Chapitre troisième
STRATEGIES MARKETINGS ET FIDELISATION DE LA
CLIENTELE
DANS DEUX ENTREPRISES DE TELECOMMUNICATION CAS DE
VODACOM ET
AIRTEL CONGO/KALEMIE
Dans ce chapitre, il est question de déterminer les
facteurs qui peuvent influencer positivement les stratégies marketings
pour la mise en oeuvre d'une meilleure fidélisation de la
clientèle dans ces deux différentes entreprises oeuvrant dans la
ville de Kalemie (commune de Lukuga, commune de Kalemie et commune du Lac).
C'est ainsi que nous allons partir de deux sections dont la
presentation et traitement économique des données en premier lieu
pour chuter avec la discussion des résultats dans la seconde section.
SECTION I. PRESENTATION ET TRAITEMENT ECONOMIQUE DES
DONNEES
Dans cette section, nous allons procéder à la
presentation des statistiques descriptives des variables explicatives et de la
variable à expliquer et à l'analyse des résultats.
Pour y arriver, nous avons utilisé le logiciel SPSS 25
pour les résultats statistiques ainsi que les graphiques.
3.1. DESCRIPTION DES VARIABLES
Tableau 1 : Répartition des enquêtés
selon la variable sexe
|
Fréquence Pourcentage Pourcentage
valide
|
|
Pourcentage cumulé
|
|
Valide
|
M
|
55
|
55,0
|
55,0
|
55,0
|
|
F
|
45
|
45,0
|
45,0
|
100,0
|
|
Total
|
100
|
100,0
|
100,0
|
|
Nous même à partir du logiciel SPSS-25
Partant du tableau 1, nous constatons que selon le sexe notre
échantillon était composé de : - 55 personnes, soit 55%
sur le total de l'échantillon représentent le sexe masculin ; -
45 personnes, soit 45% sur le total de l'échantillon représentent
le sexe féminin.
KASANKA KIBANZA Suzanne |
32
Tableau 2 : Répartition des enquêtés
selon la variable commune d'habitation
Fréquence Pourcentage Pourcentage
Pourcentage
valide cumulé
Valide Kalemie 30 30,0 30,0 30,0
Lukuga 40 40,0 40,0 70,0
Du Lac 30 30,0 30,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Nous même à partir du logiciel SPSS-25
Partant du tableau 2, nous constatons que par rapport aux
communes, notre échantillon était composé de :
- 30 personnes, soit 30% sur le total sont de la commune Kalemie
; - 40 personnes, soit 40% sur le total sont de la commune Lukuga ; - 30
personnes, soit 30% sur le total sont de la commune du Lac. Figure 1 :
Répartition des enquêtés selon la variable tranche
d'âge
Partant de la figure 1, nous constatons que par rapport aux
tranches d'âge, notre échantillon était composé de
:
- 5 personnes, soit 5% sur le total ont un âge de moins de
18 ans ;
- 26 personnes, soit 26% sur le total ont un âge qui
varie entre 18 et 21 ans ; - 29 personnes, soit 29% sur le total ont un
âge qui varie entre 22 et 25 ans ; - 14 personnes, soit 14% sur le total
ont un âge qui varie entre 26 et 29 ans ; - 26 personnes, soit 26% sur le
total ont un âge de 30 ans et plus.
KASANKA KIBANZA Suzanne |
33
Figure 2 : Répartition des enquêtés
selon la variable niveau d'étude
Partant de la figure 2, nous constatons que par rapport au niveau
d'étude, notre échantillon était composé de :
- 11 personnes, soit 11% sur le total ont le certificat ;
- 48 personnes, soit 48% sur le total sont diplômés
;
- 22 personnes, soit 22% sur le total sont gradués ;
- 14 personnes, soit 14% sur le total sont licenciés ;
- 5 personnes, soit 5% sur le total sont sans études, le
master et doctorat.
