Gestion de la relation entre les professionnels de l'information et leurs prestataires de services : adaptation de l'offre à la demande

PARTIE I - L'EXTERNALISATION DOCUMENTAIRE

1 - L'étude de l'externalisation

1 - 1 - Définition du sujet

1 - 1 - 1 - Développement de l'économie de l'information

L'émergence du concept d'économie de l'information il y a déjà plusieurs années montre que l'information n'est plus une ressource gratuite et facilement accessible. Nous sommes dans une économie du savoir dans laquelle l'information est devenue un bien marchand qui se vend et s'achète. L'information acquière donc de la valeur, relative notamment à sa rareté. En effet, une donnée qui n'est diffusée qu'à un nombre restreint de personnes prend une dimension stratégique évidente et permet à son utilisateur de détenir un certain pouvoir, d'avoir une position dominante sur son secteur et alors, de distancer la concurrence. Dans ce contexte, il devient primordial pour les organismes de s'approprier et de maîtriser l'information à tous les niveaux de l'entreprise, de la prise de décision jusqu'à la production. Les documentalistes peuvent jouer un rôle important dans la gestion de l'information en anticipant les besoins de leurs utilisateurs, en la traitant et la diffusant aux personnes concernées au bon moment. La vision de l'information comme un bien marchand a été possible dans le cadre d'une économie capitaliste au sein de laquelle les entreprises doivent distancer la concurrence, or cela ne peut se faire qu'en maîtrisant l'information. L'essor des moyens techniques de communication comme le développement des outils informatiques dans les années 1980 et l'émergence d'Internet dans les années 1990 ont modifié le paysage de l'industrie de l'information. Le développement de cette économie de l'information s'est fait grâce à l'impulsion donnée par l'État et même l'Union Européenne, conscients que la détention d'informations génère du pouvoir et est facteur de croissance. Les services publics ont alors joué un rôle important dans l'essor de ce marché par exemple, pour sensibiliser aux usages de l'information. Les pouvoirs publics ont toujours un rôle primordial dans l'accroissement de l'économie de l'information. Cependant la constitution d'un marché, où l'offre et la demande ne cessent de se développer, a accru la vision de l'information comme une marchandise. Ainsi, ce secteur a peu à peu attiré des acteurs privés et accentué la logique économique. De ce fait, l'industrie de l'information connaît la même évolution que les autres activités économiques, d'où une certaine concurrence.

1 - 1 - 2 - Gestion de l'information et externalisation documentaire

La gestion d'un service de documentation ou d'une bibliothèque s'inscrit donc de plus en plus dans une logique de rentabilité. Le responsable d'un tel service doit montrer et justifier à sa hiérarchie chaque chiffre, chaque coût afin d'obtenir un budget suffisant, d'autant plus que les services de documentation ne sont pas à proprement parler productifs. Les professionnels de l'information exercent un métier de service, bien qu'un nombre croissant de centres vend des produits documentaires afin de justifier son existence. Pour optimiser la gestion de leur service, les responsables sont de plus en plus nombreux et n'hésitent plus à avoir recours à l'extérieur pour réaliser des tâches de ce type, c'est devenu l'un des outils de management de l'information dont ils disposent. Une grande variété de fonctions peut être sous-traitées. La gestion des abonnements et la numérisation occupent une bonne position, étant externalisées depuis déjà longtemps. En effet, les coûts générés par la sous-traitance peuvent être moins élevés que le recrutement d'un salarié. La souplesse obtenue, due au recours à l'extérieur en cas de besoin lors d'un surcroît de travail, contribue également à simplifier l'organisation du service. Cette solution est d'ailleurs plus fréquemment choisie par les centres de documentation rattachés au secteur privé et encore peu utilisé dans le service public. Une récente enquête de l'ADBS^3(*) sur la pratique de l'externalisation^4(*) montre que 58,7% des services du privé ont recours à cette solution contre seulement 33% pour ceux appartenant au secteur public. Cette différence peut se comprendre par la culture du service public et le rejet de cette pratique qui peut être perçue comme un pas vers la privatisation. En effet, les évolutions du monde économique obligent les services de l'État à sortir de l'autarcie et à s'ouvrir aux acteurs privés pour devenir concurrentiel aussi bien à l'échelon national qu'européen. En revanche, le fait que les centres de documentation du secteur privé soient moins réfractaires face à l'externalisation peut s'expliquer par le recours, déjà ancien, à cette pratique pour d'autres services de l'entreprise, comme la comptabilité ou encore les ressources humaines. En marge du développement de l'économie de l'information, les centres de documentation et les bibliothèques, appartenant aussi bien au secteur privé que public, se trouvent dorénavant soumis aux contraintes de rentabilité et de compétitivité. Pour les bibliothèques, cette logique de marché ne fait pas partie de leur culture pourtant elles sont concurrencées par la multiplication des sources d'information en ligne, mais aussi par les acteurs privés. Elles doivent donc s'adapter aux évolutions de la demande tout en continuant à remplir leur mission de services publics culturels. Dans le secteur public, les centres de documentation sont eux aussi confrontés à la rentabilité et peuvent faire appel à des sociétés extérieures pour maîtriser leurs coûts.

1 - 1 - 3 - Gestion de la relation entre le prestataire et le donneur d'ordre

Après avoir choisi de se tourner vers l'externalisation pour rationaliser et optimiser la gestion de son service, le responsable du centre de documentation doit également prendre en compte l'aspect relationnel que comporte la sous-traitance. En effet, le prestataire et le donneur d'ordre entrent dans un processus de travail collaboratif. Celui-ci suppose que chaque partie ait un rôle à jouer et respecte des procédures organisationnelles précises. La maîtrise de cette relation par les acteurs impliqués est une condition nécessaire à la bonne réalisation des prestations externalisées. Avant d'opter pour cette solution, le chef du service doit être conscient qu'externaliser ne signifie absolument pas déléguer totalement une fonction. Au contraire, sous-traiter signifie organiser un suivi constant du fournisseur et encadrer le prestataire. Cela requière compétence et responsabilité aussi bien de la part du client que de son prestataire car c'est une véritable coopération qui se met en place. Celle-ci implique une réelle adaptation du prestataire aux besoins de son client et aux usagers finals, ainsi que le partage des informations et la préparation des étapes de réalisation. Cette collaboration permet aux protagonistes des ajustements mutuels, au bon moment, pour optimiser la relation. Le recours à l'extérieur pour réaliser une tâche documentaire implique « une décharge de travail », comme l'indiquait une documentaliste interrogée, mais ajoute aussi une nouvelle tâche. L'encadrement du prestataire prend du temps et occupe une ou des personnes.

* ³ Association des professionnels de l'information et de la documentation (ADBS).

* ⁴ ADBS. Externalisation documentaire et sous-traitance dans les services d'information : état des lieux et perspectives. Paris : ADBS éd., 2004.