2. Le repas, vers un renforcement de la qualité
afin d'assurer un moment de satisfaction.
Afin de contrôler (Check) la satisfaction client
après avoir mis en place de nombreux changements techniques et
organisationnels, nous allons voir comment mesurer la satisfaction des patients
dans une entreprise médicalisée.
Les enquêtes de satisfaction patient sont
destinées à recueillir le sentiment des patients par rapport aux
produits consommés. Elles peuvent prendre la forme d'enquête plus
ou moins approfondies ou de simples fiches documentaires à
déposer dans une urne. Le traitement statistique, dont elles feront
l'objet, permettra une analyse directe des réactions de la
patientèle. Dans le cas d'auto-administration, un taux
élevé de non réponse peut fausser l'appréciation du
niveau de qualité.
Le choix d'un outil de recueil de données dépend
du type d'informations que nous voulons recueillir, mais il faut
également tenir compte des contraintes du contexte, comme le temps, les
moyens mis à disposition et l'ampleur que l'on veut donner à
l'enquête. Ces choix doivent être réfléchis pour
obtenir des résultats qui permettront de formuler une réponse qui
facilitera la prise de décision.
La création de l'outil d'investigation se réalise
en trois phases.
Nous avons tout d'abord besoin du questionnaire. La
formulation doit être compréhensible par tous, la
présentation aérée et le nombre de question limité.
Il se compose d'une Introduction qui présente l'organisme à
l'origine de l'enquête ; l'objet de l'enquête ; l'utilisation qui
sera faite des réponses ; les garanties d'anonymat et le mode de
traitement.
Le corps est composé de rubriques, rédaction
sous forme de questions principalement fermées ; présence d'une
zone de codification ; numérotation des questions ; rédaction des
consignes ; choix des propositions de réponse.
La conclusion donne des indications sur le lieu et la date de
renvoi et se termine par les remerciements.
Il est possible de se servir d'un guide d'entretien : il faut
encourager la personne qui doit répondre, avoir une attitude ouverte et
prévoir des grandes zones pour noter les réponses.
De même que le questionnaire, ce guide débute par
une introduction qui présente les modalités de l'entretien
(enregistrement, durée,...)
Le corps : rédaction sous forme de questions
principalement ouvertes : choix d'un mode de questionnement (directif,
semi-directif ou non directif) ; emplacement pour noter les réponses ;
enregistrement des réponses possibles.
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La conclusion retranscrit l'entretien ; et comporte les
remerciements
Enfin une Grille d'observation, la présentation doit
être claire et structurée, le nombre de page limité, le
remplissage des zones de réponse doit se faire facilement.
L'introduction présente les modalités de
remplissage de la grille ; les codes à utiliser ; si possible l'objet et
l'utilité de l'enquête.
Le corps est composé de critères d'observation,
de réponses à choix multiples, l'enregistrement vidéo est
possible.
La conclusion contient les remerciements.
Les données recueillies doivent être
traitées avant de pouvoir les exploiter. En effet, il s'agit de mettre
en évidence des éléments et de les rendre lisibles pour
les personnes qui vont devoir les utiliser pour construire une réponse
adaptée aux besoins des patients. Les responsables vont également
s'en servir pour proposer la mise en place de plans ou de politiques qui
répondent aux problèmes soulevés. Les informations doivent
être fiables, pertinentes et accessibles.
La transformation des données en informations
exploitables peut se faire de deux façons.
D'une part statistiques : dénombrement, classement,
tri, calculs. Les avantages sont la mise en évidence des points
importants, possibilité de présentation synthétique
(tableau ou graphique), croisements de plusieurs données (analyse plus
fine), présentation adaptée au public visé, diffusion plus
aisée, lecture des données facilitée.
D'autre part Textualisé : synthèse
structurée, commentaire. Les avantages sont la mise en évidence
du phénomène étudié, explications claires, langage
adapté au public visé, argumentation axée sur le sujet
étudié, mise en évidence des points importants, diffusion
par publication.
Un rapport doit être produit, il doit être
structuré avec :
1. un sommaire détaillé
2. Une introduction qui présente le sujet de
l'étude
3. Une présentation de la méthodologie
utilisée et des choix effectués avec leur justification
4. Une présentation des résultats et de
l'analyse faite
5. Une conclusion présentant les résultats les
plus intéressants.
Après avoir vu une méthodologie pour mener
l'enquête de satisfaction, nous allons voir comment celle-ci a
évolué.
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2.1. Comment la satisfaction a-t-elle
évolué
Pour pouvoir traiter ce sujet, il faut prendre en compte la
position du professionnel et celle du patient.
2.1.1. Le point de vue du professionnel
Nous allons voir dans un premier temps comment le personnel de
soins définit la restauration en clinique SSR.
J'ai créé un questionnaire ayant plusieurs
objectifs. Il doit permettre de comprendre la vision du personnel soignant
à propos de la restauration dans son ensemble ainsi que l'influence
qu'elle peut avoir dans le rétablissement des patients.
J'ai soumis le questionnaire pendant la réunion
quotidienne entre le personnel de soins et expliqué l'objectif de la
démarche en auto-administré. Ce questionnaire contient des
questions à choix binaires ainsi que des questions semi-ouvertes, le but
étant de récolter un point de vue plus précis de la
situation.
Les résultats des questionnaires sont les suivants.
Sur 10 questionnaires distribués, le taux de retour est de
100%. Aux vues des nombreuses remarques inscrites, le personnel s'est senti
très concerné par le sujet ainsi que par la volonté de
s'améliorer. Il a été perçu comme un moyen de
s'exprimer et d'être écouté.
