Memoire Online - Analyse de l'utilisation des cartes bancaires au Bénin: cas de SGB

Le bon fonctionnement des cartes bancaires exige l'observation des règles d'utilisation ci-après :

Il est important de souligner qu'il faut éviter de conserver le code secret au même endroit que la carte. En cas de perte, vol, oubli du code secret ou de toute autre forme de disparition de la carte bancaire, il est urgent d'avertir la banque concernée afin que les dispositions convenables soient prises. Il est aussi nécessaire de faire la nuance :

V' seules sont convenables les oppositions pour perte et/ou vol de la carte, ou la soustraction de la carte par un membre de la famille,

V' le porteur doit immédiatement déclarer la perte ou le vol de sa carte au guichet SGB par télex, téléphone, télégramme, fax et surtout, confirmer par écrit.

2- La couverture bancaire

Les données relatives à la couverture bancaire sont présentées à l'annexe 5. Cinq (05) communes phares du pays sont pourvues d'agences bancaires SGB. On note une forte concentration des activités bancaires dans la ville de Cotonou qui bat largement le record en couverture bancaire avec onze (11) agences et points de banques.

Ce phénomène peut s'expliquer par la forte concentration des activités économiques dans cette ville qui constitue la capitale économique du Bénin. Ensuite viennent les autres agences des grandes villes du pays que sont Porto-Novo, Parakou et Bohicon.

Nous remarquons également une agence dans la commune de Calavi qui bénéficie de la proximité avec Cotonou.

Les cartes bancaires sont de plus en plus acceptées dans les DAB de Société Générale Bénin qui d'ailleurs, sont présents dans toutes les agences et dans tous les points de vente sauf Zongo. Le déploiement des mises à jour des DAB de Société Générale Bénin s'est fortement accéléré et ils sont devenus performants et favorables aux réseaux Visa, Mastercard, Union Pay, Discover, Diners Club International, American Express, GIM-UEMOA, AFFN (annexe 2) et fournissent des petites coupures de 1000 et 2000FCFA.

Cette dernière section, est consacrée aux points suivants : - la présentation et l'analyse des résultats,

PARAGRAPHE 1 : Présentation, analyse des résultats et vérification des hypothèses

Le tableau ci-dessous présente les résultats des questions ayant rapport avec nos hypothèses.

MODALITES	NOMBRE D'OBSERVATION	FREQUENCES RELATIVES (%)
Disposez-vous au moins l'une des cartes bancaires de SGB?
Oui	151	75,5
Non	49	24,5
A quelle fréquence utilisez-vous votre carte
Très souvent	149	74,5
Souvent	42	21
Rarement	09	4,5
Jamais	0	-
Quels problèmes rencontrez-vous dans l'utilisation de vos cartes ?
Insuffisance de DAB	09	4,5
Insuffisance de TPE	15	7,5
Dysfonctionnement des DAB	97	48,5
Dysfonctionnement des TPE	03	1,5
Difficulté dans l'utilisation et autres	76	38
À quoi sert la carte :
ECLAIR
Retraits de billets uniquement	185	92,5
Paiements uniquement	0	-
Retraits de billets et paiements	0	-
Pas de réponses	15	7,5
VISA ELECTRON
Retraits de billets uniquement	45	22,5
Paiements uniquement	17	8,5
Retraits de billets et paiements	89	44,5
Retrait de billets à l'étranger	47	23,5
Pas de réponses	02	1
VISA INTERNATIONAL
Retraits de billets uniquement	19	9,5
Paiements uniquement	62	31
Retraits de billets et paiements	21	10,5
Retrait de billets à l'étranger	98	49
Pas de réponses	0	-
VISA BUSINESS
Retraits de billets uniquement	32	16
Paiements uniquement	25	12,5
Retraits de billets et paiements	20	10
Retrait de billets à l'étranger	55	27,5
Pas de réponses	68	34

2- Analyse des résultats d'enquête et vérification des hypothèses Cette analyse portera sur les différents résultats issus de notre enquête et permettra de vérifier les hypothèses émises.

L'analyse du tableau 3 et du graphique 1 montre que 75,5% des enquêtés ont une carte bancaire SGB et 24,5% des enquêtés ne l'ont pas.

Nous pouvons conclure alors que plus de la moitié des enquêtés ont l'une des cartes SGB.

Graphique 2 : Appréciation des comportements des clients vis-à-vis des cartes et DAB

L'analyse du tableau 3 et du graphique 2 montre que 74,5%des clients enquêtés utilisent très souvent leurs cartes, 21% les utilisent souvent, 4,5% rarement et 0% pour « jamais ». Également, 38% posent les problèmes dans l'utilisation et autres selon le graphe 3.

