L'assurance qualité des soins de santé: un défi à relever en république islamique de mauritanie

6.3.3 Informations destinées aux usagers :

Le système de santé devrait être capable de donner aux différentes cibles de santé publique des renseignements complets, précis, clairs et scientifiquement exacts pour les aider à prendre les meilleures décisions relatives aux services disponibles. En fonction de la cible (la communauté ou l'individu) la manière de d'informer et de communiquer sera différente. Pour la communauté, les informations qui lui sont destinées sont surtout d'ordre promotionnel et préventif.

Le plaidoyer et le marketing social restent les approches les plus utilisées dans ce cadre. Le plaidoyer devait permettre de modifier la perception des décideurs qui pensent que tout ce qui concerne la santé est l'apange du seul personnel de santé et par conséquent ils n'ont à ajouter aux propositions et décisions de ceux ci. Depuis 1998, dans le cadre du PASS, le Ministère de la santé avait prévu une série de formations du personnel impliqué dans la mise en oeuvre de la politique de santé en plaidoyer, on sait que cette programmation n'a pas été exécutée. Un bon nombre d'agents de santé pensent que le plaidoyer n'est aussi impératif pour la mise en oeuvre des services de santé, car les décideurs adhèrent de toute manière s'ils savent que les services créent des moyens supplémentaires. Cette impression est un peu erronnée, car les effets recherchés vont au-delà de l'adhésion tacite des décideurs à l'acquistion des moyens financiers. Il faut faire changer la vision partielle de ceux-ci vis-à-vis des décideurs en ce qui concerne leur entière adhésion à la mise en oeuvre des programmes de développement sanitaire. D'où la nécessité de mettre au point une stratégie de plaidoyer visant les dirigeants et les responsables des décisions communautaires. Dans le cadre de notre présente étude après avoir analysé les politiques du gouvernement et les lois en vigueur concernant la politique de santé, nous avons interviewé plus de 100 leaders politiques et communautaires et agents de santé, nous nous sommes rendus compte, que tous les manquements pouvaient être jugulés par un plaidiyer soutenu. Dans son étude réalisée auprès d'un grand nombre de leaders comunautaires et politiques en 2001dans les wilayas de l'intérieur, l'association New World Mauritanie rapporte plus des trois quart des interrogés disaient n'être pas suffisamment informés de l'importance de leur rôle dans la gestion des services de santé (^262(*)). Mais sans une stratégie de plaidoyer fondée sur un personnel compétent et une franche collaboration entre les acteurs, il ne sera pas aiser de convaincre les décideurs en vue de l'adoption et la mise en oeuvre de la politique de santé. C'est en se regroupant pour adopter un but et un thème communs, que la société civile, les partenaires au développement et les communautés pourront exercer une influence certaine sur les décideurs.

Le marketing social est défini par Philip Kotler (l'inventeur de la notion), comme « l'application des techniques et des outils du marketing commercial à des milieux relevant de problématiques sociales, environnementales ou culturelles ( ^263(*)). Ainsi selon son concepteur, le marketing social allie plusieurs éléments des approches traditionnelles visant à susciter les changements sociaux de façon planifiée et structurée; il mise sur le progrès et les compétences en matière de communication et de mise en marché. Il fait appel aux techniques de marketing pour susciter la discussion, promouvoir la diffusion de l'information et l'adoption de valeurs et de comportements. Il contribue de la sorte à créer un climat propice au progrès social et à l'adoption de nouveaux comportements. Ce marketing social aura pour cible les individus, les familles et les communautés en vue de promouvoir des produits et actions de santé. L'organisation des campagnes nationales de vaccination contre la poliomyélite de ces dernières années, a utilisé le marketing social, ce qui dénote du relatif succès de ses campagnes. Mais il faut reconnaître que ces approches ne pouvaient être appliquées en Mauritanie pendant l'ère de Ould Tayya et de son parti républicain démocratique et social (PRDS). Car les leaders de ce parti étaient dogmatiques et vivaient de paranoia, de ce fait, il n'était pas permis à tous de mener ce marketing social. Seul le volet mobilisation sociale de World Vision avait tenté de mener cette approche dans le cadre de ses projets de développement intégré sous le contrôle des responsables locaux du PRDS.Une troisième alternative la communication interpersonnelle (CIP) grâce au counseling ou à l'animation de groupe lors de tout contact entre le personnel de santé et des usagers. Le counseling a été de tout temps en raison de sa haute faisabilité et de sa sensibilité pour impulser l'offre des prestations de qualité.

La qualité des services repose en grande partie sur l'interaction entre prestataires et usagers de services de santé. Ainsi comme le disait Kane Sidi Baïdy, « un quelconque soins ne pourra être efficace que s'il comprend une infime partie d'information, d'éducation et de communication » (^264(*)). Les usagers bien accueillis, traités avec respect et invités à poser des questions ou à participer aux décisions de santé les concernant, sont souvent ceux qui adhèrent aux prestations qui leurs sont proposées et par conséquent participent activement à la mise en oeuvre de celles-ci.

