2 - 2 - Établir un partenariat
Le lien entre le donneur d'ordre et le prestataire doit
devenir une collaboration, un partenariat. Celui-ci peut se définir
comme le partage de la connaissance du professionnel de l'information sur son
environnement, son organisme ainsi que ses usagers et l'expertise du
sous-traitant. Plusieurs éléments entrent en ligne de compte pour
accroître l'efficacité de la collaboration. D'abord, le
documentaliste ou le bibliothécaire doit accepter de partager avec son
sous-traitant toutes les informations nécessaires au bon
déroulement du service documentaire. Il explique le cadre dans lequel
évolue sa structure. Les prestataires sont d'ailleurs globalement
satisfaits de la transmission des informations puisque huit d'entre eux
estiment que leurs clients fournissent assez facilement ces données et
enfin, un autre affirme même qu'ils lui donnent très facilement
les renseignements relatifs à leur situation. Seul un prestataire estime
que les donneurs d'ordre ne les communiquent pas facilement. Cette proportion
montre que les professionnels de l'information sont conscients que de ce
partage dépend la bonne réalisation d'une prestation en
adéquation avec leurs besoins. Pour qu'un professionnel de l'information
agisse de cette façon, il faut d'abord qu'il soit en confiance avec son
sous-traitant et certain que ce dernier ne réutilisera pas ses
données contre lui lors d'une prochaine mission. Le dialogue entre les
acteurs est donc indispensable pour établir ce climat. Les clauses de
confidentialité stipulées dans le contrat servent notamment de
garantie au client. Les rencontres organisées par certains prestataires
sont aussi un moyen d'instaurer des contacts conviviaux et de rassurer un
client ayant pu être déçu par une précédente
expérience. Lors des entretiens, le donneur d'ordre n'est pas le seul
à divulguer ses informations. Le prestataire doit lui aussi s'expliquer
dans le but d'accroître la confiance du professionnel. Ces entretiens
permettent également aux protagonistes de se connaître et
d'établir un premier contact, chacun doit donc idéalement avoir
des facultés de communication et d'écoute. L'une des
documentalistes évoque dans son questionnaire les problèmes de
compréhension mutuelle et la mise en place parfois longue qui peut s'en
suivre. C'est pourquoi lors de ces entrevues, le prestataire peut essayer de
reformuler les besoins du client pour s'assurer qu'il les a compris. Organiser
de telles rencontres permet également au sous-traitant de montrer au
client qu'il ne sera pas mis à l'écart du processus de
réalisation.
Le professionnel de l'information peut accorder d'autant plus
de crédit à son prestataire si celui-ci adhère à un
code déontologique, bien que cela ne soit pas pour autant synonyme de
qualité. On observe qu'une profession se structure dès lors que
des associations se créent. Celles-ci jouent un rôle central dans
l'élaboration des règles éthiques de la profession. Ainsi,
parmi les sept prestataires adhérant à une association, plus de
la moitié considèrent que c'est un moyen de s'affilier à
un code de déontologie. Par exemple, le GFII en a élaboré
un et tous les membres du groupement s'engagent à le respecter. Afin
d'accroître leur crédibilité, ces derniers peuvent
mentionner leur qualité de membre. L'éthique est une notion
régulièrement associée au professionnalisme et dicte des
conduites à suivre. Le prestataire devrait donc idéalement,
toujours placer les intérêts de son client avant les siens et
fournir un service de qualité. Le travail et la conduite du fournisseur
doivent être irréprochables vis-à-vis du client. Les
adhérents ne sont soumis à aucune contrainte en cas de non
respect du code déontologique. Cependant, la crédibilité
de la profession ainsi que leur propre image et celle de leurs prestations
seraient profondément altérées par de tels manquements. De
plus, les règles de bonnes conduites ont pour objectif de s'assurer de
la compétence du prestataire par sa volonté d'accroître
constamment ses capacités. Par ailleurs, il ne doit pas abuser les
clients en leur promettant des services qu'il se sait incapable de
réaliser ou encore en entretenant leur dépendance. Le code
déontologique est également une garantie pour le sous-traitant
qui le protège éventuellement face à des demandes de
clients peu scrupuleux. Un donneur d'ordre peut, par exemple, essayer de
soutirer des informations confidentielles sur un concurrent, le prestataire
peut objecter en se retranchant derrière ces principes.
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