La qualité : levier du management

1.1.4.2 Les Evaluations des Pratiques Professionnelles (EPP)

Dès 1916, un obstétricien américain, E. Amory CODMAN, assure que les « soins peuvent être standardisés et évalués en termes de service personnalisé au patient, de procédures et de résultats. ».³¹ Au regard de cette affirmation, les évaluations des pratiques professionnelles (EPP) émergent déjà au début du XX^ème siècle.

Elles sont définies par le Code de la Santé Publique comme étant « l'analyse de la pratique professionnelle en référence à des recommandations et selon une méthode élaborée ou validée par la HAS qui inclut la mise en oeuvre et le suivi d'action d'amélioration des pratiques ».³² L'EPP est rendue obligatoire dans le cadre de la certification des établissements de santé, pour les médecins à titre individuel, pour la formation médicale continue et pour l'accréditation des médecins (démarche volontaire). Elle concerne également de nombreux professionnels de santé : infirmiers, orthophonistes, masseurs-kinésithérapeutes, sages-femmes~³³. Les thématiques évaluées lors d'une certification d'établissement de santé sont l'hospitalisation (motif, durée, logique), les actes à risque, les prescriptions médicamenteuses et les examens de laboratoire ou de radiologie. De nombreuses méthodes existent pour réaliser ces évaluations. Il peut s'agir de revue de pertinence, d'enquête de pratique, d'analyse de processus, de chemin clinique, de méthode de résolution de problème, de mise en place et d'analyse d'indicateurs et enfin d'audit. Ces 2 derniers outils, souvent utilisés pour évaluer les laboratoires lors de leur démarche d'accréditation vont être présentés ci-dessous.

- Les indicateurs qualité

En 1995, l'ANDEM développe des méthodes d'évaluation, dont les premiers indicateurs de performance, dans le but de comparer les établissements.

L'Association Française de NORmalisation (AFNOR) définit les indicateurs comme « un événement, un fait observable, mesurable et déterminé par un calcul qui identifie de façon qualitative ou quantitative une amélioration ou dégradation du comportement du procédé, processus soumis à examen».³⁴ En effet, ils sont le reflet de l'amélioration. Ils permettent d'avoir des données quantifiables d'un progrès. Mais pour cela, il est indispensable qu'ils soient bien choisis, en nombre restreint, faciles à établir et à exploiter.

³¹ LAHCENE, F. PETIT, J. Evaluation et amélioration de la qualité des soins, vers un « modèle » français. Soins n°729, octobre 2008, p. 29.

³² Loi n°2004-809 du 13 Août 2004 relative aux libertés et responsabilités locales, art.D.4133-23.

³³ DE GAILLANDE, L. REGLAT, J-P. Evaluation des pratiques professionnelles. Gestions hospitalière. N°464, mars 2007, p. 202.

34« Les indicateurs qualité ». http://www.bivi.qualite.afnor.org/ofm/formulaires-et-outils-

qualite/viii/viii-80/viii-80-500/2 consulté le 27.01.2012.

Ils peuvent être utilisés dans différentes situations, comme par exemple pour définir un degré qualité de départ, identifier des axes d'amélioration quantifiables, contrôler l'atteinte d'objectifs ou encore vérifier la stabilité de résultats « qualité ».³⁵

- Les audits « qualité »

L'audit qualité est un outil indispensable pour faire vivre la qualité au sein des entreprises. Il a été introduit par l'American College of Surgeons en 1916 afin d'analyser des pratiques chirurgicales. Il consiste à mesurer un écart entre des pratiques réelles et des recommandations ou des normes.³⁶

Afin de réaliser par soi-même un audit (audit interne), différentes étapes sont à suivre. Il est indispensable de suivre une formation pour devenir « auditeur qualité ». Un programme doit être mis en place, afin d'élaborer un planning et de sélectionner une équipe d'auditeurs en définissant leurs compétences et leur domaine d'expertise. L'étape suivante est celle de la préparation de la visite. Celle-ci est réalisable en déterminant le but, le type et le domaine à auditer. Pour cela, les documents de référence doivent être étudiés, un questionnaire d'audit qualité élaboré, son guide d'entretien préparé, et enfin, un plan d'audit logique et structuré construit. Arrivé à la visite d'audit qualité, les bonnes attitudes doivent être adoptées et le dialogue favorisé. Une relation adéquate avec les audités doit être créée pour leur donner envie de collaborer dans le processus d'amélioration. Une réunion de pré-visite est à animer, tout en maîtrisant le questionnement dans les interviews, en obtenant des réponses concrètes et en préparant la synthèse de l'audit. Enfin, un rapport d'audit est rédigé.³⁷ En interne, l'audit est source d'évaluation et est garant de l'efficacité du système qualité.

En externe, il permet d'évaluer, de sélectionner des fournisseurs et de créer avec eux une relation durable et efficace. En France, différentes instances sont spécialisées pour réaliser des évaluations externes ; l'HAS pour la certification des établissements de santé, l'AFNOR pour la normalisation et la dépose de la marque NF et enfin le COFRAC, auditeur pour l'accréditation des LBM.