4- DIFFICULTÉS ET LIMITES
a) Difficultés rencontrées dès le
début du stage
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Nous avons trouvé un peu complexe au début de la
mission, le fait que l'entreprise aie un établissement virtuel pour
vendre ses produits et ses services. Il existe de nombreuses différences
entre la gestion commerciale dans le « virtuel » et dans une
activité plus traditionnelle. Mais, grâce aux personnes plus
expérimentées sur ce sujet, nous avons réussi à
bien comprendre les tenants et les aboutissants de ce type
d'établissements.
D'ailleurs, pendant le stage nous nous sommes aperçus
de la difficulté de récupérer les avis des e-consommateurs
sur le service rendu (à travers des moyens virtuels) après
l'achat. De plus, parmi les réponses formulées, certains
consommateur utilisent le sondage pour se plaindre d'un problème
plutôt lié au service lui même. Il est difficile sur ce
support d'effectuer un sondage sans récompense pour le e-consommateur.
Cet aspect est important pour la dernière étape de ce
mémoire qui traite de l'application de l'outil de mesure de la
perception de la qualité de service.
8 SPAD, Logiciel de Data Mining pour anticiper les tendances.
b) Limites de faisabilité de l'étude a
priori
Il existent plusieurs limites de faisabilité de cette
étude :
? Faisabilité économique : les coûts
relatifs a un sondage en ligne et aux recherches sur l'internet sont quasiment
nuls. Il n'y a pas d'obstacle sur cet aspect.
? Faisabilité technique : Les connaissances
académiques apprises durant les années de formation à
l'université et les expériences antérieures dans le
domaine nous permettent de dire que nous disposons du savoir et savoir faire
relatif à cette étude.
? Faisabilité opérationnelle : nous disposons du
temps nécessaire pour suivre les processus respectifs pour accomplir les
différents objectifs de cette recherche.
5- ANNONCE DU PLAN DU MÉMOIRE
Ce mémoire est constitué de trois parties qui
vont permettre au lecteur de mieux comprendre les tenants et les aboutissants
relatifs à la perception de la qualité de service en ligne ou
dans un environnement électronique.
Dans la première partie, afin d'avoir une base
théorique et de s'appuyer sur des concepts déjà existants,
nous définissons tout ce qui concerne le Cadre Théorique du
mémoire : les concepts, les définitions et les modèles qui
me paraisse les plus importants. Cette partie se divise en trois chapitres
où nous expliquons respectivement : la perception de la qualité
de service, la gestion commercial dans l'entourage virtuel et les outils de
mesure existants. Dans chaque chapitre nous présentons une
synthèse des concepts les plus importants par rapport à nos
objectifs, une analyse de ceux-ci pour finalement faire le lien entre la
qualité et la perception des e-consommateurs.
Dans la deuxième partie, nous présentons
l'élaboration de l'échelle d'attitude de la perception de la
qualité de service sous différents angles. Nous expliquons quel
type d'échelle de mesure nous utilisons. Nous analysons et nous
extrayons les différentes dimensions et les composants pertinents de
celle-ci. Enfin nous présentons le questionnaire que nous utilisons.
Dans la troisième partie, nous nous intéressons
à l'utilisation de cette échelle d'attitude dans un cas pratique.
Nous définissons un échantillon statistiquement valable. Nous
définissons la population de cette échantillon. Nous recueillons
les données et nous les traitons pour pouvoir analyser les
résultats.
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Enfin dans la conclusion nous synthétisons tous les
résultats obtenus. Nous concluons également sur différents
aspects de cette échelle d'attitude : validité ou non des
hypothèses, applicabilité. Mais également sur les apports
ou limites de cet étude. Nous résumons aussi les grandes
différences entre la perception de la qualité de service entre le
consommateur et le consommateur traditionnel.
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PARTIE I
CADRE THÉORIQUE
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