2.3 Synthèse des entretiens et des
questionnaires
L'exploitation des entretiens et des questionnaires a mis en
avant divers points en relation avec l'hypothèse de ce travail de
recherche.
Tout d'abord, la majorité des agents, cadres de
santé ou TLAB, a été sensibilisée à la
notion de qualité. Ils ont pour cela suivi des formations, pour certains
sur des processus précis de la norme NF EN ISO 15189, en interne voire
en externe. La qualité fait donc réellement partie du quotidien
des laboratoires. Mais il faut tout de même nuancer ces propos. En effet,
l'amélioration continue, pierre angulaire de la démarche
qualité, n'est pas forcément ancrée dans la
réflexion des agents. Les cadres sont suspicieux quant à la
compréhension de cette notion par les TLAB. Ceux-ci ont des
difficultés à se prononcer sur les éventuels avantages et
utilités de cette méthode.
Ensuite, l'information circule. Cependant, la vision est
différente que l'on soit cadre de santé ou TLAB. Les managers
pensent optimiser la communication dans la démarche qualité alors
que les techniciens ne se sentent pas forcément suffisamment
informés. Ils connaissent peu la norme NF EN ISO 15189 ou le nom de leur
responsable qualité et appréhendent difficilement les missions
qualité du cadre. Pourtant, la communication est primordiale dans une
démarche qualité, elle aide à l'implication et à
l'investissement des agents. Les divers constats mentionnés montrent
l'existence d'un décalage entre les idées de la hiérarchie
et la réalité du terrain.
Enfin, le management participatif semble malheureusement peu
actif dans les laboratoires sollicités par l'enquête. En effet,
les cadres n'arrivent pas à le mettre en place par manque de moyens, et
les TLAB sont peu investis dans des groupes de travail qualité, par
manque de temps.
Au regard des résultats obtenus par les outils
d'enquête, l'hypothèse de ce travail de recherche, à savoir
: par un management participatif, le cadre de santé permet
à l'équipe de s'approprier les changements induits par la
démarche qualité en laboratoire de biologie
médicale, est infirmée.
La communication, indispensable pour une éventuelle
appropriation des changements par l'équipe paraît insuffisante. Au
regard de l'analyse de l'enquête, le management participatif ne semble
finalement pas être la solution managériale adéquate dans
un projet d'accréditation de laboratoire. Il nécessite un
dialogue intensif dans des groupes de travail mais aussi de réunir
régulièrement les agents pendant leurs heures de travail, ce qui
paraît de plus en plus difficile à mettre en oeuvre. Le management
par objectifs semble plus en corrélation avec ce type de
démarche. Il implique l'ensemble du personnel et impacte moins sur le
travail de routine, chaque agent gérant son temps de façon
autonome. Les missions données aux agents sont élaborées
en concertation. Des échéances précises donnent un
sentiment de progression dans le projet et ainsi une satisfaction plus grande
des équipes et un essoufflement moins rapide.
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