40% sont des infirmiers, 50% sont des aides-soignants et 10%
sont des médecins.
A la question 1, comment définissez-vous
l'alimentation en clinique SSR?
50% considèrent que l'alimentation est définie
comme l'exécution d'un besoin physiologique. 100% comme un moment de
plaisir, 100% comme un moment de convivialité et seulement 40% d'entre
eux considèrent que c'est aussi un soin.
A la question 2, les habitudes alimentaires des
patients (régimes, aliments habituels...) sont-elles prises en
considération ?
90% considèrent que les habitudes alimentaires des
patients sont prises en considération. En analysant les commentaires,
nous pouvons remarquer que les régimes alimentaires sont toujours pris
en compte alors que les envies d'un point de vue strictement
hédonistique ne le sont que très rarement. « Je prends note
des aliments que les patients n'aiment pas mais je ne leur demande pas ce
qu'ils ont l'habitude de manger ou ce qu'ils aimeraient manger »
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Si oui, précisez quels sont les outils existants
?
« Nous notons les régimes alimentaires de
façon informatisée », « les allergies sont
données par support papier aux aides-soignants, ensuite ils rentrent les
informations sur ordinateur »
Seulement 1 personne (aide-soignant) a répondu à
cette question.
A la question 3, de votre point de vue, les patients
apprécient-ils l'instant du repas?
100% du personnel de soins interrogé estiment que les
patients apprécient l'instant du repas.
Pour quelles raisons ?
Les remarques sont les suivantes : « convivialité
», « ils sont contents de retrouver leurs voisins de tables pour
discuter et partager », « c'est un moment convivial partagé
avec les autres patients ».
A la question 4, Constatez-vous si les patients ne
finissent pas leurs assiettes ?
75% des infirmiers disent ne pas prêter attention au
débarrassage des assiettes, 100% des aides-soignants constatent la
quantité d'aliments consommée.
Quelles sont les causes de non consommation?
« Les patients n'aiment pas forcément les plats en
sauce », « les repas sont trop copieux, surtout le repas du soir
», le médecin constate des difficultés d'alimentation
uniquement chez les patients anorexiques, dysgueusiques33 et
asthéniques34.
A la question 5, Echangez-vous
régulièrement avec les cuisiniers concernant les plats servis aux
patients ?
40% disent informer les cuisiniers des remarques faites par les
patients.
A la question 6, pensez-vous que les horaires des repas
sont adaptés :
· au rythme de vie des patients?
70% estiment que les horaires du repas ne sont pas
adaptés au rythme de vie des patients
33 La dysgueusie est une altération du
goût
34 L'asthénie est un affaiblissement de
l'organisme
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Pourquoi?
70% du personnel interrogé fait référence
à l'heure du repas du soir.
« Certains patients trouvent que le repas est servi trop
tôt le soir (18h15), le temps d'attente entre le repas du soir et le
petit-déjeuner du lendemain qui est servi à 8h00 est trop long
»
· aux horaires de travail ?
Les avis sont partagés car 50% estiment que les
horaires des repas ne sont pas adaptés aux horaires de travail et 50%
estiment qu'ils sont adaptés.
Pourquoi ?
Le personnel en accord avec les horaires de travail actuels :
« cela nous permet de coucher les patients avant de débaucher
»
Le personnel en désaccord avec les horaires actuels ne se
prononce pas
A la question 7, pensez-vous que le repas est un
repère (dans le temps, identitaire...) important pour les patients
?
100% du personnel pensent que le repas constitue un
repère important pour les patients, les commentaires font état
uniquement de repères dans le temps.
Pourquoi ?
« Pour leur organisation dans la journée »,
« ils savent quand ils doivent attendre des soins en se basant sur les
heures de repas »,
A la question 8, Au moment du repas, le personnel
est-il en nombre suffisant ?
100% des aides-soignants estiment que le personnel est
insuffisant au moment du repas, alors que 100% des infirmiers estiment que le
personnel est suffisant. La question du personnel est très importante
pour eux aux vues des nombreux commentaires reçus.
Pourquoi ?
« Le nombre d'AS est sous-estimé au moment du
repas : il faut faire manger un nombre de patient toujours plus important,
surveiller les autres patients, accompagner les patients aux toilettes,
raccompagner des patients en chambre au cour du repas si besoin », «
les patients sont de plus en plus à avoir besoin d'aide durant le repas
alors que le nombre d'aide-soignant reste le même voir diminue »,
« les patients sont de plus en plus dépendants »
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A la question 9, selon vous, quels sont les facteurs
qui influent sur la prise alimentaire du patient ?
40% estiment que la durée du repas influe sur la prise
alimentaire du patient, 50% estiment que le cadre influe, 90% estiment que
l'accompagnement humain à la prise des repas influe, 40% estiment que
les patients partageant la table influent, 80% estiment que le contenu des
assiettes influe sur la prise alimentaire. Une infirmière pense : «
l'esthétisme de l'assiette est le facteur qui influe le plus sur la
prise alimentaire », une aide-soignant dit : « le repas ne doit pas
être trop rapide ».
A la question 10, avez-vous reçu une formation
dédiée à l'alimentation des personnes âgées
?
100% des infirmiers ont reçu une formation
dédiée à l'alimentation des personnes âgées,
tandis que 0% des aides-soignants ont pu bénéficier d'une telle
formation
Êtes-vous intéressé à recevoir
ce type de formation ?
60% veulent avoir une formation sur l'alimentation des
personnes âgées dont quatre aides-soignants sur cinq.
Mais qu'en est-il du point de vue du patient ?
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