Mesure de la perception de la qualité de service en ligne (le commerce electronique)

1.5. Présentation du questionnaire (Echelle Matrice)

De cette manière, après toutes les modifications que nous avons réalisées d'après l'opinion des tiers, nous obtenons un questionnaire de 77 items. (Voir Annexe N° 02).

Ce dernier est composé de quatre parties (suivant le quatre dimensions) ; chacune est formée des différents composants. Dans la première partie, nous présentons un ensemble des items qui évaluent les facteurs basiques d'un site web marchand (21 items). Dans la deuxième partie, nous présentons les items qui vont déterminer la perception de la qualité à un niveau informationnel : la qualité d'information, et tout ce que le consommateur ressent et perçoit pendant sa recherche (13 items). Dans une troisième partie, nous présentons les items qui évaluent l'étape décisionnelle : le processus de décision : la commande, le paiement et la délivrance (32 items). Enfin, dans la quatrième partie, nous présentons tout ce qui concerne l'offre d'aide supplémentaire, le contact entreprise-consommateur, etc... (11 items)

Il est important de noter que les items se présentent d'une manière logique en fonction des étapes de processus d'achat, cela afin de faciliter la notation du consommateur. Car, pour lui, il sera plus simple de se rappeler du service rendu et de le qualifier/noter suivant sa perception et dans l'ordre où il va répondre à ce questionnaire.

De même, étant donné que nous avons élaboré cette échelle de mesure dans le but de pouvoir l'appliquer de manière générale dans les différents secteurs d'activité, nous présentons une échelle matrice. A partir de cette échelle matrice, nous pourrons construire une échelle beaucoup plus adaptée et utile en fonction des caractéristiques de chaque secteur d'activité ; ainsi, nous devrons seulement extraire les items pertinents et appropriés pour le secteur d'activité où nous voulons appliquer l'échelle de mesure.

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C'est la raison pour laquelle, nous allons demander l'opinion de consommateurs à propos des items proposés ; nous voulons qu'ils définissent le degré d'importance de chaque item. De cette manière, nous pourrons savoir quels sont les plus importants pour définir sa perception de qualité de service.

Pour cela, ensuite, nous présentons la méthode de valorisation que nous avons choisie afin de trouver la pondération correspondant à chaque item.

1.6. Pondération des Items de l'échelle de mesure

Afin d'obtenir la pondération (les coefficients) qui représenteront l'importance que le consommateur donne à chaque item à propos la perception de la qualité de service, nous avons décidé de réaliser un sondage. C'est la raison pour laquelle, ensuite, nous présentons une méthode pertinente pour trouver le coefficient pour chaque item ainsi que la définition de l'échantillon.

1.6.1. Méthode de valorisation de l'échelle de mesure

Les échelles constituent un ensemble d'outils qui s'utilisent afin de mesurer ou noter les réponses à certains questions / items. Cette mesure se réalise surtout par rapport aux sentiments, attitudes, opinions, croyances, etc...

Nous avons fait nos recherches à propos les différents types d'échelles de mesure ou de valorisation. C'est ainsi que dans la littérature, nous avons trouvé plusieurs types d'échelles tels que les échelles basiques, les échelles comparatives et les échelles non comparatives. Chacune d'elles a une fonction et une utilisation différentes en fonction de ce que le chercheur veut obtenir : les objectifs, les types de variables, etc...

Nous pensons, que pour trouver la pondération adéquate pour chaque item, nous devons utiliser une échelle qui aide à valoriser le degré d'importance de chacun des items proposés. C'est la raison pour laquelle nous avons choisi l'échelle sémantique différentielle. Celle-ci va nous aider à trouver les items les plus importants pour la perception de la qualité d'un service en ligne.

L'échelle Sémantique Différentiel

Dans la littérature nous trouvons des définitions telles que « Une échelle sémantique différentielle permet de recueillir une opinion lors d?une enquête en faisant prendre une position à la personne interrogée par rapport à des mots de sens opposés. (jeune / vieux, riche / pauvre, etc..) »

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Cette échelle se propose de mesurer objectivement la signification de certains objets, situations, personnes, ou les items proposés (comme c'est le cas dans cette partie). Elle mesure concrètement la signification de propositions à partir d'un espace sémantique bipolaire.

