2.2) La transformation de la relation client
La forte concurrence entre les entreprises a conduit à
intensifier les exigences des consommateurs. Aussi, les clients sont de plus en
plus susceptibles de représenter une ressource importante et
stratégique pour les entreprises.
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Alors, un des enjeux majeurs est de parvenir à
fidéliser les clients existants, et attirer de nouveaux clients. Un
défi qui ne peut être relever sans leur faire profiter de quelque
chose que d'autres entreprises n'offrent pas.
Pour cela, il s'avère de plus en plus important de leur
fournir un grand nombre d'informations concernant l'entreprise, ses produits,
ses perspectives etc. Mais, pour interagir avec « cette multitude
» (Nicolas Colin, 2015), l'entreprise doit détenir des
ressources et des moyens comme des infrastructures informatiques suffisamment
sophistiquées, et des ressources humaines capables de s'en servir
à bon escient. Les entreprises doivent donc reconnaître ces
changements pour consolider leur réputation tout en minimisant les
nombreux risques qui règnent sur elles.
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