CHAPITRE I
CONSTRUCTION D'UN OUTIL DE MESURE DE LA PERCEPTION DE
LA
QUALITÉ DE SERVICE EN LIGNE
Dans la partie précédente, nous avons
présenté le cadre théorique dans lequel nous
développons tout ce qui concerne les bases théoriques à
propos de la perception de la qualité de service, du commerce
électronique et des outils de mesure existants actuellement. Toute cette
base théorique a été traitée et analysée
afin de reprendre les concepts les plus importants et les plus
appropriés pour commencer le processus d'élaboration de
l'instrument qui va servir à mesurer la qualité de service dans
un environnement électronique.
Nous considérons qu'il est pertinent de réaliser
la construction de l'échelle d'attitude de « la perception de la
qualité de service dans le commerce électronique », en nous
basant sur le principe suivant : considérer les attitudes comme la
représentation graphique ou statistique de l'esprit du consommateur par
rapport à un produit, un service, une marque, une entreprise, etc.
L'intérêt que nous portons à ce sujet vient du fait que la
perception de la qualité est un phénomène changeant
dû à différents facteurs ; l'être humain
perçoit des stimuli externes tels que : l'encombrement d'informations,
la banalisation des produits/services, la saturation de la publicité et
des stimuli internes tels que la préférence, l'état
d'esprit, etc...
Ainsi, la mesure de cette perception est essentielle pour les
situations de marketing. Fréquemment, la stratégie de produit, le
processus de servuction et l'amélioration de l'entreprise se
basent sur des informations récoltées auprès des
consommateurs : leurs opinions, leurs besoins, leurs perceptions, leurs
attentes, etc... L'entreprise travaille afin de satisfaire les besoins et
d'être à la hauteur de leurs expectatives. Souvent, la mesure des
perceptions sert de support pour évaluer si le consommateur se sent
satisfait ou non et pour identifier les carences et les erreurs de
l'entreprise. De plus, la relation supposée entre les perceptions et le
comportement aide à la prédiction de la décision d'achat
des produits/services.
Selon la problématique définie auparavant, dans
ce mémoire nous cherchons une réponse, une explication et/ou une
solution qui nous amène à comprendre comment mesurer la
qualité de service dans le commerce électronique. C'est la raison
pour laquelle dans cette deuxième partie nous allons suivre la
démarche suivante afin de construire un outil qui serve à mesurer
la qualité dans ce contexte :
Les phases à suivre:
1. Les fondements Théoriques : Présentation et
Analyse de la littérature à propos du sujet
49
2. Sélection des dimensions de la perception de la
qualité de service dans le commerce électronique.
3. Analyse et présentation des dimensions, des composants
et des items de la perception de la qualité de service dans le commerce
électronique.
4. Révision des items
5. Présentation du questionnaire (Echelle Matrice)
6. Pondération des Items de l'échelle de mesure -
Sondage
7. Présentation des coefficients des items.
1.Construction de l'Echelle de Mesure 1.1. Les Fondements
Théoriques
La perception de la qualité de service prend une place
de plus en plus importante dans la dynamique commerciale des entreprises car
c'est l'avis du consommateur qui compte pour ces dernières. Ainsi, s'il
est important d'étudier le comportement du consommateur face aux
processus d'achat, il est primordial aussi de comprendre comment sa perception
de la qualité de service l'influence.
Dans ce sens, nous prenons la perception comme la captation et
le traitement des stimuli obtenus de l'environnement dans lequel l'individu
habite, des expériences personnelles et des facteurs spéciaux qui
peuvent être très complexes. En général, le terme
« perception » désigne un état de disposition
psychologique, acquis et organisé à travers l'expérience
qui incite l'individu à agir d'une certaine manière face aux
personnes, aux objets ou aux situations déterminées.
De cette manière, nous présenterons ensuite les
fondements théoriques sur lesquels nous justifions l'élaboration
de l'outil de mesure. En effet, nous allons aussi présenter les
spécificités des mesures utilisées auparavant afin
d'opérationnaliser ce concept. L'analyse des études menées
relatives à ce thème de recherche montrera que la majorité
des auteurs s'accorde sur la définition conceptuelle et les
modélisations de la perception de la qualité de service.
