Gestion de la relation entre les professionnels de l'information et leurs prestataires de services : adaptation de l'offre à la demande

3 - Personnaliser la relation entre le donneur d'ordre et le prestataire

3 - 1 - La disponibilité

La personnalisation de la relation entre les donneurs d'ordre et les prestataires est essentielle pour obtenir un résultat adapté aux besoins des usagers finals. C'est pourquoi la majorité des prestataires, soit six, affirment que leurs clients sont suivis par une seule personne de leur société et dans la pratique, 77,27% des documentalistes confirment n'avoir qu'un seul interlocuteur chez leur prestataire. L'individualisation du contact est le premier pas vers la personnalisation du service. Cette relation est associée à la bonne connaissance du client. En effet, mieux connaître un client signifie mieux répondre à sa demande et donc pouvoir adapter son offre. Établir un tel contact est devenu nécessaire car avec le développement de l'offre sur le marché, le documentaliste peut rapidement quitter son sous-traitant pour s'engager avec un autre qui, lui, saura maîtriser cette relation au client. Celle-ci fait partie intégrante du service fourni par le prestataire. Dans les grandes entreprises de services, le suivi du client est généralement géré par un personnel spécifique. Par exemple, SWETS a mis en place un service satisfaction pour être au plus près des professionnels. Cependant, les petites sociétés de services, ayant moins de clients à gérer, peuvent établir des liens plus conviviaux et humaniser leurs relations commerciales. Tandis que les grandes entreprises, ayant proportionnellement plus de dossiers à traiter, ont peut être moins de temps à consacrer à cette relation de proximité. Toutefois, les documentalistes et bibliothécaires sont majoritairement satisfaits de la disponibilité de leur prestataire, car 59,09% les trouvent assez disponibles et 27,27% les jugent même tout à fait disponibles. En revanche, en cas d'absence ou en période de congés, le fait de n'avoir qu'un seul interlocuteur peut devenir problématique. En effet, le dossier peut être repris par un collaborateur délégué mais moins au courant des spécificités de la demande du client. L'autre aspect de la disponibilité des prestataires est le service d'assistance. Ce dernier représente pour 13,79% des documentalistes un critère important de choix du prestataire. Répondre à tout moment à un client est un service essentiel dans la relation commerciale puisqu'il démontre que le fournisseur attache de l'importance à satisfaire le donneur d'ordre et qu'il est toujours présent. D'autant plus que, comme l'affirment Florence Muet et Jean-Michel Salaün^13(*), l'éthique professionnelle met l'accent sur les services associés.

* ¹³ SALAÜN, Jean-Michel ; MUET, Florence. Stratégie marketing des services d'information : bibliothèques et centres de documentation. Paris : éd. du Cercle de la Librairie, 2001.