1.4. Révision des items
Dans cette partie, nous allons faire une analyse et une
sélection des questions ou items les plus appropriés pour
résoudre et répondre à la problématique : «
Comment mesurer la perception de la qualité de service en ligne ?
». Dans cette dynamique, nous avons présenté
l'échelle à des experts dans le commerce électronique,
dans la vente ainsi qu'à des simples consommateurs. Cela afin qu'ils
puissent évaluer si
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cette échelle mesure réellement ce que nous
cherchons (mesurer la perception de QdS) et qu'ils puissent nous proposer des
nouvelles idées, d'autres perspectives, de nouveaux items. Grâce
aux apports d'une dizaine de personnes, nous avons réussi à :
modifier, ajouter, fusionner certains items afin d'améliorer
l'échelle.
Dans cette dynamique, les observations réalisées
dans les items présentés sont les suivants :
1.- Quelques items ne se trouvent pas situés à
la bonne place. Selon les recommandations, il est mieux de bien situer les
items dans le composant et la dimension correspondante. D'ailleurs, ils
recommandent de respecter l'ordre logique du consommateur au moment où
il réalise un achat en ligne.
? Nous avons changé de place les items concernant le
menu de navigation ; au début, l'un se trouvait dans le composant «
graphisme » et l'autre dans le composant « ergonomie ». Afin de
ne pas créer de confusion pour le consommateur, nous les avons
regroupé tous les deux dans le composant « graphisme »,
toujours en les maintenant dans la dimension « Basique ».
? Du même, tous les items concernant l'offre d'aide de
la part de l'entreprise se sont regroupés dans la dimension «
support » car, même si l'offre d'aide se présentait dans une
autre étape, par recommandation des experts, il est plus prudent de les
regrouper dans la dernière dimension support.
2.- Les items doivent être positifs et négatifs
afin que le questionnaire soit équilibré.
? Pour cela, nous avons reformulé et modifié
les phrases de certains items, en respectant les règles suivantes : le
consommateur va noter d'1 (Pas du tout Important) quand il perçoit que
l'item n'est pas important pour mesurer sa perception jusqu'à 5
(Très important) quand il perçoit que l'item est essentiel pour
mesurer sa perception.
3.- Il manque certaines questions qui seraient utiles pour
mesurer la perception de qualité de service du consommateur. Les experts
m'ont proposé des nouveaux items selon leurs perspectives.
? Nous avons ajouté de nouveaux items dans toutes les
dimensions afin de présenter un questionnaire beaucoup plus complet.
4.- Certains des items ne sont pas pertinents et
n'influencent pas la perception du consommateur.
? En suivant la recommandation et la logique de notre
recherche, nous avons dû supprimer quelques items qui ne concernaient pas
la perception du consommateur à propos de la qualité de service
en ligne. Car il faut bien faire la différence entre : mesurer la
qualité de service en ligne (dans un site marchand) et mesurer la
qualité des produits/services qui se vendent en ligne.
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D'ailleurs, il ne faut pas confondre non plus la perception de
qualité d'un site web avec la perception de la qualité de service
d'un site marchand dans un environnement électronique.
5.- Il y a des phrases trop techniques tels que « charte
graphique » ou «niveau de profondeur », pour que le consommateur
comprenne bien le sens des items. Il faut mettre de mots simples et
compréhensibles.
? Nous avons changé quelques mots que nous avions
utilisés dans le questionnaire initial par des mots plus simples afin de
faciliter la compréhension du lecteur (consommateur) qui va
répondre au questionnaire.
6.- La structure de la phrase a été
modifiée, afin que les items soient plus compréhensibles pour les
consommateurs qui vont répondre au sondage.
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