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Mesure de la perception de la qualité de service en ligne (le commerce electronique)par Cardenas Vega Ruth Université Montpellier 1 - Master 2 en Marketing et Ventes - Spécialité Relation Client 2009 |
Chapitre I - CONSTRUCTION D'UN OUTIL DE MESURE DE LAPERCEPTION DE LA QUALITÉ DE SERVICE EN LIGNE 49 1. Construction de l'Echelle de Mesure 50 1.1. Les Fondements Théoriques 50 1.1.1. Les Principales définitions de la Perception de la Qualité de Service 50 1.1.2. Les Principaux Modèles Multidimensions de la Perception de la Qualité de Service 53 1.1.3. Les échelles de mesure de la qualité de service Electronique 54 1.2. Sélection des dimensions de la perception de la qualité de service dans le commerce électronique 55 1.3. Analyse et présentation des dimensions, des composants et des items de la perception de la qualité de service 58 1.4. Révision des items 62 1.5. Présentation du questionnaire (Echelle Matrice) 64 1.6. Pondération des Items de l'échelle de mesure 65 1.6.1. Méthode de valorisation de l'échelle de mesure 65 1.6.2. Définition de l'échantillonnage 66 1.7.Présentation des coefficients des items 69 Troisième partie - APPLICATION DE L'OUTIL - CAS PRATIQUE d' OhMyDollz.com 74 Chapitre I - L'ADAPTATION DE L'ECHELLE DE MESURE 75 1.1. Adaptation de l'échelle à un secteur d'activité 75 1.2. Présentation du questionnaire adapté 76 1.3. Méthode de valorisation de l'échelle de mesure : L'échelle de Likert 78 Chapitre II - CAS PRATIQUE : Ohmydollz.com 80 2.1. Présentation du Produit en ligne 80 155 2.2. Définition de l?échantillon 81 2.3. Mise en Place du Sondage 82 2.4. Présentation des résultat 83 2.4.1. Analyse Quantitative 83 2.4.2. Analyses Qualitative 93 Conclusion 103 Bibliographie 116 ANNEXES 132 156 TABLE DES ANNEXES Annexe N° 1 133 Questionnaire SERVQUAL Source: Parasuraman A., Zeithaml et Berry, ? SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service Quality??, Journal of Retailing, pp 38-40. Annexe N° 2 135 Questionnaire d?Echelle Matrice Annexe N° 3 139 Questionnaire Adapté : Jeu en ligne Ohmydollz.com Annexe N° 4 142 Résultats par Item 157 TABLE DES TABLEAUX Tableau N° 1.1 : 23 Les différences entre la Qualité traditionnel et la Qualité de service en ligne. Source : Bressolles, « La Qualité de Service Traditionnelle versus La Qualité de Service Electronique : Similarités, Différences et Voies Futures de Recherche », 2002 . Tableau N° 1.2 : 29 Nombre d'internautes en 2007 - Top 15 Source : ComScore, mars 2007 Tableau N° 1.3 : Indice e-commerce JDN : Evolution de transactions en ligne
32 Tableau N° 1.4 : 46 Comparaison des échelles de mesure de la qualité de service électronique Source : G. Bressolles, La Qualité de Service Traditionnelle versus La Qualité de Service Electronique : Similarités, Différences et Voies Futures de Recherche (2002) Tableau N° 2.1 : 51 La Qualité de Service à partir de la perception du consommateur Tableau N° 2.2 : 52 La Qualité de Service à partir des expectatives et de la perception du consommateur Tableau N° 2.3 : 53 Synthèse de la Qualité de Service par Dimensions et par Auteurs Source: Grönroos (1984), Parasuraman, Zeithaml et Berry (1985 et 1991) et Eiglier et Langeard (1989) Tableau N° 2.4 : 54 Comparaison des échelles de mesure de la qualité de service électronique Source : G. Bressolles, La Qualité de Service Traditionnelle versus La Qualité de Service Electronique : Similarités, Différences et Voies Futures de Recherche (2002) Tableau N° 2.5 : 56 Dimensions de la qualité de service électronique Source : G. Bressolles, La Qualité de Service Traditionnelle versus La Qualité de Service Electronique : Similarités, Différences et Voies Futures de Recherche (2002) Tableau N° 2.6 : Les valeurs pour le calcul de la taille de l'échantillon par niveau de fiabilité 67 Tableau N° 2.7 : 70 Coefficients de la Dimension Basique 158 Tableau N° 2.8 : 71 Coefficients de la Dimension Informationnelle Tableau N° 2.9 : 72 Coefficients de la Dimension Décisionnelle Tableau N° 2.10 : 73 Coefficients de la Dimension Support Tableau N° 3.1 : 77 Coefficients des items pour l?échelle adaptée Tableau N° 3.2 : 84 Résultats par Dimensions et Composants Tableau N° 3.3 : 85 Les moyennes et les coefficients 159 TABLE DES ILLUSTRATIONS Figure N° 1 : 12 Modèle des conséquence de la qualité de services dans le comportement du consommateur Source : Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry y A. Parasuraman (1996) « The Behavioural Consequences of Service Quality» Figure N° 1.1 : 21 Les expectatives au sujet du Niveau de Service Source : Parasuraman, Zeithaml et Berry (1991). « Understanding customer expectation service » Sloan Management Review, 32, p.42. Figure N° 1.2 : 30 Taux de Pénétration d'internet chez les français 1999-2005 Source : Ipsos, Enquête Profiling, 2005, Le Profil des Internautes ( www.ipsos.fr) Figure N° 1.3 : 31 Evolution de cyberconsommateurs en France Source : FEVAD (2010), Les cyberconsommateurs Figure N° 1.4 : 31 L'évolution du e-commerce au sein du marché de la Vente à Distance Source : FEVAD, France : Le marché de l?e-commerce Figure N° 1.5 : 33 Les 10 chiffres e-commerce à retenir pour 2010 Source : Journal du Net, 11 janvier 2006 Figure N° 1.6 : 33 Profil Type de l'internaute Français Source : IPSOS, Enquête Profiling (2007). Figure N° 1.7 : 41 Formule SERVQUAL Figure N° 1.8 : 42 Formule SERVQUAL Améliorée Figure N° 1.9 : 44 Formule SERVPERF Figure N° 2.1 : 57 Le Processus d'achat en ligne Source : Mémento - Le e-marketing, Viot Catherine, 2006 Figure N° 2.2 : 68 Présentation du sondage en Ligne 160 Figure N° 3.1 : 80 Le jeu en ligne Ohmydollz.com Figure N° 3.2 : 82 La Présentation du questionnaire en ligne Figure N° 3.3 : 83 Comparaison des moyennes par Dimensions et Composants Figure N° 3.4 : 86 La performance de qualité par Items 161 |
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