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La qualité : levier du management( Télécharger le fichier original )par Marie Scheffknecht Université de Strasbourg - Cadre de Santé 2012 |
2.2.2 Les questionnaires aux techniciens de laboratoireLe questionnaire est présenté en annexe IV. Il comporte 17 questions fermées, 12 questions ouvertes, 6 questions semi-ouvertes et 4 questions numéraires. Sur les 366 documents distribués, 147 me sont revenus, soit 40,2 % de retours. Ces données me permettent d'étendre mes résultats à l'ensemble de la population des TLAB avec un taux d'erreur de 6,35%. Les règles statistiques appliquées sont les
suivantes: n (taille de l'échantillon) j'applique un facteur de correction : n'= (366*245,7) / (366+245,7) = 147 (= nombre de réponses obtenues)130. 2.2.2.1 Résultats bruts- Renseignements sociodémographiques et professionnels La population est constituée de 135 femmes (94%) et 9 hommes (6%). 3 personnes n'ont pas renseigné cet item. La moyenne d'age des personnes interrogées est de 39 ans, le plus jeune a 20 ans et le plus âgé 60 ans. Le tableau 3 (« Répartition de la population interrogée par classes de 10 années ») présente la répartition des agents par tranches de 10 ans. La population la plus représentée est celle des TLAB ayant entre 20 et 30 ans.
Tableau 3 : Répartition de la population interrogée par classe de 10 années. La question 3 permet de connaître la date d'obtention du diplôme de TLAB (Tableau 4 : « Années d'obtention du diplôme »).
Tableau 4 : Années d'obtention du diplôme L'année d'obtention du diplôme de TLAB (Brevet de Technicien Supérieur, Diplôme Universitaire de Technologie ou Diplôme d'Etat) est en corrélation avec l'age des personnes interrogées. Treize personnes n'ont pas répondu, soit parce qu'ils sont non diplômés, soit parce qu'ils n'ont pas souhaité répondre. 130 MARIEN, B. BEAUD, J-P. « Guide pratique pour l'utilisation de la statistique en recherche : le cas des petits échantillons », p.10. http://www.sdl.auf.org/IMG/pdf/Guide_de_statistiques.pdf consulté le 29.04.2012. 12,2 % des personnes interrogées ont un autre diplôme d'études supérieures (Question 4). On y trouve : - des licences (44%) de biochimie, biologie cellulaire, physiologie, anatomie, mais aussi sociologie, - des licences professionnelles (22%) en anatomie pathologique ou en qualité, - des masters (17%) en management de la qualité, microbiologie et bactériologie, - des maîtrises (11%) concernant la biochimie et la biologie cellulaire, - un DU en science du médicament. Les TLAB viennent de différents laboratoires (Question 5), présentés dans l'histogramme 1 (« Types de services "). La distinction CHU et CH n'est volontairement pas décrite ici par laboratoires, afin de respecter au mieux l'anonymat des réponses.
18% 16% 14% 12% 10% 4% 2% 6% 0% 8% 17% 16% 16% Histogramme 1 : Types de services 13% 12% 4% 4% 4% 4% 4% 3% 3% En moyenne les TLAB sont depuis 15 ans dans leur laboratoire d'exercice (question 6). - Perceptions de la qualité et de l'accréditation Afin de comprendre le ressenti des TLAB par rapport à la démarche qualité, quatre questions sont posées sur l'évocation du terme « qualité " (Question 7), l'apport de la démarche qualité au quotidien (Question 8), et sur la notion de « bon " travail (Questions 9 et 10). Tous les TLAB sollicités ont répondu aux questions n°7 et 8. Le terme « qualité " évoque principalement les mots « procédures " (88%), « amélioration " (61%) et « obligation " (48%). Les résultats sont mitigés concernant l'impact sur le temps : 16% lient le terme « qualité " à une perte de temps et 12% à un gain de temps. La démarche qualité apporte au quotidien: - une augmentation de la traçabilité (86%) - de la sécurité dans le travail au quotidien (40%) - de la facilitation dans le travail (23%) - rien (5%) Deux items ont été ajoutés à ceux proposés : l'uniformisation des pratiques (7%) et la surcharge de travail (5%). Enfin, à la question : « Faut-il être dans une démarche qualité pour faire du « bon " travail ? ", les avis sont mitigés : 53% des TLAB interrogés sont convaincus, contre 44% d'incertains. Trois remarques pertinentes ont été faites concernant la définition d'un « bon " travail. En effet, trois TLAB n'ont pas répondu à la question, s'interrogeant sur la définition d'un « bon " travail et se demandant si le mot « bon " rime forcément avec « qualité " dans le monde du travail. 53% des TLAB pensent qu'il faut être dans une démarche qualité pour faire du « bon " travail. Les explications données à ce positionnement sont présentées dans l'histogramme 2 (« Pourquoi faut-il être dans une démarche qualité pour faire du « bon " travail ? "). Histogramme 2 : Pourquoi faut-il être dans
une
