Concernant le phénomène de rumeur, une
évidence demeure : la rumeur est un phénomène
séculaire. Les rumeurs seront toujours d'actualité puisque les
individus communiqueront toujours ensemble. Pour cela nous avons
recommandé les implications managériales suivantes pour que la
MECREGO gère efficacement les rumeurs dont elle est victime et celles
qui portent atteinte à tout le secteur :
? Instaurer un service spécialisé en gestion
des rumeurs, car penser que le secret peut
résoudre le fléau des rumeurs en croyant que
l'ignorance entraîne le silence n'est pas
du tout valable. Il faut préciser que le secret pourra
éventuellement éviter la propagation
de quelques rumeurs mais il n'arrivera jamais à en
éliminer la totalité et pourra même en créer
d'autres. Lorsque ce service existe au sein de l'institution, anticiper,
contrer et gérer les rumeurs reste des tâches faciles.
? Renforcer davantage ses stratégies de communication
et son système de gestion, car les colporteurs de rumeurs ne veulent que
se moquer et nuire sciemment à l'institution, véhiculer des
stéréotypes, obtenir des renseignements sur une situation
donnée ou s'en servir comme un moyen pouvant les mener à la
vérité.
? Evaluer correctement, lorsque l'institution est proie
à une rumeur, l'ampleur de celle-ci et essayer d'identifier, si
possible, sa source. Si la source est révélée, la rumeur
aura moins d'impact et sera discréditée, surtout s'il
apparaît que le colporteur a un intérêt à la
propager.
? Réagir prudemment à la rumeur, car
tantôt outil d'une stratégie délibérée de
dénigrement et de manipulation, tantôt conséquence d'un
climat d'angoisse, la rumeur peut nuire gravement à la réputation
de l'institution ou semer un vent de panique en son sein. Réagir
à trop grande échelle pourrait s'avérer contreproductif
comme, par exemple, la faire connaître aux personnes qui n'en ont pas
entendu parler et ainsi
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l'entretenir. Les bonnes stratégies de réaction
restent le silence, la concentration des efforts dans la zone
géographique où la rumeur s'est plus propagée et la
publicité (l'utilisation de multiples canaux d'information pour diffuser
un démenti ne doit être envisagée qu'en dernier
recours).
· Changer l'image de la rumeur lorsqu'elle en est
victime. Les gens ne changent pas leur perception d'un objet, c'est l'objet de
perception qui change. Pour changer l'opinion publique, elle devrait changer
l'image de la rumeur.
· Eviter la politique de l'Autriche. Les membres du
personnel peuvent s'imaginer que si la hiérarchie ne réagit pas,
c'est que la rumeur est forcément fondée et donc vraie. Une
information bien organisée et claire au sein de l'institution peut
éviter, voire rapidement désamorcer une rumeur. Une relation de
confiance entre direction et collaborateurs
diminuera la probabilité d'apparition de rumeur.
· Fournir régulièrement des informations
complètes sur le coût et la qualité des produits ainsi que
les services proposés à la clientèle et publier les
conditions contractuelles.