1.1.1. Les Principales définitions de la
Perception de la Qualité de Service
Le terme « perception » et son approfondissement
représentent la partie la plus intéressante de notre
étude. Ce concept, même s'il semble facile à comprendre,
reste difficile à opérationnaliser et à mesurer. C'est la
raison pour laquelle nous allons faire la synthèse des nombreuses
définitions existantes dans la littérature, que nous avons
déjà développées plus explicitement dans le
chapitre I de la première partie. Dans cette partie, nous allons surtout
repérer les notions principales qui constitueront les dimensions
initiales de l'échelle d'attitude.
50
51
Comme nous avons déjà mentionné
auparavant, la qualité de service a été
étudié dans trois courants différents : L'école
américaine (Parasuraman, Zeithaml et Berry),
l'école française (Eiglier et Langeard) et
l'école nordique (Grönroos). Etant donné
que nous avons déjà traité ce sujet amplement dans le
premier chapitre de la partie précédente, nous ne
présenterons qu'un résumé de toutes ces
définitions. Nous avons élaboré deux tableaux afin de
présenter les définitions des deux points de vue
différents.
Dans cette optique, dans le tableau N° 2.1 nous
présentons les définitions de qualité de service à
partir de la perception du consommateur. Les auteurs de ce groupe se basent sur
le fait que la qualité de service est uniquement
déterminée par cette dernière. De même, ils
repèrent les termes-clefs tels que le jugement, la satisfaction et
l'accord des clients pour définir la perception de la qualité.
Tableau N° 2.1 : La Qualité de Service à
partir de la perception du
consommateur
Auteur(s) Définition
|
Zeithaml (1988) Le jugement du consommateur
concernant le degré d'excellence ou de supériorité
attribué à une entité
|
Collet et autres
(1989) La conformité aux besoins
réels du consommateur
|
Eiglier et
Langeard
(1993)
|
Un service de bonne qualité, est celui qui dans une
certain situation, satisfait le consommateur
|
|
Zimmerman et
Enell (1993)
|
Le degré selon lequel le service satisfait avec
succès les besoins des consommateurs, elle est déterminée
par certaines caractéristiques du service que le consommateur reconnait
comme des bénéfices pour lui
|
|
Heckmann
(2004)
|
Le jugement global du consommateur à propos de
l'excellence ou la supériorité du service rendu
|
Par ailleurs, dans le tableau N° 2.2, nous
présentons les définitions de qualité de service en nous
basant sur deux aspects : les expectatives et les perceptions du consommateur.
C'est ainsi que les auteurs de ce deuxième groupe ont
déterminé la définition de la qualité de service
comme la comparaison, combinaison, différence ou écart entre les
expectatives (les attentes, les désirs et/ou les besoins selon l'esprit
du consommateur) et la perception résultant du service rendu (fait
réel).
52
Tableau N° 2.2 : La Qualité de Service à
partir des expectatives et de la
perception du consommateur
Auteur(s) Définition
|
Lewis et
Booms (1983)
|
La divergence entre expectatives et perceptions du
résultat, c'est-à-dire, le résultat d'une
évaluation où le consommateur compare l'expérience
perçue du service et les expectatives qu'il avait pendant
l'achat...C'est une mesure du niveau de service rendu et de ses expectatives
sur une base consistante.
|
|
Grönroos
(1983)
|
La qualité de service dépend de la comparaison du
service attendu et du service perçu. De ce fait, la qualité est
le résultat d'un processus d'évaluation en continu.
|
|
Parasuraman
et autres
(1985)
|
La comparaison des expectatives du consommateur avec le
résultat actuel du service rendu.
|
Zeithaml
(1992) Le résultat de comparaison des
expectatives et perceptions
|
Rust et
Oliver(1994)
|
Le résultat de l'écart perçu par le
consommateur entre ses expectatives et sa perception du résultat.
