Glossaire
ANESM : Agence Nationale de l'Evaluation et de la Qualité
des Etablissements et Services Sociaux et Médico-Sociaux
AS: Aide-Soignant
ASH: Agent de Service Hospitalier
BPH: Bonne Pratique d'Hygiène
CCP : Critical Control Point : contrôle des points
critiques
CE : Communauté Européenne
CEE : Communauté Economique Européenne
CNA: Conseille National de l'Alimentation
EHPAD: Etablissement Hospitalier pour Personnes Agées
Dépendantes
ETP: Equivalent Temps Plein
HACCP: Hazard Analysis Critical Control Point: système
d'analyse des dangers - points critiques pour leur maîtrise
IDEC : Infirmier Diplômé d'Etat Coordinateur
ISO: International Organization for Standardization: Organisation
International de la Standardisation
JO : Journal Officiel
NF : Norme Française
PACQ : Plan d'Amélioration Continue de la
Qualité
PDCA: Plan Do Check Act: Planifier Faire Contrôler
Modifier
PMS: Plan de Maitrise Sanitaire
PNNS: Programme national nutrition santé
RAG : Rémunération Annuelle Garantie
RHMM : Responsable de l'Hôtellerie en Milieu
Médicalisé
SROS : schéma régional d'organisation sanitaire
SSR : Soin de Suite et Réadaptation
TIAC : Toxi-infection Alimentaire Collective
41
Table des annexes
Annexe I : Compte-rendu d'enquête de satisfaction
de restauration
Annexe II : Schéma du cycle de la qualité
Annexe III : 2015La roue de Deming
Annexe IV : Audit restauration
Annexe V : Coût du pain
Annexe VI : Nouveau planning cuisine
Annexe VII : Fiches de postes cuisine
Annexe VIII : Procédure distribution et
débarrassage en salle à manger
Annexe IX : Compte-rendu d'enquête de satisfaction de
restauration 2016
42
Annexe 1: Compte-rendu d'enquête de satisfaction
de restauration 2015
COMPTE-RENDU D'ENQUÊTE DE
SATISFACTION DE
RESTAURATION
Date : 15/06/2015
Clinique
Pierre de Brantôme
Page :
1/2
Objet : Enquête de satisfaction de restauration
Référence : EN MEA 001 Date de rédaction 1
5/06/201 5
Diffusion : Ensemble des patients et du personnel
50 questionnaires de satisfaction ont été
distribués aux patients pouvant répondre. Le taux de retour est
de 84% contre 100% l'année précédente.
- Les patients
62% des patients ayant répondu sont des femmes, et le
reste sont des hommes.
76% d'entre eux ont plus de 71 ans, 17% ont entre 51 et 70 ans
et 7% ont entre 31 et 51 ans_
19% des patients séjournent dans notre
établissement depuis plus de 3I jours, 50% entre 11 et 30 jours et 26%
entre 0 et 10 jours.
98% des patients prennent leurs repas dans la salle à
manger , 2% en chambre.
- 30% des patients mangent normale
- 10 % des patients sont contraints de manger hachés
- 19% n'ont pas précisés leur cas.
- Les régimes
10% des patients suivent un régime dont
- 60% diabétique
- 20% hypocalorique
- 20% n'ont pas répondu
Lors de cette enquête, différents items ont
été évalués :
- Le temps consacré au repas
78% sont satisfaits à très satisfaits (88% en
2014) et 19% sont peu satisfaits à non satisfaits (12% en 2014).
- La propreté de la vaisselle
81% sont satisfaits à très satisfaits (98% en
2014) et 17% peu satisfaits à non satisfaits (2% en 2014).
- La qualité du personnel de service
84% sont satisfait à très satisfaits (93% en 2014)
et 16% non satisfaits (3% en 2014), - Le petit déjeuner
: (qualité, quantité,
températures de boissons)
La qualité : 76% des patients sont satisfaits à
très satisfaits (95% en 2014) et 24% peu satisfaits à non
satisfait (2% en 2013).
La quantité : 76% des patients sont satisfaits à
très satisfaits (95% en 2014) et 21% peu satisfaits (5% en 2014).
