Annexe N° 3 - Questionnaire Adapté : Jeu en
ligne
Ohmydollz.com
Afin d'améliorer nos services, nous vous remercions de
bien vouloir consacrer quelques minutes afin de répondre à ce
sondage. Il n'y a pas de bonnes réponses ni de mauvaises, vous pouvez
répondre librement. Vos réponses nous permettrons
d'améliorer les services mis à votre disposition.
En se basant sur vos expériences passés comme
joueur de
www.ohmydollz.com, dites nous
qu'est-ce que vous pensez concernant nos service. Pour cela vous allez trouver
des propositions, afin d'évaluer d'1 à 5 les
caractéristiques de nos services. Alors, vous devez répondre
à TOUTES les questions ! Ceci en cochant votre avis à propos de
la question selon les alternatives suivants :
1. Pas du tout d'accord 2. Pas d'accord 3. Indifférent 4.
D'accord 5. Tout à fait d'accord
Dimension Basique ? Le
graphisme
1. J'apprécie le design/structure de ce site
(Arborescence de site web).
2. Dans ce site je ne trouve pas de «bugs».
3. Si je trouve de bugs, ils sont réglés
rapidement ou dans un délai assez acceptable.
4. La taille et la résolution utilisée dans la
page et les images contenues dans ce site web sont adéquates.
5. Je pense que ce page a une apparence moderne.
6. J'apprécie de pouvoir trouver un lien direct vers
des logiciels supplémentaire (ex :flash. Java , etc.) quand
nécessaire.
? L'ergonomie :
7. A mon avis le Menu de Navigation est complet et il ne
manque aucune option.
8. Je crois que l'organisation du Menu de Navigation est
adéquat.
9. Je pense que le téléchargement des pages de
ce site web est rapide.
10. Je crois que les polices de caractères
utilisées dans ce site sont appropriées.
11. J'apprécie la combinaison des couleurs de ce
site.
12. Je crois que ce page marche bien quel que soit mon
navigateur : Mozilla Firefox, Internet Explorer, Safari, Opera, Netscape
Navigator, Google Chrome, etc.
139
Dimension Informationnelle
? La performance de l'information :
13. Je pense que l'information dans ce site est
régulièrement mise à jour.
14. J'aime bien les nouveautés que le site
présente (nouveaux produits, lancement de promotions, etc.)
15. J'aime bien être notifié quand il y a des
nouveautés sur ce site.
Dimension Décisionnelle
? Pendant la commande,:
16. Je pense que les produits/services que l'entreprise offre
sont de bonne qualité.
17. Je pense que les prix est un indicateur de qualité.
Plus cher, plus de qualité.
18. Je pense que l'entreprise offre prix compétitifs par
rapport à la moyen du marché.
19. Je crois que le prix payé correspond ou surpasse au
produit service offert.
20. Je trouve facilement le bouton pour « acheter
».
21. Je trouve facilement le bouton « modifier », afin
de modifier ma commande.
? Le paiement :
22. Je pense que ce site m'offre une grande
sécurité pour le paiement que je vais réaliser.
23. Je crois que ce site compte avec un logiciel de
confidentialité pour maintenir en privé mes données (mots
de passes ou numéros de comptes).
24. Je trouve de multiples options de paiement qui facilite mon
achat.
25. Je préfère utiliser un moyen de paiement
réputé, connu et très utilisé par mon entourage.
26. Je ne trouve pas des bugs pendant le paiement.
27. Si je trouve de bugs, ils sont réglés
rapidement ou dans un délai assez acceptable.
28. J'ai l'option d'ajouter/supprimer un produit ou un service
pendant le paiement.
29. J'aimerais de recevoir une facture électronique de
mes achats réalisés.
30. Je trouve une résumé facile à lire sur
les conditions de l'achat.
140
Dimension Support
31. Quand j'ai un problème, quel que soit sa nature,
je reçois de l'aide de la part de l'entreprise.
32. J'apprécie que l'entreprise possède un
mécanisme de suggestions, commentaires, réclamations, etc.
33. Quand je contacte ce site, je reçois des
réponses concises et dans un délai assez acceptable.
34. J'aime bien les espaces où je peux m'exprimer
(forums, chats, tableau d'annonces, etc.)