|
Ensuite, avec l'avance des technologies, de l'évolution
et de l'adaptation de l'homme à de nouveaux besoins, un nouveau contexte
émerge pour la définition de la perception de la qualité
de service : le commerce électronique. L'une des premières
conceptualisations dans ce contexte a été faite par
Zeithaml, Parasuraman et Malhorta (2002) ; ils proposent un
nouveau terme : « e-qualité ». Selon eux, ce terme
correspond au « degré selon lequel un site Web facilite un
magasinage, un achat et une livraison efficace et efficiente des produits
». Une autre définition proposé par Sloïm
(2003) détermine la qualité de service dans le commerce
électronique comme la « résultante de la conjonction
d'un bon fonctionnement technique, d'un réel potentiel de
séduction et du respect des promesses affichées ».
Ces différentes définitions nous ont permis de
conclure que cette perception de la qualité correspond à un
construit psychologique dont les traits ressemblent à ceux d'une
attitude. Nous retenons quelques idées primordiales qui nous serviront
pour commencer à construire l'échelle d'attitude :
? Prendre la perception comme le processus par lequel le
consommateur donne un sens à son entourage (sensible à sa
perception).
53
? Il faut savoir que le consommateur intègre toute
l'information sensorielle avec des éléments cognitifs comme par
exemple les souvenirs, les expériences, les connaissances pour
construire sa perception.
? Un élément très lié au processus
perceptuel est le comportement, en ce sens que la perception est capable de
générer des conduites en fonction de ce que le consommateur
perçoit.
? L'attitude du consommateur est fonction de sa perception.
1.1.2. Les Principaux Modèles Multidimensions
de la Perception de la Qualité de Service
Des chercheurs et des spécialistes ont proposé
différents modèles multidimensionnels de la qualité de
service traditionnel ainsi que du service en ligne (voir point 1.2. du chapitre
I de la première partie). En faisant une analyse des dimensions les plus
importantes pour mesurer la qualité de service, nous arrivons à
la conclusion que la perception de la qualité de service, même
dans un environnement électronique, est une variable
multidimensionnelle. Les principales variables qui se lient à la
perception de la qualité de service sont : l'image, l'intention d'achat,
la préférence et la satisfaction.
Tableau N° 2.3
Synthèse de la Qualité de Service par
Dimensions et par Auteurs
|
Auteurs
|
|
DIMENSIONS
|
Grönroos (1984)
|
Parasuraman,
Zeithaml et Berry
(1985)
|
Parasuraman,
Zeithaml et Berry
(1991)
|
Eiglier et Langeard
(1989)
|
|
Dimensions techniques ou de résultat,
c'est ce que le client reçoit « the what » ( le pourquoi).
Elle est directement liéé au résultat.
|
Eléments tangibles
|
Eléments tangibles
|
La QDS rendu comme résultat final
|
|
Fiabilité
|
Fiabilité
|
|
Capacité de réponse et d'attention
|
Capacité de réponse et d'attention
|
|
Professionnalisme
|
Sécurité (Comprend courtoisie,
crédibilité, professionnalisme et sécurité)
|
La qualité des éléments qui influencent dans
le processus de servuction
|
|
Dimensions fonctionnelles (opérative),
c'est le processus de service, ce que le client perçoit « the how
» (le comment du service). Elle est fondée sur le jugement du
consommateur sur la manière dont le contenu de service lui est
transférée par le prestataire
|
Courtoisie
|
|
Crédibilité
|
|
Sécurité
|
|
Accessibilité
|
Empathie (Comprend accessibilité,
communication et connaissance du client)
|
La qualité du processus de la prestation du service
|
|
Image corportive
|
Communication / Information
|
|
Connaissance du client
|
Source: Grönroos (1984), Parasuraman, Zeithaml et Berry
(1985 et 1991) et Eiglier et Langeard (1989)
54
Ces auteurs ainsi que d'autres proposent un ensemble de
dimensions à travers lesquelles ils expliquent comment est perçue
la qualité de service (traditionnel) par le consommateur. Ces chercheurs
ont mené leurs études dans diverses directions ; chacun d'eux
présente une approche différente, et en conséquence, un
ensemble de dimensions différentes. Dans le tableau N° 2.3, nous
présentons un tableau synthétique afin de pouvoir comparer les
dimensions proposées par certains auteurs renommés qui ont
abordé ce sujet.