La température : 62% sont
satisfaits à très satisfaits (90% en 2014) et 38% peu satisfaits
à non satifsaits (10% en 2014).
- Les entrées : (présentation,
qualité, quantité)
La présentation : 83% sont satisfaits à très
satisfaits (91% en 2014) et 14% peu satisfaits à non satisfaits (9% en
2014).
La qualité : 69% sont satisfaits à très
satisfaits (88% en 2014) et 31% peu satisfaits à non satifsaits (12% en
2014).
La quantité : 78% sont satisfaits à très
satisfaits (96% en 2014) et 15% peu satisfaits (4% en 2014).
Clinique
Pierre de Brantôme
Référence EN MEA 001 Date de rédaction
15/06/2015
Page :
2/2
43
COMPTE-RENDU D'ENQUÊTE DE
SATISFACTION DE
RESTAURATION
Date : 15/06/2015
-- Les Dits principaux :
(présentation, qualité de ta viande/du poissonldes
oeufs, des légumes et des féculents, quantité,
variété, température)
La présentation : 88% sont satisfaits à très
satisfaits (90% en 2014) et 17% sont peu satisfaits à non satisfaits
(10% en 2014).
La qualité viande/poisson/oeufs : 69% sont satisfaits
à très satisfaits (85% en 2014) et 3I % sont peu
satisfaits à non satisfaits (15% en 2014).
La qualité légumes/féculents : 66% sont
satisfaits à très satisfaits (80% en 2014) et 31% sont peu
satisfaits à non satisfaits (20% en 2014).
La quantité : 79% sont satisfaits à très
satisfaits (97% en 2014) et 22% sont peu satisfaits à non satisfaits (3%
en 2014).
La variété : 72% sont satisfaits à
très satisfaits (90% en 2014) et 26% sont peu satisfaits (10% en 214).
La températures : 77% sont satisfaits à très satisfaits
(92% en 2014), et 22% peu satisfaits (8% en 2014).
-- Les fromages et les laitages
: (qualité, variété)
La qualité : 81% sont satisfaits à très
satisfaits (89% en 2014), 12% sont peu satisfaits à non satisfaits (11%
en 2014).
La variété : 72% sont satisfaits à
très satisfaits (89% en 2014), 22% sont peu
satisfaits à non satisfaits (11% en 2014).
Les desserts :
(présentation, qualité, qualité des fruits en
particulier, quantité, variété)
La présentation : 81% des patients sont satisfaits
à très satisfaits (95% en 2014) et 15% sont peu satisfaits
à non satisfaits (5% en 2014).
La qualité : 74% des patients sont satisfaits à
très satisfaits (93% en 2014) et 21% sont peu satisfaits à non
satisfaits (7% en 2014).
La qualité des fruits en particulier : 66 % sont
satisfaits à très sastisfaits (75% en 2014) et 29% sont peu
satisfaits à non satisfaits (25% en 2014).
La quantité : 81% des patients sont satisfaits à
très satisfaits (91% en 2014) et 14% sont peu satisfaits à non
satisfaits (9% en 2014).
La variété : 64% sont satisfaits très
satisfaits (85% en 2014) et 34% peu satisfaits (15% en 2014).
21 remarques ont été faites ; 7 étaient
positives.
Parmis les remarques négatives nous relevons
les points suivants :
Les boissons du petit-déjeuner ne sont pas assez
chaudes.
Les entrées et les desserts sont trop froid.
Les plats contiennent trop d'huile.
Le temps d'attente entre les plats est long.
L'eau des pichets a goût de calcaire.
-- Les repas servis ne correspondent pas toujours au menu
affiché.
La viande est parfois trop cuite.
Globalement 73% des patients sont satisfaits voir très
satisfaits vis-à-vis des repas (83% en 2014), et 22% sont peu à
non satisfaits (18% en 2014).
Le taux de satisfaction des patients concernant l'ensemble des
items évalués est en baisse entre 2014 et 2015. On peut remarquer
également une baisse de -12% sur la satisfaction global vis-à-vis
des repas.
Mlle BONDY Margaux
(Rédactrice)
| 
