Gestion de la relation entre les professionnels de l'information et leurs prestataires de services : adaptation de l'offre à la demande

SOMMAIRE

Introduction p. 3

Partie I - L'externalisation documentaire p. 5

1 - Étude de l'externalisation p. 5

1 - 1 - Définition du sujet p. 5

1 - 2 - Cadre de l'étude p. 8

2 - Le marché de l'externalisation documentaire p. 10

2 - 1 - La globalisation du marché p. 10

2 - 2 - Les acteurs impliqués dans la relation documentaliste/prestataire p. 12

2 - 3 - L'exemple des agences d'abonnement p. 15

3 - Pourquoi avoir recours à l'externalisation documentaire ? p. 17

3 - 1 - Les motivations des professionnels de l'information p. 17

3 - 2 - La promotion des prestataires p. 20

3 - 3 - Choisir son prestataire : critères des centres de documentation p. 23

Partie II - L'organisation du suivi des prestations p. 25

1 - Définir les besoins p. 25

1 - 1 - Les clients et leurs analyse de besoins p. 25

1 - 2 - Délimitation des besoins par les prestataires p. 28

2 - Formaliser la relation p. 30

2 - 1 - Rédiger le contrat p. 30

2 - 2 - Établir un partenariat p. 32

2 - 3 - Mettre en oeuvre la relation p. 34

3 - Personnaliser la relation entre le donneur d'ordre et le prestataire p. 37

3 - 1 - La disponibilité p. 37

3 - 2 - L'apport des nouvelles technologies p. 38

3 - 3 - Réaliser une prestation « sur mesure » p. 40

Partie III - Mesurer la satisfaction : prolonger la collaboration p. 42

1 - L'évaluation des prestations p. 42

1 - 1 - Les professionnels de l'information p. 42

1 - 2 - Les prestataires p. 44

2 - Mettre fin à la collaboration p. 47

2 - 1 - Pourquoi changer de prestataire ? p. 47

2 - 2 - La réversibilité et la portabilité p. 50

3 - Pérenniser la collaboration avec le prestataire p. 51

3 - 1 - Pourquoi inscrire une relation dans le temps ? p. 51

3 - 2 - Comment les prestataires peuvent-ils fidéliser leurs clients ? p. 54

Conclusion p. 56

Index p. 58

Bibliographie p. 62

Annexes p. 64

Introduction

Le recours à l'externalisation dans les services d'information s'est largement répandu en France et en Europe depuis une dizaine d'années. Ainsi, selon une étude, les entreprises européennes consacreraient annuellement cinquante-cinq milliards d'euros à l'externalisation des fonctions documentaires^1(*). Le terme « externalisation » étant d'ailleurs un néologisme fondé sur la traduction du mot anglais « outsourcing ». Beaucoup de définitions mettent en exergue la différence entre cette notion et la sous-traitance. L'externalisation est considérée comme un moyen de déléguer la réalisation d'une fonction organisationnelle à une entité juridique distincte, celle-ci ayant par ailleurs une obligation de résultats vis-à-vis de la société cliente^2(*). La sous-traitance aurait un aspect juridique différent du fait que les produits réalisés de cette façon seraient directement fournis aux clients de la société ayant fait appel au sous-traitant. Toutefois, de nombreux auteurs utilisent les deux termes sans opérer de distinction. Il est vrai que dans les faits, le fonctionnement d'un service de documentation est particulier et que certains produits réalisés à l'extérieur sont directement destinés aux usagers du service, comme cela peut être le cas d'une revue de presse. De ce fait, dans le mémoire, les termes externalisation et sous-traitance sont utilisés indistinctement. Toutefois, l'externalisation englobe et met l'accent sur le suivi et le contrôle du prestataire, contrairement à la sous-traitance. Dans ce cas, le fournisseur est moins suivi et travaille généralement sur des périodes plus courtes.

Les usagers des structures documentaires étant les destinataires finals des prestations, les professionnels de l'information et leurs prestataires doivent donc mettre en place une relation privilégiée afin d'adapter au mieux ces produits et services à leurs besoins. Ainsi, l'information est de plus en plus gérée comme n'importe quelle activité économique où la rentabilité et la compétitivité sont primordiales. Ce mouvement a contribué à la constitution d'un marché de plus en plus marqué par la mondialisation, mais dans lequel les différents protagonistes commencent à structurer leurs rapports. En effet, l'externalisation met en place une relation entre le professionnel de l'information, ou documentaliste, appelé aussi donneur d'ordre et les sociétés extérieures qui sont qualifiées de sociétés prestataires ou encore preneurs d'ordre. Formaliser la relation est d'autant plus nécessaire que les responsables des structures documentaires n'hésitent plus à se tourner vers des sociétés extérieures pour faire réaliser des produits et services. L'offre essaie alors de s'adapter aux souhaits de plus en plus précis de la demande en développant dans leur activité un argumentaire spécifique. Par la suite, pour pouvoir choisir les services les mieux adaptés, donneurs d'ordres et prestataires doivent délimiter et définir la nature des besoins des utilisateurs. Ensuite, des procédures spécifiques peuvent être mise en place afin que les professionnels de l'information suivent et encadrent le déroulement des missions externalisées. La seconde condition essentielle pour que offre et demande se rejoignent est la personnalisation des rapports entre les différents acteurs du processus de sous-traitance. Enfin, la dernière phase de cette opération, est la mesure de la satisfaction suite à l'évaluation des produits fournis visant à apprécier l'adéquation entre l'offre et la demande. Celle-ci est importante puisqu'elle permettra au donneur d'ordre de choisir ou non de pérenniser sa collaboration avec son prestataire.

* ¹ Brèves. Archimag, mars 2005, n°182.

* ² ADBS. Externalisation documentaire et sous-traitance dans les services d'information : état des lieux et perspectives. Paris : ADBS éd., 2004.