1.1.3. Les échelles de mesure de la qualité
de service électronique
Pour nous situer plus précisément dans le champ
d'étude de la perception de la qualité de service dans un
environnement électronique comme c'est le cas de ce mémoire, nous
présentons le tableau N° 2.4, un tableau comparatif des
échelles de mesure qui ont été proposées.
Tableau N° 2.4 - Comparaison des échelles de
mesure de la qualité de service
électronique
Échelle Auteurs Nbre. Dimensions Autres variables
Échantillon
items mesurées
|
.ComQ Wolfinbarg
er et Gilly
(2002)
|
14 -Design
-Service consommateur -Fiabilité / Respect des engagements
-Sécurité / vie privée
|
-Satisfaction -attitude envers le site
-Intentions de fidélité
-Qualité de service globale
|
1013 répondants issus d'un panel consommateur
|
|
SITEQUAL Yoo et
Donthu
(2001)
|
9 -Facilité d'utilisation
-Design -Rapidité du processus
-Sécurité
|
-Attitude envers le site
-Fidélité au site -« Capital » du site
-Intention d'achat -Intention de revisite du site
|
47 étudiants devant évaluer 4 sites Internet
marchands de leur choix
|
|
WEBQUAL (4)
|
Barnes et Vidgen (2001a)
|
22 -Qualité de
l'information --Qualité de l'interactivité
(confiance, empathie) Utilisabilité du site (utilisabilité,
design)
|
380 questionnaires sur 3 sites de librairies en ligne,
évaluations par des étudiants.
|
|
SERVQUAL Zeithaml Parasuram an et Malhotra
(2002b)
|
-Efficacité -Fiabilité -Respect des engagements
-respect de la vie privée
-Réactivité -Compensation Contact
|
Source : G. Bressolles, La Qualité de Service
Traditionnelle versus La Qualité de Service Electronique :
Similarités, Différences et Voies Futures de Recherche
(2002)
Ces échelles de mesure cherchent, en définitive,
à évaluer le processus d'achat, lequel commence avec la recherche
d'informations jusqu'à la livraison et le service après-vente.
Plusieurs de ces dimensions ont été
réétudiées et validées par les chercheurs
spécialistes en ce sujet. Par ailleurs, nous retrouvons dans plusieurs
de ces échelles, l'esthétique du site ainsi que la
sécurité. En effet, pour le consommateur la consultation d'un
catalogue esthétique et sûr est toujours plus agréable ;
cela représente une partie de leur perception de la qualité de
service.
1.2. Sélection des dimensions de la perception
de la qualité de service dans le commerce
électronique
La construction de la présente échelle
d'attitude est l'instrument qui va nous permettre de mesurer la
variabilité affective, conative et cognitive à propos de la
qualité de service en ligne. C'est ainsi que nous présentons
l'objet à mesurer : « La perception de la
qualité de service en ligne », à partir duquel nous allons
étudier l'attitude du sujet (consommateur). Dans cette
optique, nous prenons en compte la détermination du sujet : sa
prédisposition organisée pour penser, réfléchir,
sentir, percevoir et agir face à tel objet.
Dans cette perspective, pour commencer l'élaboration de
l'échelle d'attitude, nous déterminons l'attitude en étude
à travers trois dimensions:
? Dimension cognitive
La dimension cognitive fait référence aux
connaissances, croyances et á la compréhension que l'individu
(consommateur) a par rapport à l'objet d'étude (la perception de
la QdS). On l'appelle souvent composant des croyances et s'exprime par des
affirmations du genre « nous croyons que le produit X est... »,
« Je sais que le produit X... ».
? Dimension affective
Celle-ci concerne les goûts, les sensations, les
sentiments et les préférences que l' objet d'étude
provoquent sur le sujet (consommateur). On l'appelle souvent composant des
sentiments et elle s'exprime par des affirmations du genre « Je n'aime pas
le produit X», « L'annonce Y est mauvaise », « Je
préfère le produit X au produit Y ».