Pour établir le différentiel sémantique des items proposés, nous proposons une paire d'adjectifs opposés : « Pas de tout important » et « Très important ». Ceux-ci vont être présentés dans une échelle de 5 points. En effet, les évaluations correspondent souvent à des notes : « Pas de tout important » vaut 1 point, « Très important » vaut 5 points et les jugements intermédiaires apportent de 2 à 4 points). De cette manière, les enquêtés pourront évaluer si l'item est vraiment important.

1.6.2. Définition de l'échantillonnage

La détermination de la taille de l'échantillon est une partie essentielle dans la démarche de cette recherche. Car c'est à partir de l'application de cet outil dans l'échantillon que nous allons pouvoir obtenir des résultats et les analyser.

Ainsi, l'échantillon doit être une partie représentative, valide et fiable de la population à étudier ; car au lieu d'étudier ou tester l'outil dans toute la population, nous allons étudier la réaction seulement dans une partie d'entre elle (dans l'échantillon).

En sachant que la taille de l'échantillon est défini en fonction du type de la population : indéfinie ou finie, nous proposons celle qui s'adapte à cette dernière :

Z = Niveau de fiabilité N = population mère n = taille de l'échantillon

p = probabilité de réponse positive

q = probabilité en réponse négative(1-p) E = erreur acceptée

1.- Détermination du niveau de fiabilité avec lequel je souhaite réaliser cette étude. Afin de bien choisir le niveau de fiabilité et en conséquence le niveau d'erreur avec lequel nous allons définir l'échantillon, ensuite nous présenterons un tableau comparatif qui montre les principales valeurs par niveau de fiabilité, pour bien déterminer un échantillon statistiquement valable.

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Tableau N° 2.6 - Les valeurs pour le calcul de la taille de l'échantillon par
niveau de fiabilité

Fiabilité	95%	94%	93%	92%	91%	90%	80%	62.27%	50%
						1.65	1.28		0.6745
Z	1.96	1.88	1.81	1.75	1.69			1
Z2	3.84	3.53	3.28	3.06	2.86	2.72	1.64	1.00	0.45
						0.10	0.20		0.50
e	0.05	0.06	0.07	0.08	0.09			0.37
	0.0025	0.0036	0.0049	0.0064	0.0081	0.01	0.04	0.1369	0.25

Nous définissons un niveau de fiabilité de 90% ; nous pensons qu'il est pertinent car il laisse une marge d'erreur acceptable de 10% ; les marges supérieures à 10% réduisent la validité de l'information. Dans ce sens, ces valeurs vont permettre de refléter l'opinion de la population à étudier ; pourtant, les valeurs à utiliser dans la formule pour la détermination de l'échantillon sont les suivantes :

Z2 = 2.72 y e² = 0.01

2.- Estimer les caractéristique du phénomène à étudier. Dans cette partie nous devons considérer la probabilité que l'événement se réalise (p) et la probabilité que l'événement ne se réalise pas (q), en sachant toujours, que la somme des deux est égal à 1. Cependant, étant donné que nous ne comptons pas avec l'information suffisante pour déterminer ces valeurs, nous allons assigner équitablement, les valeurs suivantes :

p = 0.50 y q = 0.50

3.- Finalement, la détermination de la population (N) est définie pour le nombre d'acheteurs en ligne de la population française : ce nombre est 24, 4 millions selon le FEVAD.

De cette manière, l'échantillon représentatif de cette population est :

n = 2.72 x (0,5) x (0,5) x 24 400 000

24 400 000 x 0,01 + 2,72 x (0,5) x (0,5)

n = 67, 99

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Mise en place du Sondage :

Après avoir réalisé les modifications pertinentes dans les items du questionnaire, avoir défini la taille de l'échantillon et avoir choisi la méthode de valorisation : l'échelle sémantique différentielle ; nous avons lancé un sondage en ligne afin d'obtenir les coefficients pour chaque item.

Nous avons utilisé l'outil de Google Docs pour lancer le sondage (voir figure N° 2.2) ; le lien du sondage en ligne est :

https://spreadsheets.google.com/viewform?formkey=dFBGRWhaRTQteS13VXNuRH dUc1l2NGc6MQ

Figure N° 2.2 : Présentation du sondage en Ligne

Il est important de noter que, pour pouvoir répondre au sondage, nous avons filtré les réponses des consommateurs qui ont réalisé une visite ou un achat dans un établissement virtuel dans les trois derniers mois. Cela afin d'obtenir des réponses valides.

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De cette manière, nous avons mis en ligne le questionnaire pendant deux semaines. Ainsi, nous avons réussi à récolter les données nécessaires pour obtenir les coefficients de chaque item.