La qualité : levier du management

2.2.2.2 Discussion / tri croiséAfin d'exploiter au mieux ces résultats, j'ai réalisé des tris croisés entre différents

items pertinents au regard du cadre conceptuel et de l'hypothèse de ce travail de recherche. L'impact de l'age, du type d'établissement et du temps dédié à la qualité seront analysés, puis nous conclurons par un dernier constat potentiellement pertinent.

- L'impact de l'age

Afin de réaliser des tris croisés par rapport à l'age des agents, et pour avoir un nombre équilibré de TLAB dans chaque tranche d'age, le découpage suivant a été réalisé (Tableau 6 : « Ages pour tri croisé (équilibré) »):

	Nombre de réponses	Pourcentage
Non-répondants	8	.
20 à < 27 ans	26	19%
27 à < 33 ans	29	21%
33 à < 44 ans	27	19%
44 à < 52 ans	27	19%
52 à < 61 ans	30	22%
Total réponses	139	100%

Tableau 6 : Ages pour tri croisé (équilibré) Quatre discussions peuvent être mises en avant.

Premièrement, lorsque l'on demande ce que le terme « qualité » évoque aux TLAB, sur les 23 mentionnant une perte de temps, 15 ont plus de 44 ans, soit 65,2 %. A la question concernant l'apport de la démarche qualité dans le travail au quotidien, 33 agents ont répondu de « la facilitation dans le travail ». Paradoxalement, au constat précédent, parmi ces TLAB, 20 ont plus de 44 ans (soit 60,6 %). Il existe un paradoxe entre ces deux constats. Les agents recensés dans ces deux questions n'étaient certainement pas les mémes.

Ensuite, parmi les TLAB pensant qu'il faut être dans une démarche qualité pour faire du bon travail, 2 populations peuvent être mises en avant. Sur les 21 agents citant la traçabilité comme une des raisons de leur réponse, les agents de moins de 33 ans sont majoritaires (14 sur 21, soit 66,7%). Et parmi ceux parlant de l'homogénéisation des pratiques, 26 sur 48 (54,2%) ont entre 44 et 61 ans. L'ancienneté dans un service permet-elle de prendre plus de recul par rapport au travail routinier, les disparités entre manipulateurs sont-elles si fortes pour que les TLAB les plus anciens mettent en avant ce point ?

24 TLAB convaincus de l'obtention de l'accréditation pour 2016, expliquent que « la démarche qualité existe depuis longtemps ». 10 de ces 24 agents ont plus de 52 ans, soit 41,7%. Ce constat est logique, les agents ayant le plus d'ancienneté ayant l'habitude de travailler sur divers travaux « qualité ». D'ailleurs, les quatre agents ayant suivi une formation sur la rédaction des procédures ont entre 52 et 61 ans. Et à la question sur le respect des protocoles et autres écrits qualité, sur les 43 agents respectant toujours les écrits « qualité », 24 ont plus de 44 ans, soit 55,8%. Ces trois données se recoupent parfaitement et montrent l'impact de l'expérience dans les démarches qualité.

Enfin, les agents ayant entre 27 et 33 ans sont plus investis dans la démarche qualité que leurs collègues. En effet, ils participent à des groupes de travail, ils sont parfois même pilotes de processus. Ils consacrent en moyenne 14 heures/mois à la qualité. Pour eux, les cadres parlent qualité régulièrement, et d'ailleurs, ils connaissent les missions de ce dernier. Les différences avec les autres tranches d'ages sont présentées dans le tableau 7 : « Investissement des agents dans le démarche qualité en fonction de l'age ».

Age (en années)	Connait les missions du cadre	Le cadre parle qualité régulièrement	Temps consacré à la qualité (moyenne en heures)	Membre d'un groupe qualité	Pilote de processus	Très investis
20 à < 27 27 à < 33 % / total 33 à < 44	1 4 50% 1	4 14 30% 9	2 14 4	3 9 30% 5	1	2
					4 50%	7 41%
					1	2
44 à < 52	1	10	4	5	0	4
52 à < 61	1	9	3	8	2	2
Total	8	46		30	8	17

Tableau 7 : Investissement des agents dans la démarche qualité en fonction de l'age.

Ces données peuvent s'expliquer par le fait que douze TLAB sur 18 ayant un diplôme d'études supérieures ont moins de 33 ans, soit 66,7%. Les diplômes supérieurs sont-ils la preuve d'un investissement supplémentaire des agents ? Par contre, parmi ceux ne pensant pas que leur laboratoire sera accrédité en 2016, 13 agents de moins de 33 ans estiment qu'il manque du temps (sur les 20 ayant mis en avant cette hypothèse, soit 65%) : réalisme ou manque d'expérience ?

- L'impact du type d'établissement

Le tableau 8 (« Impact du type d'établissement dans la démarche qualité ») montre que le type de centre hospitalier a une certaine importance dans la mise en place de la démarche qualité en laboratoire :

	Présence d'un qualiticien	Le cadre dégage du temps qualité pour les TLAB	Le cadre parle qualité régulièrement	Temps moyen consacré à la qualité par mois en heures	Membre d'un groupe de travail qualité	Volontaire pour être dans un groupe de travail	Pilote de processus
CH	98%	65%	62,50%	10	30%	56,50%	12,50%
CHU	66%	35%	23%	5	17%	28%	5%

Tableau 8 : Impact du type d'établissement dans la démarche qualité

Les données suivantes permettent tout d'abord de mettre en avant la présence quasi systématique d'un qualiticien dans les CH (98%). En CH, le cadre parle régulièrement de qualité, dégage du temps qualité pour les TLAB (en moyenne 10 heures par mois, pour seulement 5 heures par mois en CHU). Enfin, les TLAB sont plus investis dans des groupes de travail et plus volontaires. Tous ces constats m'amènent à formuler une hypothèse : la présence d'un qualiticien dans un service, donc un apport en ressources humaines, permet un gain de temps notable pour l'équipe et ainsi une plus grande implication du personnel dans le projet.

- L'impact du temps dédié à la qualité

Le tableau 9 présente l'impact du temps dédié à la qualité sur différents items relevés dans les questionnaires. De façon générale, plus le nombre d'heures consacrées à la qualité est important, plus les pourcentages sont élevés. L'investissement, la participation, l'information et la formation des agents sont directement corrélables avec le nombre d'heures consacrées à la qualité. Ces données sont logiques, elles confortent l'idée que le temps est nécessaire et indispensable pour l'implication des agents dans un projet.

Nombre d'heures consacrées à la qualité	TLAB ayant lus ou parcourus la norme 15189	Rédaction de documents qualité	Connaissances des missions du cadre	Membre d'un groupe qualité	Volontaire pour être dans un groupe de travail	Pilote de processus	Très investis
Moins de 3 heures	19%	69%	2%	15%	24%	0%	2%
Plus de 3 heures	56%	97%	19%	39%	71%	19%	39%

Tableau 9 : L'impact du temps dédié à la qualité

- Une différence hommes / femmes ?

La totalité des hommes interrogés a suivi une formation qualité contre 66% de la population féminine questionnée. De plus, ils consacrent en moyenne 28 heures par mois à la démarche qualité, contre 4 heures en moyenne pour les femmes. Ces différences sont-elles significatives ? La proportion de neuf hommes n'est-elle pas trop restreinte ? Les cadres de santé impliquent-ils plus volontiers les hommes dans le projet ? Ou est-ce les hommes qui sont plus volontaires ?