Tableau 3 : Répartition des enquêtés
selon la variable niveau préférence du réseau
|
Fréquence Pourcentage Pourcentage
Pourcentage
valide cumulé
|
|
Valide
|
Vodacom
|
76
|
76,0
|
76,0
|
76,0
|
|
Airtel
|
24
|
24,0
|
24,0
|
100,0
|
|
Total
|
100
|
100,0
|
100,0
|
|
Nous même à partir du logiciel SPSS-25
Partant du tableau 3, nous constatons que dans l'ensemble de 100
enquêtés dans notre échantillon :
- 76 personnes, soit 76% sur le total de l'échantillon
sont abonnés sur le réseau Vodacom ;
- 24 personnes, soit 24% sur le total de l'échantillon
sont abonnés au réseau Airtel.
KASANKA KIBANZA Suzanne |
34
Tableau 4 : Répartition des enquêtés
selon la variable manière d'utiliser le réseau
Vodacom
Fréquence Pourcentage Pourcentage
Pourcentage
valide cumulé
Valide Achat crédit et
forfait
M-pesa 12 12,0 12,0 61,0
Autres 39 39,0 39,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
49 49,0 49,0 49,0
Nous même à partir du logiciel SPSS-25
Partant du tableau 4, nous constatons que dans l'ensemble de 100
enquêtés dans notre échantillon :
- 49 personnes, soit 49% étant abonnés du
réseau Vodacom utilisent seulement Achat crédit et forfait ;
- 12 personnes, soit 12% qui sont abonnés du
réseau Vodacom utilisent le service M-pesa ;
- 39 personnes, soit 39% qui sont abonnés du réseau
Vodacom utilisent autres.
Tableau 5 : Répartition des enquêtés
selon la variable raisons entrainant le choix du réseau
Vodacom
Fréquence Pourcentag Pourcentage
Pourcentage
e valide cumulé
Valide Il a de bonnes
stratégies
marketings sur ses produits et services
Ses produits ne sont
pas forcément
couteux
La couverture du réseau
Autres 8 8,0 8,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
42 42,0 42,0 42,0
39 39,0 39,0 92,0
11 11,0 11,0 53,0
Nous même à partir du logiciel SPSS-25
Partant du tableau 5, nous constatons que dans l'ensemble de
100 enquêtés dans notre échantillon :
- 42 personnes, soit 42% des abonnés du réseau
Vodacom qui sont plus attirés et convaincus par les bonnes
stratégies marketings sur ses produits et services ;
KASANKA KIBANZA Suzanne |
35
- 11 personnes, soit 11% des abonnés du réseau
Vodacom qui sont attirés et convaincus par ses produits qui ne sont pas
forcément chers ;
- 39 personnes, soit 39% étant abonnés du
réseau Vodacom qui sont juste attirés et convaincus par la
couverture du réseau ;
- 8 personnes, soit 8% étant consommateurs du
réseau Vodacom sont convaincus par autres mécanismes.
Tableau 6 : Répartition des enquêtés
selon la variable manière d'utiliser le réseau Airtel
Fréquenc e
Pourcentag e
Pourcentage valide
Pourcentage cumulé
Valid e
Achat crédit et forfait
Airtel money 20 20,0 20,0 67,0
Autres 33 33,0 33,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
47 47,0 47,0 47,0
Nous même à partir du logiciel SPSS-25
Partant du tableau 6, nous constatons que dans l'ensemble de
100 enquêtés dans notre échantillon :
- 47 personnes, soit 47% étant abonnés du
réseau Airtel utilisent seulement Achat crédit et forfait ;
- 20 personnes, soit 20% des utilisateurs du réseau
Airtel s'appuie uniquement sur le service Airtel money ;
- 33 personnes, soit 33% des utilisateurs du réseau Airtel
utilisent autres paramètres.
