Annexe N° 2 - Questionnaire d'Echelle Matrice
A la recherche de l'amélioration des services en ligne,
nous vous remercions de répondre à quelques questions.
Dans les trois derniers mois, avez-vous visité un magasin
virtuel ?
Si NON, fin de l'enquête.
Si OUI, vous pouvez continuer...
En se basant sur vos expériences passés comme
cyberconsommateur, dites nous quels sont les aspects les plus importants pour
qu'un service soit de qualité. Pour cela vous allez trouver des
propositions, afin d'évaluer d'1 à 5 les caractéristiques
des services en ligne. Alors, vous devez répondre à TOUTES les
questions ! En cochant votre avis à propos de la question selon les
alternatives suivantes :
1. Pas du tout important 2. Pas Important 3. Indifférent
4. Important 5. Très important Pour qu'un service soit de
qualité, je prend en compte :
Dimension Basique
Composant « graphisme » :
1. Le design/structure du site marchand (Arborescence de site
web).
2. Trouver rapidement les points et titres importants et
qu'ils soient bien mis en évidence sur le site.
3. Les fenêtres qui apparaissent (pop-up)
intempestivement ou les animations du site.
4. Que les textes ne soient pas trop longs.
5. Ne pas trouver de «bugs» sur le site.
6. S'il y a de bugs, qu'ils soient réglés
rapidement ou dans un délai assez acceptable.
7. Que la taille et la résolution utilisée dans
la page et les images contenues dans le site soient adéquates.
8. Que l'apparence du site soit moderne.
9. L'existence d'un bouton pour enlever la musique quand cela
me gène.
10. Quand j'ai besoin d'un logiciel supplémentaire
pour la visualisation de la page (ex :flash. Java , etc.), l'entreprise me
propose un lien direct pour l'installation de tel logiciel
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Composant « ergonomie » :
11. Que le Menu de Navigation soit complet et il ne manque
aucune option.
12. Que l'organisation du Menu de Navigation soit
adéquat.
13. Que le nombre de niveaux de profondeur soient assez
suffisants.
14. Le temps d'attente pour le téléchargement des
pages du site web.
15. Que les polices de caractères utilisées dans
le site soient appropriées.
16. La combinaison des couleurs du site, pour qu'elles ne me
fassent pas mal aux yeux.
17. La facilité dans la navigation du site.
18. La lisibilité du site.
19. Que la page marche bien quel que soit mon navigateur :
Mozilla Firefox, Internet Explorer, Safari, Opera, Netscape Navigator, Google
Chrome, etc.
20. Que le structure du site soit visiblement
agréable.
21. Qu'il existe un bouton de recherche, car cela me sert pour
faire une recherche directe.
Dimension Informationnelle Composant « à la
recherche »:
22. La bonne organisation dans le menu de navigation, pour
qu'elle m'aide à trouver facilement ce que je cherche.
23. L'organisation cohérente et ordonnée par
produits, par catégories, etc. pour retrouver facilement les
produits/services que je cherche.
24. L'existence d'un bouton qui me permette d'ordonner mes
recherches par prix, par produit, par marque, etc.
25. L'existence d'une vaste gamme de produits / services pour
choisir le plus approprié.
Composant « performance »:
26. Que l'information dans le site soit
régulièrement mise à jour.
27. Que l'information du site web soit fiable.
28. Que l'information dont j'ai besoin soit pertinente.
29. L'existence du bouton tel que « en savoir plus »,
car j'ai l'information concise et en appuyant sur ce bouton je peux avoir une
information détaillée.
30. Que je puisse sauvegarder, mettre un signet de rappel, ou
envoyer par email l'information qui m'intéresse.
31. L'existence de formats appropriés (.doc, .pdf, etc)
pour sauvegarder l'information dont j'ai besoin.
32. Que l'information y compris les images, demandée se
visualise correctement.
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33.
Les nouveautés que le site présente (nouveaux
produits, lancement de promotions, etc.)
34. Que le site me notifie quand il y a des
nouveautés.
Dimension Décisionnelle
Composant « à la commande »
35. Que le site web présente une description claire et
appropriée de l'offre du produit/service (en indiquant les informations
nécessaires telles que le prix et tout ce qui inclus l'achat).
36. Que les images (photos) des produits/ services puissent
s'agrandir ainsi que se voir en plusieurs vues.
37. La facilité pour comparer des produits/services
grâce au bouton « comparer ».
38. Que les produits/services offerts soient de bonne
qualité.
39. La visibilité de la disponibilité du
produit.
40. Que les produits affichés soient disponibles (si ce
n'est pas les cas, cela vaut pas la peine de les afficher).
41. Les prix des produits/services.
42. Que l'entreprise propose des prix compétitifs par
rapport à la moyen du marché.
43. Que le prix payé correspond ou surpasse au produit
service offert.
44. La visibilité et accessibilité du bouton
« acheter »
45. La visibilité et accessibilité au panier avec
les achats que je suis en train de faire.
46. La visibilité et accessibilité du bouton
« modifier », afin de modifier ma commande.
47. Le temps (période) de garantie du produit/service.
48. La présentation du récapitulatif de la
commande.
49. La visibilité du bouton « confirmation » de
la commande.
Composant « à la livraison »
:
50. L'existence des multiples options de livraison.
51. L'existence d'une logiciel qui vérifie mon adresse
pour la livraison.
52. Que les produits/services soient livrés dans les
conditions et les délais établis.
53. L'état dans lequel je reçois le
produit/service.
54. Que l'entreprise respecte la nature précise du
produit commandé.
Composant « au paiement » :
55. Que le site m'offre une grande sécurité pour
le paiement que je vais réaliser.
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56.
Que le site compte avec un logiciel de confidentialité
pour maintenir en privé mes données (mots de passes ou
numéros de comptes).
57. Que le site me propose multiples options de paiement.
58. Que le site me propose un moyen de paiement
réputé, connu et très utilisé par mon entourage.
59. Qu'il n'existe pas de bugs pendant le paiement.
60. Si je trouve de bugs, qu'ils soient réglés
rapidement ou dans un délai assez acceptable.
61. L'option d'ajouter/supprimer un produit ou un service.
62. L'option de pouvoir annuler mon achat.
63. La présentation des frais de transport suivant la
distance et l'urgence.
64. Que le site m'envoie une facture électronique de mes
achats réalisés.
65. Que les conditions de l'achat soient résumées,
faciles à lire et à comprendre.
66. Qu'il existe une récapitulatif de paiement avant de
confirmer le paiement.
Dimension Support
67. Que le site me permette suivre la commande en temps
réel.
68. Les services après-vente qui offre l'entreprise.
69. Que l'entreprise s'engage à accomplir tout ce qu'elle
propose.
70. Quand j'ai un problème, quel que soit sa nature,
je reçoive de l'aide de la part de l'entreprise.
71. Que l'entreprise s'intéresse à satisfaire
les besoins des consommateurs.
72. Que l'entreprise possède un mécanisme de
suggestions, commentaires, réclamations, etc.
73. Que, si je contacte ce site, je reçoive des
réponses concises et dans un délai assez acceptable.
74. La disponibilité des coordonnées
(téléphoniques, mail, adresse) pour mes questions.
75. Il existe des espaces où je puisse m'exprimer
(forums, chats, tableau d'annonces, etc.)
76. Que je puisse lire les commentaires des autres
internautes sur le site à propos les produits/service que je veux
acheter.
77. La disponibilité et accessibilité de la
FAQ, ce qui m'aide à suivre mieux mes démarches.
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