Gestion de la relation entre les professionnels de l'information et leurs prestataires de services : adaptation de l'offre à la demande

2 - 2 - La réversibilité et la portabilité

Lors de la négociation du contrat, une clause de réversibilité peut être intégrée. Celle-ci prévoit que le donneur d'ordre puisse reprendre à son compte la réalisation du service documentaire et le réaliser en interne si son prestataire n'est plus en mesure de satisfaire sa demande. Il a pu constater que la qualité était meilleure lorsqu'il effectuait lui-même ce produit. Toutefois, le fait de réintégrer cette tâche à son activité représenterait un surcroît de travail qu'il lui faudrait alors assumer. De plus, l'une des documentalistes évoque la difficulté que représente la maîtrise du suivi. En effet, cela implique certaines compétences de « savoir-faire-faire ». Or, les professionnels de l'information n'ont pas nécessairement l'habitude de négocier et de communiquer certains éléments stratégiques, ils peuvent même être réticents face à cette idée. Enfin, externaliser un service peut aussi être un moyen, pour la structure documentaire, d'acquérir des compétences et un savoir-faire en collaborant avec un expert. Si ce dernier respecte la déontologie professionnelle, il n'essaiera pas de prolonger la réalisation du service et d'entretenir la dépendance du client notamment si celui-ci peut accomplir en interne la tâche externalisée.

Il existe également une autre alternative : la portabilité. Cette démarche consiste à transférer la prestation vers un autre sous-traitant. Ainsi, plus de la moitié, soit 58% des documentalistes et bibliothécaires interrogés à la question 22, ont déjà changé au moins une fois de prestataire comme le montre le tableau suivant :

Question 22 : combien de fois avez-vous changé de prestataire ?

Un donneur d'ordre affirme avoir changé plus de cinq fois de prestataires. Ce cas de figure semblerait montrer que la définition de ses besoins n'était pas bien cernée et que les prestataires successifs ne pouvaient pas y répondre convenablement. Ou encore, cela montrerait que la phase de sélection du prestataire n'était pas suffisamment approfondie. En effet, les rencontres pourraient ne pas avoir été convenablement préparées, ou encore la communication entre les différents protagonistes n'était pas suffisante d'où un manque d'adaptation réciproque. Selon Didier Noyé et Etienne Verne^21(*), il est d'autant plus difficile de se séparer de son prestataire que le donneur d'ordre ne sait pas s'il va trouver un sous-traitant sachant répondre à ses attentes et lui fournissant des services de qualité.

* ²¹ NOYE, Didier ; VERNE, Etienne. Choisir un consultant : le faire travailler, savoir le quitter. Paris : AFNOR, 1991.