? Dimension conative
Celle-ci fait référence à l'intention
d'achat et au comportement réel d'achat des individus. Elle fait
allusion à la prédisposition de l'individu pour entreprendre une
action avant la décision réelle d'achat.
55
Cependant, pour la construction de cette échelle, nous
proposons d'autres dimensions (qui d'une manière ou d'une autre sont
comprises dans les trois dimensions déjà mentionnées) mais
qui expliquent et reflètent mieux l'opinion du consommateur par rapport
à l'objet d'étude.
Comme nous l'avons déjà affirmé
auparavant, en partant des définitions des différents auteurs que
nous avons énoncés, nous retenons les mots qui
réapparaissent le plus souvent. Nous les avons utilisés pour
commencer la recherche et l'analyse des dimensions liées au concept
à étudier. Il est important de rappeler que nous avons
regroupé des mots qui ont une forte relation et qui font
référence à la même acception.
Tableau N° 2.5 - Dimensions de la qualité de
service électronique
Dimensions de
la qualité de
Références
service
électronique
|
Disponibilité et contenue de
l'information
|
Sur la qualité de service électronique
:
Barnes et Vidgen, 2001a; Swinder et al., 2002; Wolfinbarger et
Gilly, 2002.
Sur l'efficacité, la satisfaction, l'attitude
envers le site : Boulaire et Mathieu, 2000; Chen et Wells; Donthu et
Garcia, 1999; Dholakia et Rego, 1998; Eighmey, 1997; Korgankar et Wolin, 1999;
Liu et Arnett, 2000; Muylle et al., 1999; Szymanski et Hise, 2000.
|
|
Facilité d'utilisation (usability)
|
Sur la qualité de service électronique
:
Barnes et Vidgen, 2001a; Yoo et Donthu, 2001; Wolfinbarger et
Gilly, 2002.
Sur l'efficacité, la satisfaction, l'attitude
envers le site : Eighmey, 1997; Drèze et Zufryden, 1997; Ghose
et Dou, 1998.
|
|
Design Sur la qualité de service
électronique :
Barnes et Vidgen, 2001a; Yoo et Donthu, 2001.
Sur l'efficacité, la satisfaction, l'attitude
envers le site : Boulaire et Mathieu, 2000.
|
|
Fiabilité/ Respect des engagements
|
Sur la qualité de service électronique
:
Swinder et al., 2002; Wolfinbarger et Gilly, 2002; Zeithaml et
al., 2002
Sur l'efficacité, la satisfaction, l'attitude
envers le site : Dholakia et Rego, 1998; Liu et Arnett, 1999.
|
|
Sécurité/ Respect de la vie
privée
|
Sur la qualité de service électronique
:
Barnes et Vidgen, 2001a; Swinder et al., 2002; Yoo et Donthu,
2001; Wolfinbarger et Gilly, 2002; Zeithaml et al., 2002.
Sur l'efficacité, la satisfaction, l'attitude
envers le site : Korgankar et Wolin, 1999; Novak, Hoffman et Yung
(2000); Szymanski et Hise, 2000.
|
Source : G. Bressolles, La Qualité de Service
Traditionnelle versus La Qualité de Service Electronique
:
Similarités, Différences et Voies Futures de Recherche
(2002)
Par rapport à ce sujet, nous avons pu constater que,
différents chercheurs proposent leurs échelles de mesure.
Cependant, comme nous pouvons le voir dans le tableau N° 2.4, presque tous ces
chercheurs ont identifié les mêmes dimensions à mesurer
56
et analyser. La plupart d'entre eux coïncident dans leurs
dimensions (parfois, nommées d'une manière différente)
telles que la disponibilité et le contenu de l'information, la
fiabilité ou le respect de l'engagement, la sécurité, la
facilité d'utilisation et le design. Nous pouvons ainsi noter que ces
dimensions se sont répétées dans les échelles de
mesure présentées. Bien entendu, la ressemblance des dimensions
est due au fait que tous ces auteurs se sont basés sur les principaux
critères utilisés par les consommateurs. Ceux-ci servent pour
évaluer sa perception de qualité de service. Dans le tableau N°
2.5 nous présentons les références, c'est-à-dire,
les auteurs qui ont étudié de différents points de vue les
mêmes dimensions dans leurs échelles de mesure.
