II.5.3.3. La fiabilité
A ce sujet, KOTLER et DUBOIS (1990) dans leur ouvrage
Marketing Management rappellent que la fiabilité d'un service est
conditionnée par la pleine satisfaction du client. Des communications
ouvertes, fréquentes et personnalisées constituent des moyens
efficaces pour renforcer la confiance des clients.
II.5.3.4. Le resserrement des liens
Dès qu'une base solide de valeur ajoutée et de
confiance sont créées, on pourrait passer à l'étape
de resserrer les liens. L'objectif consiste à faire en sorte que le
client ait intérêt à rester fidèle et qu'il lui soit
plus difficile de s'adresser à un concurrent. De plus, le fait que les
clients fidèles soient plus rentables est l'un des raisons qui poussent
les entreprises à établir d'étroites relations avec eux.
Il est en effet plus facile et moins onéreux de leur fournir des
services.
Une entreprise peut améliorer sa rentabilité de
25 à 85% en réduisant son taux de défection de 5%
(REICHHELD F. E. et SASSER W. E., 1990). Les clients
fidèles sont parfois plus rentables que les clients occasionnels. Ce qui
prouve bien qu'un avantage concurrentiel peut être
récompensé par une rentabilité accrue.
KASANKA KIBANZA Suzanne |
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