Le rôle et la place de la communication marketing dans une entreprise financière. Cas de la CADECO en RDC ( Caisse générale d'épargne du Congo )

III.1.3.7. la politique de communication47(*)

Jadis la CADECO limitait la politique de communication aux relations publiques (conférence, congrès, etc.).

A ce jour, la CADECO comprend des actions de communication pour créer un climat favorable à l'interne comme à l'externe ; mais qui sont gérer par ses cadres et non par des experts de la communication.

Sur ce, en ce qui concerne la communication interne :

· La CADECO des réunions qui se font chaque fois, réunissant les hauts dirigeants avec les gestionnaires des comptes pour discuter sur l'objectif retenu, sur la force et la faiblesse de la banque et sur les techniques et stratégies prises en matière de gestion ;

· la circulation des notes de service qui facilitent l'information et l'intégration des salariés dans la banque ;

· L'informel existe aussi dans le souci de consolider tous les salariés, permettre leur intégration pour épanouir les uns comme les autres. Ceci se manifeste par des fêtes de fin d'années, des sorties (excursions), etc.

· Les rumeurs : permettent de déceler les préoccupations des salariés pour assurer un climat de paix et de confiance dans l'entreprise.

D'autres parts, à la CADECO, la communication externe qui se manifeste de la manière suivante :

· Les canaux incontrôlables ;

· Les canaux contrôlables ;

Les canaux incontrôlables ressortent du circuit informel. Dans le cas de banques ou caisse d'épargne, il faut appuyer aussi l'informel puisque le produit ou le service en face du client est par nature intangible.

Nous retrouvons à la CADECO :

v Les bouches à oreilles : permettent à l'agent en contact avec le client de connaître les appréciations de ce dernier et de même de lui fournir des plus amples explications concernant l'utilisation du service. L'agent en contact représente le service qu'il vend.

Par ailleurs, il faut noter que l'époque où l'on restait assis derrière son bureau à attendre le client est révolue. Aujourd'hui on le cherche, on le connaît, on s'intéresse à lui, on découvre ses problèmes et on lui propose des solutions^48(*).

De la même façon, la CADECO utilise des canaux de contrôle que l'on cite :

v Le marketing direct : c'est le plus utilisé par la caisse d'épargne. Celle-ci entretient des relations par téléphone, par des rendez-vous et par mail ;

v Les relations publiques : il s'agit des colloques, des journées open day, j des réunions, des conférences, des journées de réflexion avec les responsables des entreprises et les clients pour nouer des bonnes relations et promouvoir l'image de marque de la CADECO ;

v La publicité sur les lieux de vente : lors de l'achat du service ou l'affectation d'une opération, le client reçoit des dépliants, des tee-shirts, les rapports annuels de la CADECO, des stylos, des calendriers, de l'information sur l'ouverture d'autres agences ou des guichets et observe les présentoirs et les affiches sur les vitres des guichets ;

v La promotion des ventes : lors de l'achat du service, la CADECO peut supprime des jours de valeurs, réduit le pourcentage des commissions, diminue des coûts des crédits et donne des cadeaux moyennant une opération faite^49(*).

Nous avons constaté que cette politique de communication est faite qu'en partie ; il n'y a pas respect des normes à la rigueur ou il y a pas une suivie minutieuse par les experts en marketing. Ce ne sont que des profanes qui essaient de pratiquer leurs connaissances.

* ⁴⁷Eléments recueillis par la chargée de communication Madame Makinutewa

* ⁴⁸ TOMBE, D., cours de Relations publique, 1^ère Licence en Mark et Rel Pub, UCC, 2009-2010, inédits

* ⁴⁹ Eléments recueillis à la suite d'un entretien avec Mademoiselle Marie-France Muntoyi, Direction commerciale de la CADECO