1.2.2. Le processus de transfert des connaissances chez les
experts
Dans le cadre d'un transfert de connaissances, nous avons pu
définir jusqu'à présent la nature de ce qui est
déplacé (la connaissance) d'un point A à un point B. Nous
avons aussi déterminé quels étaient les principaux flux de
connaissances d'un point de vue systémique. Il est maintenant important
d'aborder le processus d'un point de vue concret en déterminant les
acteurs, les rôles et les facteurs d'influence.
1.2.2.1. Identifier les différents acteurs y
prenant part
En reprenant le flux systémique de la capitalisation et
du transfert de connaissances, deux questions principales doivent être
posées : qui sont les acteurs jouant un rôle dans le flux de la
connaissance et comment ce flux est-il permis ?
Il y a plusieurs situations pour lesquelles la connaissance se
situe dans un flux. Ainsi, lorsqu'un expert cherche à capitaliser la
connaissance pour elle-même ou son entreprise, l'externalisation et
l'internalisation seront les deux flux de connaissances qui seront
concernés. Par exemple, lorsqu'un expert souhaite expliciter une
connaissance dans le souci d'en établir un référentiel
dans son domaine de connaissance. Ou bien lorsqu'il s'agit de la
présenter à ses pairs dans le cadre d'une conférence,
notamment dans le cadre de découvertes réalisées à
la suite de ses recherches. L'acteur qui participe au flux de connaissance est
l'expert lui-même. Son manager est cependant aussi acteur, car c'est lui
qui décide d'allouer, ou non, du temps et des moyens à l'expert
pour effectuer ce travail. Il est aussi possible qu'il se fasse aider par une
personne de type « documentaliste éditeur » dans la mise en
forme du savoir43. Enfin, les autres acteurs principaux sont les
personnes qui recevront la connaissance. En quelque sorte, les « clients
» qu'il faudra mobiliser via les réseaux professionnels, mais aussi
parfois personnels. Il existe encore d'autres acteurs, parfois plus indirects,
qui peuvent
43 Jean-François Ballay, « Tous
managers du savoir ! La seule ressource qui prend de la valeur en la partageant
», Editions d'Organisation, 2002, p.251
être les unités techniques qui pourront avoir
accès à la connaissance dans un temps plus ou moins long.
Un autre acteur qui est identifié ici est le
département des Ressources Humaines. En effet il intervient dans les
processus de mobilité, départs et arrivées, des
collaborateurs d'une société. Il organise la mise en place d'un
contrat d'apprentissage, d'un tutorat, d'une formation ou de la décision
de recruter un collaborateur pour remplacer l'expert quittant l'entreprise ou
pour superviser les opérations de transfert de connaissances. Il sera
celui qui soutient la démarche par la mise en place de ressources
adaptées. De plus en plus, en collaboration avec la Direction des
Systèmes d'Information, la fonction Ressources Humaines met en place
dans les entreprises les outils nécessaires à la collaboration,
à la gestion des compétences ou à la formation. Ainsi,
l'arrivée des TIC (Technologies de l'information et de la communication)
a totalement bouleversé les méthodes d'apprentissage. Or la GRH
est pleinement centrée sur ce domaine. Par ailleurs, dans leur
rôle de « partenaire du business », les RH doivent être
centrées sur l'accomplissement des objectifs stratégiques et donc
en particulier sur le partage des connaissances (Ballay, 2002).
Dans toutes ces situations et bien d'autres encore, il est
nécessaire que la direction de l'entreprise soutienne la
démarche. Cela est d'autant plus vrai si elle se fait de façon
continue, c'est-à-dire lorsqu'il s'agit de la mise en place d'une
stratégie globale où la culture du partage devient une valeur
première dans l'entreprise. Les directeurs doivent avoir conscience que
leur rôle est primordial dans ce type de situation. Ce sont en effet les
décisionnaires sur le modèle d'organisation de l'entreprise qui
va favoriser, ou non, le partage en son sein. Ils sont aussi allocataires de
ressources et sont à ce sens les acteurs permettant la mise en place
d'un processus global de gestion des connaissances.
Avec l'arrivée des TIC, le processus de transfert des
connaissances est de plus en plus demandeur d'outils informatiques. Il peut
s'agir de logiciels de mise en commun de documents (SharePoint) pour un partage
simple. Il existe de plus en plus aujourd'hui de logiciels de solutions
intégrées permettant de relier les acteurs entre eux, de
créer des communautés de partage et/ou de modéliser
rapidement de la connaissance. Le service informatique est donc un acteur qui
peut se révéler fondateur dès lors que la situation le
demande.
Enfin, les métiers autour de la gestion des
connaissances comme le « Knowledge manager » sont chargés
d'orchestrer toute la démarche en pilotant les ressources, en animant
les
processus, en identifiant les besoins, en accompagnant les
parties prenantes ou encore en effectuant une veille sur les outils et les
méthodes. Il possède donc un rôle central et travaille en
équipe avec tous les acteurs énoncés
précédemment afin de les articuler du mieux possible pour en
tirer un profit plus grand.
Nous venons de voir ici que les situations de transfert sont
multiples et que chaque situation semble unique tant les situations peuvent
être spécifiques dès lors que l'on adapte un processus au
système d'organisation. Cependant, en prenant un peu de recul sur la
démarche nous allons nous apercevoir que la connaissance se transmet de
deux façons différentes.
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