3.2. EVALUATION DES STRATEGIES MARKETING QUI
PERMETTENT DE FIDELISER LA CLIENTELE DANS LES
ENTREPRISES DE TELECOMMUNICATION (VODACOM ET AIRTEL)
Figure 4 : Degré des
préférences des enquêtés par rapport aux services
d'offres fournis par les deux entreprises de télécommunication
(Vodacom et Airtel)
On remarque sur ce graphique que la majorité des
enquêtés dans ces deux entreprises de
télécommunication à Kalemie sont satisfaits par les
services d'offres. S'agissant du réseau Vodacom au moins 53 personnes
enquêtées sont satisfaites suivi de 7 qui sont très
satisfaites, 7 autres sont neutres, 6 sont très insatisfaites et 3 sont
insatisfaites. Tandis que pour le réseau Airtel 15 sont satisfaites, 5
sont très satisfaites, 2 sont neutres, 1 est insatisfaite et 1 autre est
très insatisfaite. Du côté Vodacom il y a beaucoup de
personnes qui sont très insatisfaites que du côté Airtel,
cela s'explique par le fait que le réseau Vodacom a plus
d'abonnés que le réseau Airtel. D'où le réseau
Vodacom doit impérativement disponibiliser des moyens financiers
nécessaires pour renforcer les services d'offres afin de répondre
efficacement aux besoins de la demande de ses abonnés.
KASANKA KIBANZA Suzanne |
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Figure 4 : Degré des
préférences des enquêtés par rapport aux
informations sur les nouvelles offres lancées par les deux entreprises
de télécommunication (Vodacom et Airtel)
Ce présent graphique nous montre que le degré
des préférences par rapport aux nouvelles offres lancées.
Ceci étant pour le réseau Vodacom il y a la prédominance
des personnes enquêtées qui sont satisfaites sur les nouvelles
offres soit 35%, suivi par la suite de 20% qui sont neutres, 9% sont
insatisfaites, 7% sont moyennement satisfaites, 5% sont très
insatisfaites, alors que pour le réseau Airtel 10% des personnes
enquêtées sont satisfaites suivi par 7% qui sont neutres, 4% sont
moyennement satisfaites, 3% insatisfaites et aucune des personnes
enquêtées n'a été très insatisfaite. Ceci
nous certifie qu'il y a une forte inégalité de la
répartition des préférences des enquêtés sur
les nouvelles offres au sein de ces deux entreprises de
télécommunication. Les nouvelles offres permettent ainsi
d'apporter un maximum de satisfaction et de fidélité en grande
partie qui impacte positivement la clientèle des abonnés de
chacune de ces entreprises de télécommunication, d'où le
réseau Vodacom doit encore aménager certains efforts sur les
nouvelles offres qu'il lance car au moins 5% des personnes
enquêtées sont très insatisfaites alors que pour le
réseau Airtel aucune des personnes enquêtées n'a
été très insatisfaite.
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Figure 5 : Degré des
préférences des enquêtés par rapport aux services
d'annonces fournis par les deux entreprises de télécommunication
(Vodacom et Airtel)
Ce présent graphique nous montre le degré des
préférences sur les annonces fournis. On remarque que le
réseau Vodacom est majoritairement préféré par les
personnes enquêtées soit 54% sont tellement satisfaites par les
services d'annonce, 7% sont neutres, 6% sont moyennement satisfaites, 5%
insatisfaites et 4% sont très insatisfaites, alors que pour le
réseau Airtel 15% des personnes enquêtées sont satisfaites
suivi par 4% qui sont moyennement satisfaites, 2% sont neutres, autre 2% sont
insatisfaites et seulement 1% soit une personne est très insatisfaite.
