2. La communication :
Il est important de différencier plusieurs notions
lorsqu'on parle de communication :
"On peut définir la communication d'entreprise comme le
processus d'écoute et d'émission de messages et de signes
à destination de publics particuliers et visant l'amélioration de
l'image, la promotion des produits et la défense de ses
intérêts».9
La science de la communication, cherchant à
conceptualiser et rationaliser des processus de transmission entre êtres,
machines, groupes et entités. On parlera alors de sienne de la
communication ou plus simplement de "la communication".
"La communication dans les organisations a des nombreuses
fonctions : rechercher et échanger des informations qui sont la
matière première des décisions, encadrer les comportements
individuels et de groupe, entretenir la motivation, exprimer des idées
et des sentiments positifs ou négatifs".10
Elle comporte plusieurs aspects:
a. La communication externe : qui
comprend, d'une part, la communication commerciale essentiellement
tournée vers la promotion de la marque et de produits, et d'autre part,
la communication institutionnelle en direction du grand public et des
partenaires de l'organisation.
b. La communication interne :
orientée vers les salariés, elle relève de
la responsabilité de la DRH et a plusieurs fonctions : favoriser la
circulation de l'information, organiser la
8 John R. SCHERMERHORN, David S.CHAPPELL, "Principe de
management", ERPI, 2002, P287.
9 Thierry LIBAERT, "la communication d'entreprise",
Economica, Paris, 2005, P07.
10 Pascal CHARPENTIER, "Management et gestion des
organisations", Armand colin, Paris, 2007, P359.
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coordination et l'animation des équipes, créer
un sentiment d'appartenance et rendre harmonieuses les relations sociales au
sein de l'organisation...
c. La communication
interpersonnelle: ce sont tous les moyens écrits, verbaux
ou non verbaux permettant aux membres de l'organisation de s'ajuster
mutuellement, de construire du sens à leur action et de le transmettre
aux autres.
d. La communication horizontale et la
communication verticale: La communication interne peut être
verticale, c'est-à-dire selon la voie hiérarchique, à
double sens (consultation) ou uniquement descendante (ordres et
instruction).
Elle peut être aussi horizontale ou transversale,
c'est-à-dire consister en des échanges réciproques
d'information entre des unités et postes divers, situés au
même niveau hiérarchique.
e. La communication formelle et informelle:
La communication formelle sont
organisées par
l'entreprise pour permettre le bon fonctionnement de ses services et
présentent un caractère obligatoire.
Elles comprennent les communications hiérarchiques
(ascendantes et descendantes) et les communications fonctionnelles
(liées à l'activité de conseil des services fonctionnels
vis à -vis des opérationnels).
L'entreprise ne peut cependant pas tout prévoir et les
communications formelles sont insuffisantes pour la faire fonctionner
efficacement. Elles doivent être complétées de
communications informelles.
Les communications informelles surviennent spontanément
entre les services et les employés de l'entreprise à la fois pour
permettre le fonctionnement de l'entreprise et pour satisfaire un besoin
social. Elles permettent l'ajustement mutuel indispensable au fonctionnement de
toute organisation.
Les entreprises facilitant la communication informelle et
l'ajustement mutuel gagneront donc en réactivité et en
flexibilité.
La communication est issue de la réunion et de la mise
en commun des connaissances de plusieurs sciences : notamment la linguistique,
la télégraphie, la téléphonie, la psychologie, la
sociologie et la politique.
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Certains catégorisent cette science comme étant
aussi l'étude du mouvement de l'information .liée à la
théorie de l'information
2.1 Le processus de communication :
Définie théoriquement, la communication
désigne le processus interpersonnel par lequel en envoie et on
reçoit des signes comportant des messages.
Dans un premier temps, l'expéditeur (l'émetteur)
se charge d'encoder un message préparé sous forme de signes
compréhensibles, d'ordre verbal ou nom verbal.
Le message est expédie grâce à une voie de
communication (un canal de communication) à un destinataire (un
récepteur), qui se charge alors d'en décoder ou d'en
interpréter le sens.
L'interprétation, il faut le souligner ne correspond
pas toujours à l'intention de l'expéditeur.
La rétroaction, s'il y en a une, renverse le processus
et transmet la réponse du destinataire à l'expéditeur.
On peut également définir le processus de
communication sous forme d'une série de questions: qui?
(Expéditeur), dit quoi? (Le message),
de quel manière? (Voie de communication),
à qui ? (Destinataire) avec quel
résultat? (Interprétation).
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