II.5.2.4. Le bouche à oreille
Le bouche à oreille est un outil très
convoité dans le domaine du marketing depuis fort longtemps et cela
permet le maintien d'une relation durable basée sur la confiance envers
les clients (DUBOIS, 1993).
Selon DECAUDIN et LACOSTE (2000), le bouche à oreille
est un moyen de sollicitation des clients potentiels. Ce canal de communication
pourrait encourager ou décourager les futurs acheteurs tout
dépendamment de l'image que l'entreprise se laisse
reflétée sur la qualité de son service offert.
Le bouche à oreille est la communication des
consommateurs et des publics entre eux (Gestion marketing,
p.57). Caractérisé par un aspect relationnel, le bouche
à oreille est tout d'abord la nature de la relation personnelle entre
l'employé en contact direct et le client qui détermine la
qualité de cette communication, ensuite, la particularité de
l'attention octroyée envers ce client et enfin la qualité de la
familiarisation avec ce dernier.
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