Tableau 7 : Répartition des
enquêtés selon la variable raisons entretenant le choix du
réseau Airtel
Fréquenc e
Pourcenta ge
Pourcentage valide
Pourcentage cumulé
Valide Il a de bons forfaits
internet durables
Ses produits sont moins chers
Autres 7 7,0 7,0 100,0
Ses produits ont une garantie d'utilisation
Total 100 100,0 100,0
41 41,0 41,0 41,0
23 23,0 23,0 64,0
29 29,0 29,0 93,0
Nous même à partir du logiciel SPSS-25
Partant du tableau 7, nous constatons que dans l'ensemble de 100
enquêtés dans notre échantillon :
KASANKA KIBANZA Suzanne |
36
- 41 personnes, soit 41% des consommateurs du réseau
Airtel qui sont convaincus parce qu'il a de bons forfaits internet durables
;
- 23 personnes, soit 23% en tant qu'abonnés du
réseau Airtel qui sont convaincus parce que ses produits sont moins
chers ;
- 29 personnes, soit 29% des abonnés du réseau
Airtel sont convaincus comme ses produits ont une garantie d'utilisation ;
- 7 personnes, soit 7% des consommateurs du réseau Airtel
sont convaincus par autres mécanismes.
Tableau 8 : Répartition des
enquêtés selon la variable utilisation de deux réseaux dans
le téléphone
|
Fréquence Pourcentage Pourcentage
Pourcentage
valide cumulé
|
|
Valide
|
Oui
|
63
|
63,0
|
63,0
|
63,0
|
|
Non
|
37
|
37,0
|
37,0
|
100,0
|
|
Total
|
100
|
100,0
|
100,0
|
|
Nous même à partir du logiciel SPSS-25
Partant du tableau 8, nous constatons que par rapport à
l'utilisation de ces deux réseaux, notre échantillon était
composé de :
- 63 personnes, soit 63% ont répondu par Oui ; - 37
personnes, soit 37% ont répondu par Non.
Tableau 9 : Répartition des enquêtés
selon la variable réseaux le plus utilisé parmi les deux dans le
téléphone
|
|
Fréquenc e
|
Pourcenta ge
|
Pourcentage valide
|
Pourcentage cumulé
|
|
Valide
|
Vodacom
|
47
|
47,0
|
74,6
|
74,6
|
|
Airtel
|
16
|
16,0
|
25,4
|
100,0
|
|
Total
|
63
|
63,0
|
100,0
|
|
|
Manquant
|
Système
|
37
|
37,0
|
|
|
|
Total
|
|
100
|
100,0
|
|
|
Nous même à partir du logiciel SPSS-25
Partant du tableau 9, nous constatons que dans l'ensemble de
100 enquêtés dans notre échantillon :
- 47 personnes, soit 47% sur le total de l'échantillon
utilisent plus le réseau Vodacom ; - 16 personnes, soit 16% sur le total
de l'échantillon utilisent plus le réseau Airtel ; - 37
personnes, soit 37% sur le total des enquêtés utilisent plus
autres réseaux.
KASANKA KIBANZA Suzanne |
37
Tableau 10 : Répartition des enquêtés
selon la variable raisons de ne plus utiliser les deux réseaux dans le
téléphone
|
|
Fréquen ce
|
Pourcenta ge
|
Pourcentag e valide
|
Pourcentag e cumulé
|
|
Valide
|
Consommation exagérée
|
12
|
12,0
|
32,4
|
32,4
|
|
Autres raisons
|
25
|
25,0
|
67,6
|
100,0
|
|
Total
|
37
|
37,0
|
100,0
|
|
|
Manquant
|
Système
|
63
|
63,0
|
|
|
|
Total
|
|
100
|
100,0
|
|
|
Nous même à partir du logiciel SPSS-25
Partant du tableau 10, nous constatons que dans l'ensemble de 100
enquêtés dans notre
échantillon :
- 12 personnes, soit 12% en tant qu'utilisateurs valide que les
réseaux ont une
consommation exagérée ;
- 25 personnes, soit 25% d'utilisateurs donne d'autres
raisons.
- 63 personnes, soit 63% des consommateurs s'appuie sur d'autres
mécanismes.
Figure 3 : Répartition des enquêtés
selon la variable de moyen d'information
Partant de la figure 3, nous constatons que sur le total des
enquêtés :
- 2 personnes, soit 2% des abonnés de l'un de ces
réseaux étaient persuadés par la Radio
;
- 20 personnes, soit 20% des abonnés étaient
persuadés par la télévision ;
- 37 personnes, soit 37% des abonnés étaient
persuadés par le canal familial ;
- 10 personnes, soit 10% des abonnés étaient
persuadés par les mercaticiens ;
- 14 personnes, soit 14% des abonnés étaient
persuadés par les différentes affiches ;
- 17 personnes, soit 17% des abonnés étaient
persuadés par autres moyens.