35. Sur ce site je trouve une FAQ, ce qui m'aide à
suivre mieux mes démarches.
141
Annexe N° 4 - Résultats par Item
3. Si je trouve de bugs, ils sont réglés rapidement
ou dans un délai assez acceptable.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
3
|
2%
|
|
2 - Pas d'accord
|
19
|
11%
|
|
3 - Indifférent
|
30
|
18%
|
|
4 - D'accord
|
36
|
22%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
79
|
47%
|
1. J'apprécie le design/structure de ce site (Arborescence
de site web).
|
1 - Pas du tout d'accord
|
2
|
1%
|
|
2 - Pas d'accord
|
10
|
6%
|
|
3 - Indifférent
|
34
|
20%
|
|
4 - D'accord
|
60
|
36%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
61
|
37%
|
2. Dans ce site je ne trouve pas de «bugs».
|
1 - Pas du tout d'accord
|
13
|
8%
|
|
2 - Pas d'accord
|
35
|
21%
|
|
3 - Indifférent
|
43
|
26%
|
|
4 - D'accord
|
49
|
29%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
27
|
16%
|
142
6. J'apprécie de pouvoir trouver un lien direct vers des
logiciels supplémentaire (ex :flash. Java , etc.) quand
nécessaire.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
12
|
7%
|
|
2 - Pas d'accord
|
8
|
5%
|
|
3 - Indifférent
|
36
|
22%
|
|
4 - D'accord
|
46
|
28%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
65
|
39%
|
4. La taille et la résolution utilisée dans la page
et les images contenues dans ce site web sont adéquates.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
4
|
2%
|
|
2 - Pas d'accord
|
6
|
4%
|
|
3 - Indifférent
|
18
|
11%
|
|
4 - D'accord
|
69
|
41%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
70
|
42%
|
5. Je pense que ce page a une apparence moderne.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
2
|
1%
|
|
2 - Pas d'accord
|
9
|
5%
|
|
3 - Indifférent
|
28
|
17%
|
|
4 - D'accord
|
53
|
32%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
75
|
45%
|
143
9. Je pense que le téléchargement des pages de ce
site web est rapide.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
8
|
5%
|
|
2 - Pas d'accord
|
14
|
8%
|
|
3 - Indifférent
|
34
|
20%
|
|
4 - D'accord
|
62
|
37%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
49
|
29%
|
7. A mon avis le Menu de Navigation est complet et il ne manque
aucune option.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
2
|
1%
|
|
2 - Pas d'accord
|
17
|
10%
|
|
3 - Indifférent
|
34
|
20%
|
|
4 - D'accord
|
59
|
35%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
55
|
33%
|
8. Je crois que l'organisation du Menu de Navigation est
adéquat.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
2
|
1%
|
|
2 - Pas d'accord
|
6
|
4%
|
|
3 - Indifférent
|
42
|
25%
|
|
4 - D'accord
|
64
|
38%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
53
|
32%
|
144
12. Je crois que ce page fonctionne bien quel que soit mon
navigateur : Mozilla Firefox, Internet Explorer, Safari, Opera, Netscape
Navigator, Google Chrome, etc.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
4
|
2%
|
|
2 - Pas d'accord
|
10
|
6%
|
|
3 - Indifférent
|
20
|
12%
|
|
4 - D'accord
|
40
|
24%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
93
|
56%
|
10. Je crois que les polices de caractères
utilisées dans ce site sont appropriées.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
2
|
1%
|
|
2 - Pas d'accord
|
14
|
8%
|
|
3 - Indifférent
|
20
|
12%
|
|
4 - D'accord
|
55
|
33%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
76
|
46%
|
11. J'apprécie la combinaison des couleurs de ce site.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
7
|
4%
|
|
2 - Pas d'accord
|
22
|
13%
|
|
3 - Indifférent
|
21
|
13%
|
|
4 - D'accord
|
39
|
23%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
78
|
47%
|
145
15. J'aime bien être notifié quand il y a des
nouveautés sur ce site.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
6
|
4%
|
|
2 - Pas d'accord
|
4
|
2%
|
|
3 - Indifférent
|
17
|
10%
|
|
4 - D'accord
|
37
|
22%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
103
|
62%
|
13. Je pense que l'information dans ce site est
régulièrement mise à jour.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
0
|
0%
|
|
2 - Pas d'accord
|
6
|
4%
|
|
3 - Indifférent
|
12
|
7%
|
|
4 - D'accord
|
43
|
26%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
106
|
63%
|
14. J'aime bien les nouveautés que le site présente
(nouveaux produits, lancement de promotions, etc.)
