|
2
|
|
Tests gratuits
|
3
|
|
Autre
|
2
|
|
|
|
|
Total
|
13
|
18 - Quel(s) élément(s) mettez-vous en
avant lorsque vous faites la promotion de vos
prestations ?
(Choisissez 5 réponses au maximum et
ordonnez-les en notant 1 pour l'argument le plus important, 2 pour le
second...)
|
|
Numéro 1
|
Numéro 2
|
Numéro 3
|
Numéro 4
|
Numéro 5
|
Total
|
|
Le rapport Qualité/Prix
|
|
1
|
1
|
1
|
2
|
5
|
|
Les délais
|
|
1
|
1
|
|
|
2
|
|
La réactivité
|
2
|
1
|
5
|
|
1
|
9
|
|
La spécialisation, l'expertise
|
4
|
2
|
|
2
|
|
8
|
|
La notoriété sur le marché
|
|
1
|
|
1
|
|
2
|
|
Les coûts
|
|
|
|
|
|
0
|
|
La fiabilité
|
1
|
2
|
1
|
|
2
|
6
|
|
La qualité
|
2
|
1
|
|
4
|
|
7
|
|
Les technologies
|
|
|
|
|
2
|
2
|
|
Permet de se recentrer sur son métier de base
|
|
1
|
2
|
1
|
1
|
5
|
|
Votre service d'assistance
|
|
|
|
|
|
0
|
|
Autre
|
1
|
|
|
1
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Total
|
|
|
|
|
|
48
|
19 - Chaque client est-il suivi par une seule personne
de votre société ?
|
Effectifs
|
|
Oui
|
6
|
|
Non
|
3
|
|
|
|
|
Total
|
9
|
20 - Si oui, quelle est sa fonction au sein de votre
entreprise ?
Analyse au cas par cas dans le
mémoire
21 - Disposez-vous d'un service
d'assistance ?
|
Effectifs
|
|
Oui
|
7
|
|
Non
|
3
|
|
|
|
|
Total
|
10
|
22 - Prévoyez-vous systématiquement la
mise en place d'un comité de validation chez le client lors de
la réalisation d'une tâche ?
|
Effectifs
|
|
Oui
|
4
|
|
Non
|
6
|
|
|
|
|
Total
|
10
|
23 - Utilisez-vous un système de workflow pour
valider les résultats pendant la réalisation d'une
tâche sous-traitée ?
|
Effectifs
|
|
Oui
|
3
|
|
Non
|
7
|
|
|
|
|
Total
|
10
|
24 - Si non, quel(s) autre(s) outil(s)
utilisez-vous ? (Citez trois outils au maximum)
Analyse au cas par cas dans le mémoire
25 - Proposez-vous des rencontres annuelles avec vos
clients afin de réajuster leur profil pour les tâches
régulièrement sous-traitées ?
|
Effectifs
|
|
Oui
|
6
|
|
Non
|
2
|
|
|
|
|
Total
|
8
|
26 - Pendant la réalisation d'une prestation,
quel(s) document(s) intermédiaire(s) livrez-vous à vos
clients pour valider et conserver une trace de chaque
étape?
|
Effectifs
|
|
Rapports
|
6
|
|
Comptes-rendus de réunions
|
4
|
|
Notes de recadrage
|
1
|
|
Maquette de la prestation
|
1
|
|
Programme de réalisation
|
3
|
|
Autre
|
2
|
|
|
|
|
Total
|
17
|
27 - Quelle est généralement leur
périodicité ?
Analyse au cas par cas dans le
mémoire
28 - Lors de la réalisation d'une prestation, qui
est généralement en relation avec vous dans
l'entreprise cliente?
|
Effectifs
|
|
Le chef du service de documentation
|
4
|
|
Un membre du service de documentation
|
|
|
Le responsable d'un autre service,
|
4
|
|
La direction
|
4
|
|
Autre
|
|
|
|
|
|
Total
|
12
|
29 - Comment évaluez-vous la satisfaction de vos
clients ?
|
Effectifs
|
|
Fiches d'évaluation des prestations
|
2
|
|
Les réclamations des clients
|
4
|
|
Les sondages en ligne
|
0
|
|
Les retours des commerciaux
|
2
|
|
Questions directes
|
2
|
|
Autre
|
4
|
|
|
|
|
Total
|
14
|
RESUME
Un nombre croissant de structures documentaires choisit de se
tourner vers l'externalisation pour faire réaliser des produits et
services documentaires. L'objectif de cette opération étant de
pallier au manque de temps et à l'optimisation des
coûts. Néanmoins, cette solution implique, pour le donneur
d'ordre, la mise en place d'une nouvelle tâche : l'organisation du
suivi du prestataire. En effet, s'il souhaite obtenir des services
adaptés aux besoins de ses usagers, le professionnel de l'information
doit organiser et piloter la contribution. Pour que l'adéquation entre
l'offre et la demande soit effective, le donneur d'ordre et le prestataire de
services doivent mettre en place un partenariat fondé notamment sur le
partage des informations et la personnalisation de leurs rapports.
L'évaluation des résultats permet par la suite de mesurer la
qualité de la réponse du sous-traitant aux attentes
exposées par le documentaliste et permettra à ce dernier de
décider s'il met fin ou non à la collaboration.
MOTS-CLES :
Externalisation documentaire
Économie de l'information
Management de l'information
Prestataire documentaire
Conduite de projet
Travail collaboratif
| 
