1 - 2 - Cadre de l'étude
Depuis les années 1990, le recours à
l'externalisation par les centres de documentation ne cesse de
s'accroître et cet intérêt se manifeste aussi par la
multiplication des écrits autour de ce sujet. Cependant, la plupart des
ouvrages ne fait que mentionner cette pratique et les articles consacrés
à ce thème présentent la plupart du temps des cas concrets
de sous-traitance ou de prestataires. Par exemple, l'ADBS a publié
récemment un ouvrage sur la pratique de l'externalisation dans les
services de documentation5(*). Très peu développent la relation entre
les prestataires et leurs clients bien que le guide pratique
rédigé par le GFII6(*) traite des deux parties. Mon travail de recherche est
donc principalement fondé sur les deux enquêtes que j'ai
réalisées en parallèle auprès de prestataires et de
professionnels de l'information. Chacune abordait les mêmes sujets pour
pouvoir confronter les opinions et points de vues des deux parties. Ainsi,
trois axes de travail ont été retenus et consistaient
en :
- le suivi des prestations,
- la description du prestataire dans les deux cas et enfin,
- la satisfaction, c'est-à-dire l'opinion des clients
sur l'externalisation d'une part, et d'autre part, l'étude des besoins
et les services offerts par les prestataires dans l'enquête les
concernant.
Les premiers contacts avec des documentalistes et des
prestataires ont été établis à la fin du mois de
mars et le recueil d'informations a perduré jusqu'en juin. Lors de
lectures préliminaires, j'avais repéré des noms de
sociétés dont le service de documentation avait recours à
la sous-traitance et que j'ai pu alors contacté. De plus, j'ai
utilisé deux listes de diffusion, celle de l'ADBS et celle de Biblio.fr,
pour agrandir le cercle de personnes pouvant être
intéressées par mon travail. Mes recherches m'avaient
également permis de trouver des prestataires et des répertoires
de sociétés de services documentaires dressant des listes
relativement importantes de contacts éventuels. Après avoir
recueilli toutes les données, j'ai utilisé le logiciel Excel pour
traiter les informations reçues et établir des statistiques, tout
au moins pour les réponses des professionnels de l'information.
Toutefois, celles-ci sont à nuancer puisque, malgré les relances,
seuls vingt-deux documentalistes et dix sous-traitants ont répondu au
questionnaire. Le faible nombre de sous-traitants ayant répondu ne
permet pas de faire de statistiques, mais deux grandes agences d'abonnement ont
accepté d'y répondre ce qui permet donc d'avoir des
éléments sur la gestion de la relation avec leurs clients dans un
secteur d'activité qui existe depuis de nombreuses décennies. Ces
données permettent néanmoins de tenter une approche et une
explication de la relation entre les professionnels de l'information et leurs
prestataires. J'ai également pu avoir des entretiens avec deux
prestataires et une documentaliste. Ces rencontres m'ont permis d'obtenir des
précisions sur leur vision de l'externalisation et sur leurs
expériences dans ce domaine. De même, la plupart des
documentalistes ou prestataires avec qui je suis entrée en contact n'ont
pas hésité à commenter leurs réponses au
questionnaire en les justifiant afin de préciser leur pensée.
* 5 ADBS. Externalisation et
sous-traitance dans les services d'information : état des lieux et
perspectives. Paris : ADBS éd., 2004.
* 6 Groupement Français
de l'Industrie de l'Information. L'externalisation des tâches
d'information : éléments pour un guide pratique. Paris,
1999.
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