Nous nous sommes aperçus que cette manière
particulière de mesurer la perception de la qualité de service
n'est pas pratique et que les dimensions présentées ainsi peuvent
générer de la confusion chez le consommateur. Par exemple, la
dimension de facilité d'utilisation peut se présenter à
travers plusieurs étapes lors du processus d'achat dans la recherche
d'informations, dans la commande, dans le paiement, etc... Aussi, au moment de
répondre aux items, va-t-il le faire en fonction d'un de ses souvenirs
(de la facilité d'utilisation pendant l'une des étapes
mentionnées) et nous n'allons pas pouvoir mesurer avec certitude quelle
est sa perception.
Figure N° 2.1 : Le Processus d'achat en
ligne
Source : Mémento - Le e-marketing, Viot Catherine,
2006
C'est la raison pour laquelle, nous proposons une
manière différente de mesurer la perception de la qualité
de service, en nous basant principalement sur le processus d'achat en ligne ;
En effet, c'est à travers le processus d'achat en ligne que le
consommateur forme sa perception de qualité de service. Aussi, nous
avons réalisé une analyse de chacune des étapes du
processus d'achat en ligne (voir Figure N° 2.1) afin d'extraire certaines
dimensions et composants en fonction dans ce dernier. De même, nous
pensons qu'il est plus cohérent de présenter les dimensions
dans
57
l'ordre du processus d'achat en ligne, afin de faciliter le
processus mental-cognitif du consommateur au moment d'évaluer les
items.
Du processus d'achat, nous ne prenons pas en compte
l'identification du problème (étape 1) car dans cette
étape, le consommateur n'a pas encore commencé à
définir la perception de la qualité de service. Sinon, c'est dans
l'étape de recherche de l'information qu'il va commencer à
créer l' image de l'entreprise à évaluer et de la
même manière, il va continuer à l'évaluer dans
toutes les étapes suivantes.
Cependant, pour mesurer la perception de qualité de
service, il n'y a pas que ce processus : il est important de prendre en compte
d'autres aspects. Ces derniers font référence aux
spécifications minimums (lisibilité, visibilité, etc...)
que le consommateur espère trouver dans un site web marchand qui offre
un service en ligne.
C'est ainsi que nous proposons quatre dimensions :
? La dimension Basique, c'est la dimension
générale, qui est évaluée à tout moment car
il s'agit des caractéristiques techniques de la page web.
? La dimension Informationnelle, celle-ci prend en compte la
perception du consommateur pendant l'étape 2 du processus d'achat (voir
figure N° 2.1),
? La dimension Décisionnelle, cette dernière
comprend tout ce que le consommateur perçoit pendant les étapes
3, 4 et 5 du processus d'achat (voir figure N° 2.1)
? La dimension Support, qui concerne l'étape 6 mais
aussi tout ce qui constitue le support pendant toute la démarche
d'achat.
1.3. Analyse et présentation des dimensions, des
composants et des items de la perception de la qualité de service
Après avoir choisi les dimensions qui vont composer
cette échelle, dans cette partie nous présentons une analyse de
chacune des dimensions ainsi que les composants et les items correspondants.
Basique
La dimension « basique » est composée de tout
ce qui concerne l'utilisation et l'appréciation du site marchand,
c'est-à-dire, tout ce que le consommateur perçoit pendant toutes
les étapes du processus d'achat en ligne, dès la page d'accueil
et jusqu'à la fin de la commande. Cette dimension va servir à
mesurer si la perception des règles de bases d'un site marchand est
conforme à l'avis du consommateur. Ainsi, nous estimons que les
composants de cette dimension sont :
58
? Le graphisme : dans ce composant, nous
allons mesurer comment est perçue la charte graphique du site marchand,
c'est-à-dire, l'appréciation à propos des sons, des
musiques, des flash, des pop-up et d'autres interstitiels ainsi que d'images et
de textes exposés. Ainsi, les items concernant ce composant sont :
1. J'adore la structure de la charte graphique de ce site
web.