La compréhension et la satisfaction des attentes et besoins des usagers représentent aujourd'hui une orientation fondamentale de la démarche qualité. Elles conditionnent le développement et la pérennité des formations sanitaires

Selon Paul Vanderbussch « L'écoute et l'attention aux usagers doivent être présentes à toutes les étapes de la vie des produits et services, de leur conception à leur utilisation par les usagers, et à tous les niveaux d'un établissement » (^265(*)). Cette préoccupation décisive oriente non seulement l'activité quotidienne des professionnels mais également les choix stratégiques essentiels, notamment le développement de nouveaux services. Il s'est avéré que les professionnels des services de santé que nous avons étudié n'ont pas cette approche, car ils disent qu'ils n'ont pas assez de temps pour prendre en considération ses dimensions.

L'écoute de l'usager est une composante indispensable de tout système qualité, car elle fournit des informations qui pourront être utilisées pour identifier les processus clés, permettant orienter les objectifs, corriger les dysfonctionnements, améliorer les produits ou services existants, concevoir de nouveaux produits ou services. Mais dans le notre contexte le professionnel n'a pas cherché à améliorer ses services, car pour qualité ou pas l'essentiel est de faire son temps de travail est finir. Il n'y a rien à découvrir auprès de l'usager, ce qui nous faire dire que le manque de formation du personnel en sciences humaines et en management par objectifs, est la principale raison de ces insuffisances. On sait ,que la plupart des usagers ne connaissent pas leurs droits vis-à-vis du service public en général et de la santé en particulier, de ce fait il n'exhibe jamais ses préférences ou ses exigences à un agent qui peut refuser de le soigner. Or beaucoup de théoriciens de communication pour la santé pensent que le lien entre les exigences de l'usager et sa satisfaction comporte une part de subjectivité et implique de distinguer plusieurs types de qualité selon le point de vue de l'usager et celui des professionnels :

- la qualité attendue par l'usager se construit autour de ses besoins mais aussi de son expérience antérieure de la prestation ou du produit désiré ;

- la qualité perçue est celle qu'il expérimente. Elle dépend à la fois de la qualité attendue et de la qualité délivrée ;

- la qualité voulue devrait être formulée par la formation sanitaire sous forme de critères explicites à partir desquels il est possible d'apprécier la conformité de la qualité délivrée. Par exemple en consultation prénatale combien de prigestes sont revenues aux dates indiquées pour leur 3eme visite, cet indicateur est très important pour apprécier la qualité des prestations déstinées aux femmes enceintes, car les DRPSS en fontn un critère de qualité; la qualité ainsi délivrée est perçue réellement ou non par l'usager. Mais pour en connaître l'appréciation, la professionnel doit entrer en relation avec l'usager et l'écoute attentivement, mais le plus souvent il n' ya pas cette relation réciproque du « donner et du recevoir ». L'écoute des usagers doit permettre de réduire l'écart de conception (qualité attendue - qualité voulue), l'écart de perception (qualité perçue - qualité délivrée) et l'écart de satisfaction (qualité perçue - qualité attendue).

L'écart de délivrance (qualité délivrée - qualité voulue) est du domaine de la recherche de conformité assurée par les démarches d'amélioration des processus et de résolution de problèmes. A ce titre les résultats de l'analyse situationnelle de la santé de la reproduction ont démontré le manque d'interaction entre les usagers des services et les prestataires est en partie responsable de la mauvaise qualité des prestations (^265(*)). A ce titre, pour renforcer ce dialogue, les organisateurs des services de la planification familiale illustrer approche par deux verbes (BERCER au niveau des formations sanitaires et PERCER si l'on se situe au niveau communautaire).Le « B » signifiant la bienvenue à l'usager ; tandis que le « P » traduit la présentation de l'agent de santé venue faire la visite à domicile. Le restant des lettres «E= Echanger, R=renseigner, C=choisir, E=expliquer, R=remercier » a la même signification. Ce qui dénote l'importance accordée par aux informations fournies aus usagers.Mais souvent des conditions peu propices à ce dialogue ne sont pas réunies.Ce manquement peut être lié soit aux prestataires (manque de temps du à la grande affluence d'usagers ou à celui des usagers eux -même pressés pour rentrer et se vaquer à leurs occupations quotidiennes) soit au manque d'intérêt porter par le personnel à cette étape d'offre de prestations.

* ²⁶² New world Mauritanie : « Rôle des décideurs dans le développement sanitaire à Nouakchott » 2001 pp 57 62

* ²⁶³ Kotler,P : « The social marketing in health fields» p. 112

* ²⁶⁴ Kane S B : « Communication sur l'enseignement de l'éducation pour la santé » 12 mai 1997 Journée internationale de l'infirmière

* 265 Kotler,P : « The social marketing in health fields» p. 118

* ²⁶⁵ MSAS : « Rapport d'étude d'analyse situationnelle du PNSR » 1998