La qualité : levier du management

1.1.3.2 L'amélioration continue

De nos jours, la majorité des entreprises de biens ou de services assurent que pour rester concurrentiels et remporter des marchés, il est indispensable d'entrer dans un processus d'amélioration continue. En effet, c'est déjà dans les années 1950, que les Japonais, réceptifs aux conseils d'un américain, William Edwards DEMING, avaient compris ce principe et remporté ainsi une part importante des marchés mondiaux dans la production de biens de consommation²⁴. E. DEMING, statisticien et conférencier, avait en effet repris le principe du PDCA²⁵ de Walter A. SHEWHART, en l'illustrant par sa fameuse « roue ".

Celle-ci est composée de 4 parties: « to Plan, to Do, to Check, to Act " (PDCA).

²² DREUX C. L'avenir de la biologie médicale en France. Bull. Acad. Natle Méd, n°6 tome 192, JuinJuillet 2008, p.1261 à p.1276.

23 « L'approche processus ". http://www.axess-qualite.fr consulté le 26.01.2012.

24 « Les principes de l'amélioration continue ". http://adamanthony.bloguez.com consulté le 31.03.2012.

²⁵ Plan Do Check Act

Chaque partie décrit une étape précise du processus d'amélioration continue face à une situation ou à un problème donné.

Tout d'abord, l'étape « to Plan » est celle de la préparation, de l'état des lieux, de la planification. Elle correspond à la recherche des circonstances et des causes d'une situation donnée. Elle permet de mettre en place un plan d'action, de dire ce que l'on va faire. Le QQOQCP (décrit ultérieurement) ou encore le diagramme d'Ishikawa, outils des démarches qualité peuvent aider à cette étape de réflexion.

La seconde étape est « to Do », c'est la partie de la réalisation, de la mise en pratique du plan d'action précédemment défini. C'est une phase de production.

La troisième étape, « to Check ", signifie « vérifier ". Un contrôle de la réalisation ou de l'amélioration proposée en amont est effectué. Des indicateurs « qualité " sont généralement mis en place pour faire cette vérification.

La dernière partie de la roue de Deming est celle appelée « to Act ". Elle a pour finalité de proposer des axes d'amélioration par rapport aux constats réalisés dans l'étape « to Check ". Elle permet de relancer la roue et de lui faire démarrer un nouveau tour.

Enfin, cette roue est représentée sur une pente, et pour éviter qu'elle ne recule, une cale est placée derrière elle. Cette cale correspond au système de management de la qualité (sur le schéma : SQ). Si la « cale " de la roue de Deming tient, cette dernière peut continuer à tourner et à avancer : on est dans l'amélioration continue.

www.master-cac.u-bourgogne.fr/telecharger/Partie1HistQualite.ppt consulté le 22.04.2012.

C'est ainsi qu'une démarche qualité peut devenir un véritable « levier " de
management et permettre de faire évoluer les équipes et les organisations. Le
management de la qualité est primordial, car il permet d' « enraciner la qualité et la

gestion des risques dans le quotidien " et de « motiver les équipes "²⁶. Dans le monde de la santé, il aide à « intégrer comme valeur essentielle de la culture d'entreprise l'amélioration constante de la prise en charge des patients et des pratiques professionnelles ".²⁷

La réflexion et l'évaluation autour des processus sont induites dans ce principe d'amélioration continue de la qualité. Aussi, le fonctionnement des principaux outils « qualité ", indispensables au questionnement et à l'avancée constructive de la démarche vont dès à présent être expliqués et détaillés.