Ceci nous affirme qu'il y a une forte répartition inégalitaire
des préférences des enquêtés entre ces deux
entreprises de télécommunication par rapport à leurs
services d'annonce fournis, ce qui nous permet de dire que le réseau
Vodacom est strictement préféré dans la ville de Kalemie
que le réseau Airtel, donc les services d'annonce permettent de
satisfaire et de fidéliser en grande partie la clientèle des
abonnés dans chacune de ces entreprises de
télécommunication. D'où les stratégies marketing
appliquées par l'entreprise Vodacom arrive à fidéliser sa
clientèle car nous avons constaté qu'elle réajuste
à tout moment des stratégies dont celles des nouveaux produits
ajoutés à la gamme existante ou hors gamme adapté aux
clients présents et aux clients potentiels à devenir à
travers les affiches, annonces, promotions de vente (Jeux, tombolas, cadeaux
fidélité, offre spéciale,....) ainsi que le service M-pesa
qui est stratégie du banque mobile de manière à
créer et à garder un avantage concurrentiel par rapport à
l'entreprise Airtel. Donc notre hypothèse relative à la question
première est corroborée.
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Figure 6 : Degré des préférences
des enquêtés sur la recommandation du
réseau
On remarque dans ce graphique sur 100% des personnes
enquêtées la majorité ont recommandées le
réseau Vodacom soit 75% suivi de 20% ont recommandées le
réseau Airtel, 1% des abonnées du Vodacom ont recommandés
le réseau Airtel et seulement 4% des abonnés d'Airtel ont
recommandés le réseau Vodacom. Ces résultats sont tout
à fait logiques car Vodacom à plus d'abonnés dans la ville
de Kalemie qu'Airtel. Cette disparité s'explique soit par les
stratégies marketing misent en place pour fidéliser la
clientèle dans ces deux entreprises de télécommunication,
soit par la durée d'ancienneté, soit par la qualité des
services rendus. Ce qui nous permet ainsi de confirmer notre hypothèse
relative à la question deuxième selon laquelle les
stratégies marketing appliquées par l'entreprise Airtel ne
satisfont sa clientèle et qu'elle ne relève pas une
stratégie particulièrement efficace des consommateurs par rapport
à l'entreprise Vodacom sur la fidélisation de sa
clientèle. D'où le réseau Airtel dans la ville de Kalemie
doit impérativement mettre des ressources financières
nécessaires pour renforcer ses stratégies marketings afin de
fidéliser sa clientèle et attirer plus d'abonnés.
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Figure 7 : Degré des préférences
des enquêtés sur la commune de résidence
Ce graphique nous montre que sur 100 % des personnes
enquêtées dans les trois (3) communes de la ville de Kalemie, le
réseau Vodacom est plus majoritairement utilisé dans la commune
de Lukuga soit 32%, suivi 23% pour la commune de Kalemie et 21% pour la commune
Du lac, alors que pour le réseau Airtel la majorité se trouve
dans la commune Du lac soit 9%, suivi de 8% pour la commune et 7% pour la
commune de Kalemie. Ces résultats sont logiques car d'après nos
résultats Vodacom à plus d'abonnés qu'Airtel. Ce qui nous
pousse ainsi à dire que, le réseau Vodacom à plus
d'ampleur dans la ville préférences des de Kalemie que le
réseau Airtel.
KASANKA KIBANZA Suzanne |
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Figure 8 : Degré des
préférences des enquêtés sur le moyen de
communication
Ce graphique nous a ainsi permis de connaitre les meilleurs
moyens d'information qui influencent positivement la préférence
des enquêtés sur la fidélisation de la clientèle
dans les deux entreprises de télécommunication (Vodacom et
Airtel). Cependant, pour le réseau Vodacom il y a la prédominance
du canal familial soit 26 personnes enquêtés, suivi 18 pour la
télévision, 14 pour les autres (par exemple les réseaux
sociaux, etc..), 10 pour les différentes affiches, 6 pour les
mercaticiens, et 2 pour la radio. Pour Airtel le canal familial vient à
la première position soit 11 personnes enquêtées, les
mercaticiens 4 et les différentes affiches 4 viennent à la
seconde position, les autres (par exemple les réseaux sociaux, etc..)
soit 3 sont à la troisième position et en dernière
position c'est la télévision. Nous pouvons ainsi dire que le
meilleur moyen d'information pour la fidélisation de la clientèle
dans ces deux entreprises de télécommunication c'est le canal
familial.
KASANKA KIBANZA Suzanne |
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