La qualité : levier du management

1.1.4 Les « outils » de la qualité

Un ensemble de méthodes et d'instruments « pratiques " incontournables dans une démarche qualité sont ici regroupés sous le terme d' « outils ». Cette liste n'est pas exhaustive mais choisie de façon pertinente au regard de la thématique du « management de la qualité en laboratoire ".

1.1.4.1 La recherche des causes

Les deux techniques les plus claires, complètes, efficaces et simples à mettre en oeuvre pour résoudre un problème et trouver ses causes sont le QQOQCP et le diagramme d'Ishikawa²⁸.

La méthode du QQOQCP se traduit de la façon suivante : « Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? ". Souvent utilisée dans les démarches qualité, elle permet de cerner un problème, sans en omettre une partie, une circonstance et de réfléchir (« pourquoi ? ") à la cause de la situation. En posant ces 6 questions sur une activité donnée, l'omission de faits ou de réflexions est quasi impossible.

Le diagramme d'Ishikawa, appelé aussi diagramme en arêtes de poisson ou méthodes des 5M, permet, quant à lui, de représenter les différentes causes d'une situation de façon hiérarchique. Au plus haut niveau, on distingue 5 « M " : la Main d'oeuvre, le Matériel, le Milieu, la Méthode et la Matière. Puis les ramifications détaillent ces différentes « têtes de liste ".²⁹

Actuellement, le « M " de « Management " est très souvent ajouté aux 5 « M "
précédemment cités, au regard de l'importance et du rôle grandissant de celui-ci dans
les processus d'amélioration. Il est a noté également, que dans certains cas³⁰, un 7ème

« M ", celui de « Moyens financiers ", est ajouté au diagramme, car il peut aussi faire partie des causes d'une erreur ou d'un problème.

Cette méthode, comme celle du QQOQCP, permet de ne pas omettre de points
importants lors de l'analyse d'une situation et d'avoir une vision précise des causes
possibles d'un problème. Ces deux « outils " montrent l'importance du

²⁶ CETTOUR-BARON G. Certification, management et valeurs professionnelles. Gestions Hospitalières n°464, mars 2007, p. 196.

²⁷ Ibid. p. 196.

28 « Les « outils de la qualité " ". http://www.axess-qualite.fr consulté le 31.03.2012.

²⁹ Institut de Formation des Cadres de Santé de Strasbourg. Mme GOMEZ, Cadre Supérieur de Santé, « La conduite de réunion ", 2011-2012.

30 « Outil 1 : le diagramme d'Ishikawa ". http://www.esen.education.fr/conseils/traitement-desdonnees/operations/outils-de-diagnostic-structurants/outil-1-le-diagramme-dishikawa/ consulté le 27.01.2012.

questionnement dans une démarche qualité et la place prépondérante du travail d'équipe autour d'axes d'amélioration.

Trouver les causes d'un problème, ou d'une non-conformité, n'est cependant pas l'unique moyen de faire avancer la qualité dans une organisation. Il est également indispensable d'évaluer cette dernière.