Le repas, moment de plaisir et de satisfaction dans le parcours soins du patient.

1.2.2. Mise en place d'une gestion managériale adaptée

Au sein d'une entreprise, la qualité se gère de façon hiérarchique, le directeur en collaboration avec le référent qualité donne les directives et c'est ensuite à tous les maillons de la chaîne de les appliquer.

Le leadership a une place importante dans la démarche qualité et plus précisément dans le management.

Management : « la définition du terme est relativement vaste et englobe l'ensemble des techniques d'organisation de ressources financières, humaines, matérielles... mises en oeuvre pour la gestion et l'administration d'une organisation entreprise, association, administration... »³².

Le management, c'est aussi un art, l'art de faire cheminer des hommes afin d'en retirer un gain pour l'entreprise en termes de fertilité, de productivité et d'osmose des moyens matériels et des ressources humaines. La mise en oeuvre des moyens techniques, financiers et humains dont doit disposer le chef d'entreprise, doit s'articuler sous 4 fonctions principales qui sont les bases du management.

Nous retrouvons donc les étapes de la roue de Deming.

· Fonction de pilotage : elle correspond à la partie « Plan » et regroupe la politique de l'entreprise, le plan action, c'est le fondement d'une organisation dans le but d'atteindre des objectifs.

· Fonction d'organisation et de coordination : elle correspond à la partie « Do », c'est le premier contact humain avec l'exécutif, la mise en place concrète pouvant concerner le matériel, l'humain, l'organisation...

· Fonction d'activation elle correspond à une deuxième étape de la partie « Do », le but étant d'animer l'établissement, animer les différents acteurs, communiquer, sensibiliser, accomplir les activités définies, mettre en place le plan d'action.

· Fonction de contrôle, de vérification elle correspond à la partie « Check » et « Act », cette étape permet l'évaluation départementale dans la structure, elle permet la vérification du respect des étapes précédentes et d'activer des actions correctives adaptées. N'oublions pas que cette étape n'est pas la dernière car dans la réalité, la roue ne cesse de tourner.

³² http://www.petite-entreprise.net/P-1583-136-G1-management-definition.html

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Si par le passé, le management était plutôt strict et très directif, il est aujourd'hui plus souple il s'aborde à court et à moyen terme.

· Le management participatif : c'est un des arts en qualité. L'objectif est d'unir les collaborateurs exécutifs à l'élaboration des décisions, les faire cheminer de salarié simple exécutant à collaborateur participant. L'implication à l'élaboration, oeuvre à des changements rapides mieux acceptés.

· Le management transversal : le but est de fusionner les services en les faisant travailler ensembles sur des sujets collectifs.

· La décentralisation des prises de décision : ce type de management consiste à mandater les plus compétents à la prise de décision ainsi que les responsabilités. Dans ce cas-là, le contrôle va se faire plutôt par des autocontrôles que par des audits, le personnel s'appropriant ainsi les axes d'améliorations.

Dans un établissement médicalisé de type hôpital, clinique, EPHAD,..., il est aujourd'hui indispensable d'avoir une politique de management de qualité. Il est important d'avancer dans une démarche de qualité totale.

Le concept de qualité totale est de se donner les moyens d'atteindre l'excellence de la qualité. Meilleur nous sommes, Mieux c'est.

La qualité totale peut être définie comme une démarche de gestion de la qualité dont le but est de fédérer et impliquer toute les parties de la structure pour atteindre une qualité parfaite en diminuant de façon optimale les gaspillages et en améliorant constamment la productivité. La qualité totale n'est pas un état fixe, c'est un changement, une dynamique dont la cible est la bonification permanente. Nous pouvons délimiter 4 axes à contrôler pour atteindre la qualité totale :

? Axe stratégique : il faut fixer les méthodes précisément, l'entreprise doit consacrer une majeure partie de ses ressources sur ce point afin d'avoir plus d'impact sur la satisfaction du patient. Il faut cibler les points principaux à améliorer et réunir les ressources humaines et financières dessus.

? Axe technique : Nous entendons par axe technique la création et le contrôle de la gestion de projet ainsi que des outils qualitatifs. Cela suppose la mise en place de formations internes afin que les collaborateurs ignorants puissent utiliser ces outils.

? Axe structurel : Il faut ensuite que les axes précédents soient orchestrés afin de faire adhérer à la démarche, nombreuses sont les entreprises à avoir mis en place un « Comité de Pilotage » : vont se rejoindre le dirigeant, les responsables de secteur, le responsable qualité. Il a comme objectif d'établir une démarche qualité, il doit apporter un élan, coordonner et assurer un suivi. Au sein du « COPIL » nous allons retrouver le Responsable qualité qui est la gestion humaine de la qualité pour faire part des décisions aux salariés, il est là pour les diriger, stimuler, et les former.

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? Axe culturel : Il est sujet ici des représentations individuelles de chacun. Pour améliorer la qualité sur le long terme, l'atmosphère de l'entreprise doit être positive. Il va falloir développer et informer sur les objectifs, la valorisation du travail est très importante. Produire une méthode de reconnaissance des efforts accomplis est demandée, cette partie est très souvent négligée mais c'est l'une des plus importantes afin de perdurer dans cette dynamique sur le long terme. Les méthodes de valorisations du personnel : le simple fait de congratuler et remercier une personne de vive voix est très apprécié car il se sent valorisé, offrir des formations qualifiantes, reconnaître les efforts de groupe, mettre en place des primes collectives ponctuelles, mettre en avant ce qui a fonctionné.

Le facteur humain est donc essentiel. La mise en oeuvre d'une démarche qualité construite et adaptée repose sur différents outils. Les connaître par rapport aux objectifs va nous permettre de les utiliser dans la mise en oeuvre effective de ces outils-là.

Au sein de la clinique Pierre de Brantôme, nous avons adapté le mode de management à la situation. Pour améliorer la qualité en production culinaire, nous avons organisé une réunion pour rendre compte des déficiences ; Proposé au chef de cuisine une formation externe de 3 jours sur les principes fondamentaux du management en restauration ; Dispensé au chef de cuisine une formation interne afin d'utiliser au mieux le logiciel « Adoria ».

Pour améliorer la qualité du service en salle à manger, nous avons opté pour un management participatif. Dans un premier temps a eu lieu une réunion avec le personnel de service pour leur expliquer les dysfonctionnements. Lors de cette réunion nous leur avons demandé de réfléchir à une organisation différente possible afin de l'améliorer. Nous avons ensuite organisé une contre-réunion afin que le personnel de service nous fasse part de ses propositions. Enfin nous leur avons expliqué à l'aide d'un diaporama la nouvelle organisation utilisant la procédure. La formation s'est faite en 3 temps : L'explication détaillée de la procédure ; A la suite, un temps de questions réponses pour pallier aux multiples questions de la part du personnel de service ; Enfin la mise en place sur le terrain durant le repas du midi

Une semaine après, nous avons fait une « évaluation distribution et débarrassage des repas en salle à manger » le but étant de voir si des changements avaient eu lieu, ce qui correspond à la partie « check, act » de la roue de Deming.

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