2 - 3 - Mettre en oeuvre la relation
La mise en place de la collaboration relève du
savoir-faire et du « savoir-faire-faire », le
documentaliste ne réalise plus le service mais en conserve la
maîtrise. En effet, le professionnel de l'information ne fait pas une
confiance aveugle à son prestataire, il doit organiser le suivi de ce
dernier, piloter sa mission et valider progressivement les réalisations.
Cela sort du cadre traditionnel de ses missions de documentaliste et requiert
d'autres compétences. Le donneur d'ordre peut utiliser les
méthodes de la conduite de projet, bien que les professionnels de
l'information ne se soient pas encore appropriés celles-ci.
L'enquête démontre ainsi que seules six structures documentaires
mettent en place une instance collective de gestion de la mission : le
comité de pilotage et/ou un groupe de validation des résultats.
L'une de ces structures dispose même de ces deux instances. Ce type
d'organisation pourrait, dans l'idéal, être appliqué
systématiquement. La formation d'un comité de pilotage permet de
rassembler toutes les personnes de l'entreprise cliente concernées par
l'intervention extérieure. Il définit les grandes orientations de
la mission, la coordonne et évalue les résultats
définitifs. Seuls 14,29% des personnes interrogées, soit dans
trois cas, affirment qu'une telle instance a été
créée. Il est intéressant de noter que la formation d'un
comité de pilotage concerne principalement des activités à
plus forte valeur ajoutée que la gestion des abonnements,
mentionnée dans un cas de figure. Pour ce dernier, le groupe de pilotage
est composé de la Direction, du responsable des marchés et bien
sûr du documentaliste. Dans les deux autres cas qui concernent la gestion
d'un site Web, il est constitué du responsable de la communication, de
veilleurs et enfin, du documentaliste. Cette instance permet aux deux parties
de travailler en commun et, pour le client, de valider
régulièrement le travail du sous-traitant. Cependant, si le
comité de pilotage n'est pas systématique, une instance de
validation plus légère peut être mise en place. Quatre
autres documentalistes déclarent ainsi disposer d'une telle
organisation surtout pour réaliser des activités de
veille, de numérisation ou encore une revue de presse. Dans les autres
cas, les prestations concernent très majoritairement la gestion des
périodiques, cette activité étant principalement
administrative, les donneurs d'ordre estiment que de telles structures ne sont
pas nécessaires. Toutefois, dans plus des deux tiers des cas, les
professionnels de l'information désignent une personne chargée de
suivre l'avancée des travaux, soit le responsable du service, ou un
membre de l'équipe. C'est le signe d'une volonté de suivre
efficacement la prestation et de ne pas se disperser. Dans tous les cas,
limiter le nombre d'interlocuteurs permet d'éviter les contradictions et
les malentendus.
Pour maîtriser le déroulement de la prestation,
chaque phase est clairement précisée et les donneurs d'ordre
suivent les travaux notamment grâce à différentes
procédures et outils, comme le montre le tableau suivant :
Question 3 : quel(s)
outil(s) utilisez-vous pour suivre l'avancement des travaux ?
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Outils
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Effectifs
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Pourcentage
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|
Tableau de bord
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7
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19,44%
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Réunion de coordination
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8
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22,22%
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Plan de déroulement de la prestation
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7
|
19,44%
|
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Programme
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1
|
2,78%
|
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Rapports, comptes-rendus intermédiaires
|
7
|
19,44%
|
|
Autres
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6
|
16,67%
|
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Total
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36
|
100,00%
|
Ceux-ci permettent de suivre le bon déroulement de
chaque tâche, d'éviter les retards et les dépassements de
budget, ou encore de gérer les éventuelles difficultés.
Ainsi, les réunions de coordination sont citées dans 22,22% des
réponses des documentalistes et bibliothécaires. Au cours de
celles-ci, l'avancée des travaux et leur validation sont abordés
avec le prestataire. Ensuite, les donneurs d'ordre peuvent disposer de
documents qui sont autant d'outils de traçabilité, ils permettent
de conserver une trace écrite du processus de réalisation. Ils
sont livrés par les prestataires selon une périodicité
variable dépendant du service fourni. Les rapports et comptes-rendus
intermédiaires, les tableaux de bord et enfin les plans de
déroulement de la prestation sont tous sélectionnés
à 19,44% par les professionnels de l'information. Ces réponses
corroborent celles des prestataires interrogés qui affirment livrer,
dans dix cas sur dix-sept, des rapports et comptes-rendus. Ces documents sont
généralement remis à des dates précises et rendent
compte de l'avancée des travaux et d'éventuelles anomalies. La
nature des documents intermédiaires résulte d'un accord entre les
partenaires et correspondent à différentes étapes de
réalisation. Ainsi, les rapports et comptes-rendus sont
généralement transmis aux clients après chaque
étape de réalisation, tandis que les plans de déroulement
sont plutôt élaborés lors du diagnostic et planifient les
actions à venir. Ces derniers se distinguent du programme qui est plus
détaillé mais très peu livré par les prestataires,
un seul documentaliste affirme en recevoir un. L'une des documentalistes
interrogés, se plaignant de la lenteur des procédures, a
déclaré que la possession d'un plan d'organisation aurait
facilité la mise en oeuvre du suivi. Les tableaux de bord, quant
à eux, peuvent être réalisés tout au long de la
prestation. Cependant, les professionnels de l'information ne sont que 31,58%
à déclarer valider régulièrement le
déroulement de la mission. Ce chiffre peu élevé pourrait
s'expliquer du fait que la gestion des périodiques étant le
principal service externalisé, ils ne considèrent pas comme
primordial de formaliser autant le suivi. Parmi ceux qui supervisent
régulièrement la contribution, la gestion des abonnements est
majoritaire. Les documentalistes utilisent dans ce cas, entre autres, les
outils informatisés mis à disposition par les agences.
Les documents intermédiaires sont donc des outils de
contrôle mais permettent aussi aux prestataires de communiquer sur leur
travail. Ces documents et les réunions de coordination sont
également des moyens d'action. En effet, disposer de données
écrites permet aux documentalistes de réajuster la prestation en
cours de réalisation afin d'obtenir un résultat adapté.
Elles permettent de réagir rapidement et apportent de la
flexibilité. Celle-ci est d'autant plus nécessaire que le
fournisseur n'évolue pas nécessairement au sein de la structure
cliente et ne connaît pas forcément les dernières
évolutions. Les entreprises doivent faire face aux changements de leur
environnement et être réactives en adaptant leur stratégie
qui peut passer par un ajustement, notamment dans le cadre de prestations de
veille. Pour accroître la flexibilité et la rapidité de
transmission, certains prestataires, soit trois sur dix, utilisent un
système de workflow permettant de gérer les flux
d'informations. Cet outil de travail collaboratif permet, selon des
procédures automatisées, aux comités de pilotage et de
validation, ou à la personne en charge chez le client, d'approuver
rapidement et régulièrement les résultats des prestations.
Cette technique est notamment utilisée par deux grandes agences
d'abonnement, SWETS et France Publications.
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