Gestion de la relation entre les professionnels de l'information et leurs prestataires de services : adaptation de l'offre à la demande

3 - 2 - L'apport des nouvelles technologies

Le développement des nouvelles technologies a favorisé la diffusion des informations. Il a rapproché les acteurs du marché en permettant de développer de nouveaux moyens de communication comme la messagerie électronique et les sites Web. Ainsi, les contraintes géographiques ont pu être écartées car il est devenu simple de transmettre des documents. Seuls deux documentalistes considèrent que l'éloignement géographique peut parfois être problématique, notamment pour rencontrer le prestataire en cas de problème sur le travail réalisé. Toutefois, les sous-traitants ayant recours à ces techniques doivent être en mesure de garantir la sécurité de leur système informatique afin de préserver la confidentialité des données et rassurer le client vis-à-vis d'éventuels pirates informatiques. Parmi les sous-traitants interrogés, huit disposent d'un site Web, quant aux deux autres, ce sont de petites sociétés comptant une ou deux personnes, mais leur site est actuellement en construction. La mise en place d'un site Internet est un autre moyen de personnaliser la relation client/prestataire. En effet, parmi les sociétés en possédant un, cinq proposent des services en ligne à leurs clients, l'interactivité est alors mise en avant et permet un échange entre les parties concernées. La majorité propose notamment aux documentalistes des services de gestion de leur compte. C'est particulièrement vrai pour les agences d'abonnement qui ont mis au point ces programmes depuis très longtemps afin de simplifier le travail de leurs clients. Ils peuvent ainsi optimiser leur budget en prévoyant les coûts et transmettre rapidement leurs réclamations. Les deux grandes agences présentes sur le marché français vont encore plus loin en mettant aussi en avant la possibilité offerte aux clients de personnaliser leur interface. La majorité des prestataires interrogés affirment avoir en ligne, des fonctionnalités en matière de suivi des dossiers clients. Même en l'absence de son interlocuteur ou en dehors des heures travaillées, le client peut continuer à suivre les éléments de son compte ou encore à changer des paramètres. La personnalisation est également synonyme de prestation ayant une forme adaptée aux particularités de la clientèle. Par cette multiplication des services en ligne, les prestataires essaient de montrer à leurs clients la capacité qu'ils ont à répondre à leurs attentes. Internet permet à chacun de comparer les services proposés par leur sous-traitant avec la concurrence.

Proposer des services en ligne fait aussi partie de l'argumentaire des fournisseurs sur le thème de la réactivité. En effet, par les outils informatiques, les clients peuvent réajuster leur demande en étant certain de la rapidité de transmission de l'information. Par ailleurs, les prestataires mettent en place des newsletters, chez EBSCO, elles sont élaborées selon le profil de chaque client, afin de l'informer le plus rapidement possible des modifications sur son compte ou de lui fournir des informations qui pourraient l'intéresser. Les prestataires semblent satisfaits de ces développements, en revanche les professionnels de l'information, eux, sont plus partagés. Ainsi, bien que la moitié utilise ces services en ligne, soit onze personnes, six les jugent moyennement satisfaisants et cinq assez satisfaisants. Des documentalistes et bibliothécaires se plaignent du manque d'efficacité et de réactivité dans le traitement de leurs réclamations ou encore du manque d'informations sur les nouveautés. L'utilisation des nouvelles technologies paraît très paradoxale. En effet, elles peuvent introduire une « fausse personnalisation » comme l'écrit Pascal Ughetto^14(*). Le problème de ce type de relation est que l'on perd le contact direct qui permet par exemple d'entretenir des rapports plus courtois et de rendre le métier du prestataire, mais aussi celui du professionnel de l'information, plus vivant. Une documentaliste a d'ailleurs regretté cet aspect de l'évolution du métier.

* ¹⁴ UGHETTO, Pascal. Figures du client, figures du prestataire. Sciences de la société, mai 2002, n°56.