|
1 - Pas du tout d'accord
|
2
|
1%
|
|
2 - Pas d'accord
|
6
|
4%
|
|
3 - Indifférent
|
16
|
10%
|
|
4 - D'accord
|
38
|
23%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
105
|
63%
|
146
18. Je pense que l'entreprise offre prix compétitifs par
rapport à la moyen du marché.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
25
|
15%
|
|
2 - Pas d'accord
|
23
|
14%
|
|
3 - Indifférent
|
50
|
30%
|
|
4 - D'accord
|
41
|
25%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
28
|
17%
|
16. Je pense que les produits/services que l'entreprise offre
sont de bonne qualité.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
2
|
1%
|
|
2 - Pas d'accord
|
7
|
4%
|
|
3 - Indifférent
|
26
|
16%
|
|
4 - D'accord
|
56
|
34%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
76
|
46%
|
17. Je pense que les prix est un indicateur de qualité.
Plus cher, plus de qualité.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
43
|
26%
|
|
2 - Pas d'accord
|
26
|
16%
|
|
3 - Indifférent
|
37
|
22%
|
|
4 - D'accord
|
27
|
16%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
34
|
20%
|
147
21. Je trouve facilement le bouton « modifier », afin
de modifier ma commande.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
33
|
20%
|
|
2 - Pas d'accord
|
19
|
11%
|
|
3 - Indifférent
|
36
|
22%
|
|
4 - D'accord
|
34
|
20%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
45
|
27%
|
19. Je crois que le prix payé correspond ou surpasse au
produit service offert.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
10
|
6%
|
|
2 - Pas d'accord
|
20
|
12%
|
|
3 - Indifférent
|
47
|
28%
|
|
4 - D'accord
|
54
|
32%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
36
|
22%
|
20. Je trouve facilement le bouton pour « acheter ».
|
1 - Pas du tout d'accord
|
2
|
1%
|
|
2 - Pas d'accord
|
0
|
0%
|
|
3 - Indifférent
|
6
|
4%
|
|
4 - D'accord
|
28
|
17%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
131
|
78%
|
148
24. Je trouve de multiples options de paiement qui facilite mon
achat.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
9
|
5%
|
|
2 - Pas d'accord
|
3
|
2%
|
|
3 - Indifférent
|
27
|
16%
|
|
4 - D'accord
|
36
|
22%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
92
|
55%
|
22. Je pense que ce site m'offre une grande
sécurité pour le paiement que je vais réaliser.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
5
|
3%
|
|
2 - Pas d'accord
|
7
|
4%
|
|
3 - Indifférent
|
30
|
18%
|
|
4 - D'accord
|
60
|
36%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
65
|
39%
|
23. Je crois que ce site compte avec un logiciel de
confidentialité pour maintenir en privé mes données (mots
de passes ou numéros de comptes).