Nous concluons alors qu'il y a encore plusieurs clients qui n'utilisent par leur carte pour effectuer des opérations et d'autres, rencontrent des difficultés dans l'usage de cet instrument. L'hypothèse N°2 qui stipule que les consommateurs ont des mauvais comportements d'utilisation des cartes et des distributeurs, est donc confirmée.

Graphique 3 : Appréciation des problèmes rencontrés dans l'utilisation des cartes

En ce qui concerne les problèmes rencontré dans l'utilisation des cartes, 4,5% des enquêtés posent le problème d'insuffisance de DAB, 7,5% celui d'insuffisance des TPE, 48,5% le problème de dysfonctionnement des DAB, 1,5% le problème de dysfonctionnent des TPE et 38% posent les problèmes dans l'utilisation et autres. Nous pouvons conclure que la majorité des clients posent le problème de dysfonctionnement des DAB et d'autres problèmes spécifiques. L'hypothèse N°3 selon laquelle la déconnexion du réseau internet et le mauvais suivi de la maintenance du DAB constituent les difficultés majeures que rencontrent les utilisateurs des cartes de Société Générale Bénin, est donc confirmée.

- Éclair ?, 92,5% des enquêtés reconnaissent que la carte ECLAIR sert uniquement au retrait des billets, 0% au paiement uniquement, 0% reconnaissent que la carte SESAME sert à la fois au retrait de billets et aux paiements et 7,5% n'ont aucune idée.

- Visa Électron ? », 22,5% des enquêtés reconnaissent que la carte Visa Électron sert uniquement au retrait des billets, 8,5% au paiement uniquement, 44,5% reconnaissent qu'elle sert à la fois au retrait de billets et aux paiements, 23,5% reconnaissent sa capacité à effectuer des retraits à l'étranger et 1% n'ont aucune idée.

- Visa International ? », 9,5% des enquêtés reconnaissent que la carte Visa International sert uniquement au retrait des billets, 31% aux paiements uniquement, 10,5% reconnaissent que la carte Visa International sert à la fois au retrait de billets et aux paiements, 49% reconnaissent sa capacité à effectuer des retraits à l'étranger et 0% pour aucune réponse.

- Visa Business ?, 16% des enquêtés reconnaissent que la carte Visa Business sert uniquement au retrait des billets, 12,5% aux paiements

uniquement, 10% la reconnaissent en tant que carte de retrait de billets et de paiement, 27,5% pour le retrait à l'étranger puis34% n'ont aucune idée.

Nous pouvons conclure alors que la majorité des clients ont la connaissance de l'existence des cartes Éclair, Visa Électron, Visa International et visa Business puis des possibilités qu'elles offrent. Tous ces résultats nous amènent donc à infirmer l'hypothèse N°1 selon laquelle : la majorité des clients ne connait pas les possibilités qu'offrent les cartes de SGB.

L'indifférence de certains clients face à l'utilisation des cartes et qui préfèrent aller faire la queue au niveau des guichets pour faire leurs différentes opérations bien qu'ils détiennent leur carte est qu'ils ont de réticences à l'utilisation des cartes bancaires et ne comprennent pas tous les atouts offerts par celles-ci.

La mentalité de la population à thésauriser de l'argent plutôt que d'aller traiter avec une machine est aussi vérifiée par le grand nombre des comptes épargnes par rapport aux comptes chèques.

La mauvaise manipulation du DAB par les clients est due au faible niveau d'alphabétisation de la plupart de la population et de la mauvaise pratique de son mode de fonctionnement. Quant aux pannes du système informatique, elles justifient le problème de dysfonctionnement des DAB.

Les difficultés rencontrées au cours du déroulement de nos enquêtes se situent aussi bien à l'interne qu'à l'externe. La difficulté majeure au niveau de SGB a été la prise de rendez-vous. Le constat positif est que le personnel de la banque se préoccupe de la réalisation de son planning journalier. Celle majeure de l'autre côté est la réticence de certains clients à nous fournir des renseignements.

Néanmoins, ces difficultés ne nous ont pas ralentis dans la réalisation de notre étude. Elles témoignent plutôt du sérieux et de la prudence de ces responsables dans la fourniture des informations capitales de la structure.

Par ailleurs nous n'avons pas eu l'opportunité de rencontrer les gérants de commerces où sont installés les terminaux de paiement afin d'échanger avec eux sur le sujet.

Analyse de l'utilisation des cartes bancaires au Bénin: cas de SGB

1- Mode d'utilisation

2- La couverture bancaire