Gestion de la relation entre les professionnels de l'information et leurs prestataires de services : adaptation de l'offre à la demande

3 - Pérenniser la collaboration avec le prestataire

3 - 1 - Pourquoi inscrire une relation dans le temps ?

3 - 1 - 1 - Optimisation des services fournis

Le donneur d'ordre et le prestataire ont, tous les deux, avantage à développer un partenariat sur la longue durée. Ainsi, 42,86% des professionnels de l'information n'ont jamais changé de prestataire et parmi eux, les trois quarts travaillent avec la même société depuis plus de cinq ans. Ces chiffres semblent corroborer le fait que travailler avec les mêmes personnes permet aux deux parties de mieux se connaître et donc d'optimiser la relation, cela revêt une dimension stratégique. En effet, la coopération sur le long terme permettrait au sous-traitant de mieux comprendre les attentes de son client et éventuellement, d'anticiper ses futurs besoins en lui proposant de nouveaux produits. Il pourrait aussi lui livrer le service commandé sous une nouvelle forme ou encore modifier ses sources. Cette anticipation permettrait au prestataire d'être plus réactif face aux changements souhaités par le client. Comme le souligne Yvan Bordeleau^22(*), les rapports entre les deux parties doivent évoluer pour « bien adapter le rôle [du prestataire] à la réalité situationnelle ». L'enjeu de cette collaboration est, pour le prestataire, de mieux connaître son client afin d'adapter son offre et donc l'inciter à maintenir ce partenariat. En effet, le donneur d'ordre saurait que son sous-traitant a déjà cerné ses attentes et ainsi que leur collaboration serait des plus satisfaisante. Au fil du temps, l'environnement de l'organisme de rattachement du service de documentation évolue et doit faire face à l'apparition de nouveaux concurrents par exemple.

Par ailleurs, 54,55% des documentalistes affirment rencontrer régulièrement leur prestataire, c'est-à-dire au moins une fois par an, afin notamment d'actualiser leur profil. Ces réponses confirment celles données par les prestataires à la vingt-cinquième question, où ils affirment majoritairement organiser ce type de rencontre. Ces rendez-vous sont principalement mis en place à leur initiative, preuve que les professionnels de l'information n'en cernent pas nécessairement l'importance. Ils ne maîtrisent pas tous les rouages de la conduite de projet car ils n'ont pas l'habitude de ce type de procédures. La confiance que le documentaliste peut porter à son prestataire se solidifie avec le temps et avec l'apport de résultats probants. La qualité du contact entre chaque protagoniste est ainsi accrue et favorise le partage d'informations essentielles pour la bonne réalisation du service documentaire. Le climat de confiance et la qualité de la relation permettraient également au donneur d'ordre et au prestataire d'évoquer clairement les dysfonctionnements dans leurs rapports. Les interactions entre les deux parties sont ainsi favorisées.

Parallèlement à ces avantages, si le prestataire ne détient pas une expertise particulière au début de la mission, pérenniser une collaboration lui permettrait de bien connaître le secteur d'activité dans lequel évolue son client. Il doit s'adapter au donneur d'ordre afin de remettre des travaux de qualité et cette connaissance du métier s'acquiert au fil des années. Prolonger un partenariat représenterait donc un gain de temps important pour le professionnel de l'information qui n'aurait alors pas à reformuler ses besoins et surtout, à former à chaque fois le nouveau fournisseur. Le prestataire, quant à lui, peut grâce à la durée du contrat, capitaliser un savoir-faire qu'il pourrait appliquer, par la suite, à d'autres contrats.

3 - 1 - 2 - Maîtrise du budget et solidité financière du prestataire

La maîtrise du budget étant un point fondamental dans la gestion de l'information, les documentalistes sont particulièrement attentifs aux coûts générés par l'externalisation. Ces coûts deviennent visibles car ils sont introduits dans les bilans financiers du service et la Direction de l'organisme peut donc les évaluer. Cependant, en travaillant avec la même société de services, les professionnels de l'information peuvent obtenir des avantages commerciaux comme un rabais sur le montant total de la prestation. Cet aspect a été mis en exergue par une documentaliste bien qu'il faille nuancer ce propos. En effet, ce privilège n'est généralement accordé que dans le cadre de gros contrats et pour certains services comme la gestion des périodiques. La valeur ajoutée d'une prestation de veille ou de la gestion d'un site Web est telle, que, du fait de leur degré de personnalisation ou de leur dimension stratégique, les sous-traitants ne peuvent diminuer leurs tarifs.

Enfin, l'autre avantage procuré par une collaboration sur le long terme est la solidité financière du sous-traitant. Celui-ci peut maintenir son activité et assurer la viabilité financière de sa société en garantissant la stabilité de ses bénéfices et en assurant la rentabilité de ses services. Ce point est d'autant plus important que l'une des documentalistes a insisté sur le fait de choisir un prestataire affichant de bons résultats financiers. Elle précise que cela est encore plus vrai aujourd'hui, deux ans après l'épilogue de l'affaire RoweCom. De cette façon, les donneurs d'ordre seraient certains de la continuité du service documentaire commandé et donc de leur capacité à proposer à leurs utilisateurs des services de qualité.

* ²² BORDELEAU, Yvan. La fonction de conseil auprès des organisations. Montréal : agence d'ARC Inc. ; Paris : Chotard et Associés, 1986.