KASANKA KIBANZA Suzanne |
38
Tableau 11 : Répartition des enquêtés
selon la variable consommation des services offerts par l'un de ces
réseaux même si ses conditions tarifaires augmentent
légèrement
|
Fréquence Pourcentage Pourcentage
Pourcentage
valide cumulé
|
|
Valide
|
Oui
|
90
|
90,0
|
90,0
|
90,0
|
|
Non
|
10
|
10,0
|
10,0
|
100,0
|
|
Total
|
100
|
100,0
|
100,0
|
|
Nous même à partir du logiciel SPSS-25
Partant du tableau 11, nous constatons que dans l'ensemble de
100 enquêtés dans notre échantillon :
- 90 personnes, soit 90% sur l'ensemble des consommateurs de ces
deux réseaux affirment leur ténacité sur les services
offerts même si les deux entreprises augmentent légèrement
leurs tarifs ;
- 10 personnes, soit 10% sur l'ensemble des utilisateurs de ces
deux réseaux infirment vouloir continuer à utiliser ces
réseaux si leurs tarifs augmentent légèrement.
Tableau 12 : Répartition des enquêtés
selon la variable recommandation du réseau
|
Fréquenc e
|
Pourcentage Pourcentage
valide
|
Pourcentage cumulé
|
|
Valide
|
Vodacom
|
79
|
79,0
|
79,0
|
79,0
|
|
Airtel
|
21
|
21,0
|
21,0
|
100,0
|
|
Total
|
100
|
100,0
|
100,0
|
|
Nous même à partir du logiciel SPSS-25
Partant du tableau 12, nous constatons que dans l'ensemble de 100
enquêtés dans notre échantillon :
- 79 personnes, soit 79% sur le total des abonnés
recommandent plus le réseau Vodacom ;
- 21 personnes, soit 21% des consommateurs recommandent le
réseau Airtel.
KASANKA KIBANZA Suzanne |
39
Tableau 13 : Répartition des enquêtés
selon la variable changer complétement l'un de ces deux
réseaux
Fréquence Pourcentage Pourcentage
Pourcentage
valide cumulé
|
Valide
|
Oui
|
13
|
13,0
|
13,0
|
13,0
|
|
Non
|
87
|
87,0
|
87,0
|
100,0
|
|
Total
|
100
|
100,0
|
100,0
|
|
Nous même à partir du logiciel SPSS-25
Partant du tableau 13, nous constatons que dans l'ensemble de 100
enquêtés dans notre échantillon :
- 13 personnes, soit 13% sur le total de l'échantillon
affirme vouloir changer complètement l'un de ces réseaux en tant
qu'utilisateurs ;
- 87 personnes, soit 87% sur le total de l'échantillon ont
répondu par non en ne voulant pas changer catégoriquement ces
réseaux.
Tableau 14 : Répartition des enquêtés
selon la variable sensation de sentiment d'attachement à ces
réseaux après l'obtention de votre fidélisation (SMS
gratuits, cadeau, réduction)
|
Fréquence Pourcentage Pourcentage
Pourcentage
valide cumulé
|
|
Valide
|
Oui
|
90
|
90,0
|
90,0
|
90,0
|
|
Non
|
10
|
10,0
|
10,0
|
100,0
|
|
Total
|
100
|
100,0
|
100,0
|
|
Nous même à partir du logiciel SPSS-25
Partant du tableau 14, nous constatons que dans l'ensemble de 100
enquêtés dans notre échantillon :
- 90 personnes, soit 90% des abonnés affirment avoir un
sentiment d'attachement à ces réseaux après l'obtention de
leur fidélisation ;
- 10 peu, soit 10% des utilisateurs infirme leurs sentiments
d'attachement à ces réseaux après obtention de
fidélisation.
KASANKA KIBANZA Suzanne |
40
| 
