Gestion de la relation entre les professionnels de l'information et leurs prestataires de services : adaptation de l'offre à la demande

3 - 3 - Réaliser une prestation « sur-mesure »

Malgré les efforts de personnalisation, l'une des documentalistes regrette « le manque de souplesse et d'adaptation » des prestataires, certains étant dans une logique de standardisation. Ce constat est fait par les professionnels de l'information depuis longtemps, comme en témoigne ce commentaire de Bruno Salléras, responsable du service de documentation des AGF, en 2001 : « les sociétés de sous-traitance font en quelque sorte du prêt-à-porter : elles ont si peur d'oublier une référence dans une revue de presse, qu'elles nous inondent d'informations. Le résultat est assez grossier, nous oblige à faire par la suite la sélection des références critiques »^15(*). C'est pourquoi les trois quarts des prestataires interrogés reconnaissent l'importance de prévoir une période de test en début de contrat pour affiner la prestation au profil exact du client et ainsi, s'adapter aux attentes en adoptant un langage commun. Parmi ces sous-traitants, la majorité estime qu'un minimum d'un mois est nécessaire, mais qui peut être prolongé jusqu'à trois mois si cela est indispensable et fonction de la nature de cette prestation. La période d'ajustement concerne aussi bien les prestations rendues par les agences d'abonnement que les services de veille, de revue de presse ou encore de gestion d'un site Web. Néanmoins, plus la tâche demandée relève de l'information stratégique, plus ce cycle d'adaptation est long et essentiel puisque ce type de données est vital pour une entreprise. La personnalisation d'un service accroît la valeur ajoutée de l'information contenue, lui conférant alors, un coût plus important. En effet, une information adaptée aux besoins permet aux usagers de la structure documentaire d'agir, de prendre des décisions, sa valeur augmente donc considérablement. On est dans la logique de la demande puisque ainsi, l'offre essaie de s'adapter aux spécificités de celle-ci. Néanmoins, là encore, le paradoxe existe puisque le sous-traitant mutualise ses coûts de production pour réaliser des bénéfices, or cela a souvent pour résultat la livraison de produits standards. C'est pourquoi, Daniel Confland^16(*) a repris le témoignage de Mayère qui constatait « l'arrivée en force du sur-mesure de masse sur processus standardisé ». Cela tendrait à montrer la volonté de personnaliser une offre qui pourrait s'adapter aux besoins de différents clients en utilisant des processus de fabrication standard assurant des bénéfices au sous-traitant.

Les prestataires peuvent également actualiser les profils de leurs clients en planifiant des entretiens. Ainsi, parmi les dix offreurs interrogés six organisent ce type de rencontres semestriellement ou annuellement. Elles peuvent prendre plusieurs formes comme :

- une rencontre formalisée au cours de laquelle chaque partie rediscute de l'évolution des besoins et des points à modifier ou,

- comme le relatait un prestataire, une rencontre informelle. Celui-ci organisait un déjeuner d'affaires permettant de conserver un contact plus familier dans un cadre moins formel.

* ¹⁵ PERRIN, Charlotte. Services documentaires : les pas assurés de la sous-traitance. Archimag, décembre/janvier 2001, n°140.

* ¹⁶ CONFLAND, Daniel. Économie de l'information spécialisée : valeur, usages professionnels, marchés. Paris : ADBS éd., 1997.