La qualité : levier du management

1.1.3 Les principes de la démarche qualitéParmi les fondements d'une démarche qualité, deux incontournables apparaissent : l'approche processus et l'amélioration.

1.1.3.1 L'approche processus

L'approche processus est indispensable dans une démarche qualité, c'est « une exigence de l'ISO 9001 »²⁰.

« L'approche processus est une méthode destinée à maîtriser et améliorer le fonctionnement d'un organisme »²¹. En effet, elle consiste à identifier les processus nécessaires au management de la qualité au sein d'une organisation, mais aussi les processus de réalisation et les processus supports.

Pour chaque processus recensé, les éléments entrants et sortants sont déterminés et les interactions inter processus sont analysées. Les outils nécessaires à la maîtrise de chaque processus sont également à gérer, des actions pour atteindre les objectifs et l'amélioration continue sont à mettre en place, et enfin, un contrôle est à planifier.

Il existe 3 « familles » de processus.

Les processus de management ou de direction donnent la ligne directrice de
l'ambition du service et déterminent la politique qualité. Chaque année, le chef de
service, le responsable qualité et les pilotes de processus définissent les objectifs à

18 « Panorama certification ». www.afnor.org consulté le 08.02.2012.

19 « Quelle est la différence entre la certification et l'accréditation ». http://www.qualitepathologie.com consulté le 31.03.2012.

20 « L'approche processus ». http://www.axess-qualite.fr consulté le 26.01.2012.

²¹ Ibid.

atteindre pour les 12 mois à venir et discutent des axes d'amélioration à mettre en oeuvre. Le tout se déroule lors de « revues de direction ".

Les processus de réalisation contribuent directement à la fabrication du produit ou à la mise en place du service. Ils correspondent au coeur du métier. En laboratoire, ils sont constitués de 3 phases. La phase pré-analytique vise à définir les conditions de prélèvement et à vérifier l'intégrité qualitative et quantitative du composé à analyser. La qualité des examens de biologie médicale est indissociable de la qualité de la préparation et de l'acheminement des échantillons biologiques. La phase analytique, c'est-à-dire la réalisation de l'examen proprement dit, implique le respect des procédures d'analyse, en veillant à la cohérence de la méthode avec le cas à analyser, et en respectant le contrôle de qualité et la vérification analytique. La phase postanalytique comprend la validation biologique du dossier du patient, la signature du compte-rendu du bilan biologique et les échanges entre le biologiste, le patient et le médecin traitant.²²

Les processus support ou de « soutien " sont transversaux à tous les autres ( tout comme le processus de management). Il s'agit, par exemple en laboratoire, de la gestion documentaire, de la gestion de l'équipement, des commandes et achats, des ressources humaines, ou encore de l'hygiène et de la sécurité. Ces processus aident au bon déroulement des processus de réalisation.

Pour une bonne gestion de ces processus, des responsables sont nommés. Ces derniers sont appelés « pilotes de processus ". Ils doivent s'assurer du bon fonctionnement de leur processus, c'est-à-dire du suivi des indicateurs, de l'atteinte des objectifs « qualité " ou encore de la mise en oeuvre d'actions d'amélioration. Cette gestion doit se faire en concertation avec les personnels du terrain. De plus, « pour piloter efficacement son processus, le pilote de processus pourra utilement s'appuyer sur les outils qualité existants "²³.

Avant de détailler ces « outils », il est indispensable d'expliquer le deuxième grand principe de la démarche qualité qui est celui de l'amélioration continue.