|
1 - Pas du tout d'accord
|
6
|
4%
|
|
2 - Pas d'accord
|
12
|
7%
|
|
3 - Indifférent
|
32
|
19%
|
|
4 - D'accord
|
34
|
20%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
83
|
50%
|
149
27. Si je trouve de bugs, ils sont réglés
rapidement ou dans un délai assez acceptable.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
11
|
7%
|
|
2 - Pas d'accord
|
10
|
6%
|
|
3 - Indifférent
|
45
|
27%
|
|
4 - D'accord
|
39
|
23%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
62
|
37%
|
25. Je préfère utiliser un moyen de paiement
réputé, connu et très utilisé par mon entourage.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
4
|
2%
|
|
2 - Pas d'accord
|
3
|
2%
|
|
3 - Indifférent
|
30
|
18%
|
|
4 - D'accord
|
42
|
25%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
88
|
53%
|
26. Je ne trouve pas des bugs pendant le paiement.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
17
|
10%
|
|
2 - Pas d'accord
|
10
|
6%
|
|
3 - Indifférent
|
36
|
22%
|
|
4 - D'accord
|
39
|
23%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
65
|
39%
|
150
30. Je trouve une résumé facile à lire sur
les conditions de l'achat.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
11
|
7%
|
|
2 - Pas d'accord
|
9
|
5%
|
|
3 - Indifférent
|
54
|
32%
|
|
4 - D'accord
|
38
|
23%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
55
|
33%
|
28. J'ai l'option d'ajouter/supprimer un produit ou un service
pendant le paiement.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
26
|
16%
|
|
2 - Pas d'accord
|
19
|
11%
|
|
3 - Indifférent
|
52
|
31%
|
|
4 - D'accord
|
25
|
15%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
45
|
27%
|
29. J'aimerais de recevoir une facture électronique de mes
achats réalisés.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
38
|
23%
|
|
2 - Pas d'accord
|
16
|
10%
|
|
3 - Indifférent
|
45
|
27%
|
|
4 - D'accord
|
23
|
14%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
45
|
27%
|
151
33. Quand je contacte ce site, je reçois des
réponses concises et dans un délai assez acceptable.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
13
|
8%
|
|
2 - Pas d'accord
|
18
|
11%
|
|
3 - Indifférent
|
38
|
23%
|
|
4 - D'accord
|
42
|
25%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
56
|
34%
|
31. Quand j'ai un problème, quel que soit sa nature, je
reçois de l'aide de la part de l'entreprise.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
27
|
16%
|
|
2 - Pas d'accord
|
13
|
8%
|
|
3 - Indifférent
|
42
|
25%
|
|
4 - D'accord
|
40
|
24%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
45
|
27%
|
32. J'apprécie que l'entreprise possède un
mécanisme de suggestions, commentaires, réclamations, etc.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
2
|
1%
|
|
2 - Pas d'accord
|
3
|
2%
|
|
3 - Indifférent
|
23
|
14%
|
|
4 - D'accord
|
36
|
22%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
103
|
62%
|
152
34. J'aime bien les espaces où je peux m'exprimer (forums,
chats, tableau d'annonces, etc.)
|
1 - Pas du tout d'accord
|
6
|
4%
|
|
2 - Pas d'accord
|
4
|
2%
|
|
3 - Indifférent
|
19
|
11%
|
|
4 - D'accord
|
26
|
16%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
112
|
67%
|
35. Sur ce site je trouve une FAQ, ce qui m'aide à
suivre mieux mes démarches.
|
1 - Pas du tout d'accord
|
4
|
2%
|
|
2 - Pas d'accord
|
3
|
2%
|
|
3 - Indifférent
|
24
|
14%
|
|
4 - D'accord
|
47
|
28%
|
|
5 - Tout à fait d'accord
|
89
|
53%
|
153
TABLE DES MATIÈRES
Remerciements 02
Résumé 03
Introduction 05
Première partie - CADRE THÉORIQUE
17
Chapitre I - LA PERCEPTION DE LA QUALITÉ DE
SERVICE 18
1.1. Définitions de la qualité de service 18
1.2. Les dimensions de la qualité de service 23
1.2.1.Multidimension de Grönroos 23
1.2.2. Multidimension de Parasuraman, Zeithaml et Berry 24
1.2.3. Multidimensions d'Eiglier et Langeard 26
Chapitre II - LA GESTION COMMERCIALE DES ETABLISSEMENTS
28
VIRTUELS
2.1. Définition de commerce électronique 28
2.2. Panorama actuel du commerce électronique 29
2.2.1. L'utilisation de l'internet 29
2.2.2. La croissance du commerce électronique 30
2.3. Profil du Cyberconsommateur 33
2.4. Types de transactions impliquées par le commerce
électronique 34
2.5. Modèles économiques applicables aux
établissements virtuels 36
Chapitre III - LES OUTILS DE MESURE DE LA QUALITÉ
DE SERVICE 39
3.1. L'échelle SERVQUAL (Service Quality) 39
3.2. Le Modèle SERVQUAL amélioré 42
3.3. Le modèle SERVPERF 44
3.4. Les principales échelles de mesure de la
qualité de service
électronique 45
154
Deuxième partie - CONSTRUCTION DE L'ECHELLE DE
MESURE 48
| 