2. A mon avis, le Menu de Navigation est complet et il ne
manque aucune option.
3. Dans ce site, je ne trouve pas de bugs.
4. Les sons/musique/flash de ce site ne dérangent pas
ma navigation, s'ils existent.
5. Je me sens à l'aise avec les pop-ups ou
animations de ce site.
6. Je juge défavorablement les textes longs de ce site
web
7. La taille et la résolution utilisées dans la
page et les images contenues dans ce site web sont adéquates.
? L'ergonomie : dans ce composant, nous
allons mesurer le degré de simplicité du site pendant la
navigation du consommateur. Ainsi il comprend le temps de
téléchargement, la profondeur du site, la visibilité,
etc... Les items de ce composant sont :
8. Je pense que la quantité de niveaux de profondeur
du site est pertinent pour une navigation facile.
9. Je crois que l'organisation du Menu de Navigation est
adéquate.
10. Je n'ai presque pas ressenti de temps d'attente pour le
chargement des pages de ce site web.
11. Je crois que les polices de caractères
utilisées dans ce site sont appropriées.
12. J'apprécie les combinaisons des couleurs de ce
site car elles ne me font pas mal aux yeux.
13. J'ai bien aimé la proposition d'aide à la
navigation
14. Je trouve que ce site est lisible et la navigation en est
facile.
15. Je crois que cette page fonctionne bien quel que soit le
navigateur : Mozilla Firefox, Internet Explorer, Safari, Opera, Netscape
Navigator, Google Chrome, etc...
16. Je pense que cette page a une apparence moderne
Dimension Informationnelle
La dimension « informationnelle » est
composée de tout ce qui concerne l'information dans le processus de
recherche : la qualité de contenu, la facilité de recherche, la
pertinence, l'importance, la validité, et le polymorphisme (le format
59
dans lequel se présente l'information), etc... Dans
cette dimension nous allons mesurer tout ce que le consommateur perçoit
pendant l'étape de préachat, c'est-à-dire ce qu'il ressent
pendant sa recherche d'informations, dès la recherche de
mots-clés dans les « moteurs de recherche » jusqu'à ce
qu'il trouve le produit ou service adéquat.
Donc, dans la dimension informationnelle, nous trouvons les
composants suivants :
? A la recherche, ce composant de la
dimension informationnelle comprend tout ce qui concerne la recherche
d'informations préachat, c'est-à-dire, tout ce que le
consommateur fait pour se renseigner sur le produit ou service qui va
satisfaire ses besoins. Les items de ce composant sont :
17. J'ai trouvé facilement ce site web à
travers les moteurs de recherche (Google, Altavista, etc.).
18. La certitude des mots-clés m'a amené
à ce site web dans ma recherche.
19. Je trouve une organisation cohérente et
ordonnée (par produits, catégories, etc...) pour retrouver
facilement les produits/services.
20. Je trouve un bouton qui facilite l'ordre de mes
recherches par prix, par produit, par marque, etc.
21. Pendant ma recherche, je trouve à tout moment de
l'aide de la part de l'entreprise (en ligne, msn, skype)
22. Je trouve une vaste gamme de produits ou services afin de
choisir le plus approprié pour moi.
? La performance : dans ce composant nous
allons mesurer la perception sur les caractéristiques de l'information
telles que l'actualisation, la fiabilité, la pertinence, etc...
23. Je pense que l'information dans ce site est mise à
jour.
24. Je crois que l'information de ce site web est fiable.
25. Je trouve que l'information dont nous avons besoin est
pertinente
26. Je trouve très utile l'utilisation du bouton
« savoir plus », car nous avons l'information concise et, en appuyant
sur ce bouton, je peux avoir l'information détaillée.
27. Je trouve facilement le bouton « retour », afin
de venir en arrière quand je veux.
28. Je peux sauvegarder, mettre un signet de rappel, ou
envoyer par mail l'information qui m'intéresse.
29. Je trouve les format appropriés pour sauvegarder
l'information dont nous avons besoin.
30. L'information (images comprise) demandée se
visualise correctement.
60
Dimension décisionnelle :
Le mot décision est définie comme la «
Capacité de faire des choix en fonction des informations disponibles
» (Wikipedia). Alors, après que le consommateur ait
noté la dimension « informationnelle », il en vient à
évaluer la dimension « décisionnelle ». Dans cette
dimension, nous allons mesurer tout ce qui concerne la perception pendant la
prise de décision du consommateur. Dans cette dynamique, le consommateur
va passer par trois composants (par ordre d'étapes selon le processus
décisionnel d'achat : Commande, Paiement, Livraison). Donc, dans la
dimension décisionnelle, nous présentons les composants suivants
:
? A la commande : dans ce composant, nous
allons mesurer la perception du consommateur pendant qu'il réalise sa
commande de la marchandise dans le site web. Ainsi, les items concernant
à ce composant sont :
31. Je pense que le site web présente une description
claire et appropriée de l'offre du produit ou service (en indiquant
l'information nécessaire telle que le prix et tout ce qui inclus
l'achat).
32. Je peux comparer les produits grâce au bouton
« comparer »
33. Je vois la disponibilité du produit.
34. Je trouve facilement le bouton « acheter »
35. Le panier avec les achats que je suis en train de faire,
est toujours visible.
36. Je trouve facilement le bouton « retour », afin
de venir en arrière quand je veux.
37. Je trouve facilement le bouton « modifier »,
afin de modifier ma commande.
38. A la fin, le récapitulatif de ma commande est
toujours disponible
39. Dans ce site, je pense que la garantie du produit/service
est suffisant.
? A la livraison : dans ce composant, nous
allons mesurer la perception du consommateur à propos la remise de
l'objet qu'il a commandé. Donc, nous mesurons à partir du moment
où il détermine les conditions de délivrance jusqu'au
moment où le produit ou service est rendu. Les items concernant ce
composant sont :
40. J'ai de multiples options de livraison : où nous
voulons et quand nous voulons.
41. Je trouve très utile que le site web
possède un logiciel qui vérifie mon adresse, cela m'aide à
corriger si je l'ai mal rédigée.
42. J'apprécie de recevoir le produit/service selon le
pacte et dans des délais établis
43. Je reçois le produit en bon état.
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? Au paiement : dans ce composant, nous allons
mesurer tout ce que perçoit le consommateur pendant qu'il se dispose
à payer l'achat. Les items concernant ce composant sont :
44. Je pense que ce site m'offre sécurité pour le
paiement que je vais réaliser.
45. Je vois que l'entreprise s'engage à ne pas retenir
mes coordonnées pour d'autres usages (la confidentialité des
données).
46. Je trouve de multiples options de paiement ce qui facilite
mon achat.
47. J'ai l'option de revenir en arrière pour
ajouter/effacer un produit ou service.
48. J'ai l'option de supprimer l'achat.
49. Je trouve un résumé facile à lire et
à comprendre des conditions d'achat.
50. Je pense que le récapitulatif de paiement est
utile.
Dimension Support
La dimension « support » comprend tout ce qui
concerne l'offre d'aide et d'assistance supplémentaire de la part de
l'entreprise vers le consommateur : avant, pendant et après de l'achat
en ligne. Alors dans cette dimension nous allons mesurer les items suivants:
51. J'aime bien suivre la commande en temps réel.
52. J'apprécie les services après-vente.
53. Je fait confiance à ces produits.
54. L'entreprise s'engage à accomplir tout ce qu'elle
offre.
55. Quand j'ai un problème, quel que soit sa nature,
je reçois aide de la part de l'entreprise.
56. Je sens que l'entreprise s'intéresse à
satisfaire les besoins des consommateurs.
57. J'apprécie que l'entreprise ait un
mécanisme de suggestions, commentaires, réclamations, etc...
58. Je trouve disponible 24/24h et 7/7 un
téléphone de contact pour mes questions.
59. Je trouve un mail de contact pour répondre
à mes questions.
60. Il existe des espaces publics où je peux
m'exprimer (forums, chats, tableaux d'annonces, etc...)
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