23% 21% 46% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 6% 5% Homogénéisation Sécurité dans le Traçabilité Rédaction Moyens adéquats des pratiques rendu du résultat documentaire au patient Une meilleure homogénéisation des pratiques dans le travail est mise en avant (46%), arrive ensuite l'augmentation du sentiment de sécurité dans le résultat rendu au patient (23%), ainsi que l'application à la traçabilité des actions au quotidien (21%). 44% des personnes sollicitées pensent que la démarche qualité n'est pas indispensable pour faire du « bon " travail. Pour justifier leur point de vue, ils évoquent les raisons suivantes : - c'est la conscience professionnelle qui prime (40%) - du « bon » travail était déjà fait avant d'être en démarche qualité (30%) - il n'est pas nécessaire de tout tracer pour faire du « bon " travail (22%) - le travail pour des patients justifie l'utilisation de moyens adéquats, performants et de qualité (7%) - être dans une démarche qualité augmente le stress au travail et peut empêcher de faire du « bon » travail (2%) Le bilan de ces questions permet de mettre en avant un ressenti plutôt mitigé des équipes par rapport à la démarche qualité. Pourtant, celle-ci, au regard du cadre conceptuel, devrait être bénéfique pour les équipes et générer une motivation des équipes autour du projet (chapitre 1.1.2.1 : définition de la qualité interne). - Les changements Au regard du cadre conceptuel et de l'hypothèse de ce travail, toute démarche qualité entraîne des changements. Les TLAB sont tout d'abord questionnés sur les modifications survenues dans leur laboratoire suite à la mise en place du projet, ainsi que sur leur utilité. Puis, leur conception de l'amélioration continue et leur positionnement par rapport à l'obtention de l'accréditation COFRAC de leur laboratoire sont interrogées. A la question 11, 16% des TLAB n'ont pas listé de changements (24 agents). Les répondants mentionnent quant à eux, les modifications suivantes: - Mise à jour et/ou rédaction de la documentation qualité (31%) - Augmentation de la traçabilité des activités (27%) - Augmentation et amélioration des contrôles métrologiques des équipements (10%) - Recherche quant à la pertinence des méthodes utilisées et des matériels (10%) - Modification de l'organisation du travail (9%) - Mise en place de nouveaux contrôles de qualité externes et/ou internes (6%) - Aucune (4%) - Augmentation de l'informatisation des données (1%) Les principaux changements concernent la mise à jour de la documentation qualité et l'augmentation de la traçabilité. 66% des TLAB estiment ces changements utiles, 25% des interrogés n'ont pas répondus à cette question et 9% pensent que des modifications de leurs habitudes de travail ne sont pas indispensables (question 12). Un agent sur cinq (30 agents sur 147 interrogés) n'a pas répondu à la question 13 : « L'amélioration continue entraîne-t-elle des avantages pour l'organisation au travail ? ». 56% des TLAB ont répondu positivement à cet item contre 44% de réponses négatives.
Graphique 1 : Votre laboratoire sera-t-il
accrédité en 25% 8% 67% Oui Non Libre : ne sait pas 61 TLAB répertorient les avantages de la façon suivante (Histogramme 3 : « Liste des avantages ») :
25% 20% 30% 15% 10% 5% 0% 26% Histogramme 3 : Liste des avantages 18% 18% 12% 11% 8% 5% 1% Les principaux éléments recensés sont l'homogénéisation dans le travail (26%), la lisibilité du travail (à travers la traçabilité entre autres) (18%) et l'optimisation de l'organisation (18%). Pour finaliser cette partie, l'interrogation se porte sur l'éventualité d'une accréditation en 2016 (selon la norme NF EN ISO 15189) (question 15). 17 agents n'ont pas répondu à cette question. Le graphique 1 présente les résultats sur ce point. Les 86 TLAB ayant répondu positivement, présentent les justifications suivantes (Histogramme 4 : « Le laboratoire sera accrédité en 2016 car... ») : Histogramme 4 : Le laboratoire sera
accrédité en
51% 31% 13% 4% 1% 10% 0% 60% 50% 40% 30% 20% Tout le personnel
Ils mettent en avant l'importance du travail collectif et l'inscription dans la durée du projet. Les 33 TLAB qui ne sont pas convaincus par l'obtention d'une accréditation en 2016, mentionnent les raisons présentées dans l'histogramme 5 (« Le laboratoire ne sera pas accrédité en 2016 car...). Histogramme 5 : Le laboratoire ne sera pas
accrédité
42% 23% 17% 10% 6% 2% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Il y a un
Des manques sont exprimés : aussi bien temporels, humains ou financiers. Enfin, sept TLAB expriment un doute concernant
l'accréditation de leur laboratoire par les hôpitaux, l'ignorance des critères pris en compte ou encore la difficulté pour standardiser certaines questions. Les TLAB paraissent majoritairement convaincus de l'importance des changements dans la démarche qualité et croient en l'aboutissement de leurs efforts pour l'obtention de l'accréditation de leur laboratoire selon la norme NF EN ISO 15189. L'abstention sensible de réponses pour certaines questions montre combien les changements dérangent. Les principes de Jak JABES ou de Françoise KOURILSKY sur les résistances au changement sont partiellement illustrés dans cette partie (chapitre 1.1.2). - Formations qualités Afin d'investir un projet, il est indispensable de parfaitement le connaître. Les quatre questions de cet item permettent de connaître à la fois le niveau d'information, mais aussi de formation des TLAB en ce qui concerne la qualité. Les personnes interrogées ont des avis mitigés concernant leur degré d'information sur la démarche qualité (question 17). 8 agents n'ont pas renseigné cette question. 53% des répondants pensent être suffisamment informés, contre 47% ne partageant pas cette idée. 69% des TLAB ont suivi une formation « qualité » (question 18). A la question 19, 55 TLAB n'ont mentionné aucun type de formation, alors qu'ils n'étaient que 45 à n'avoir pas suivi de formation qualité. Les TLAB ont majoritairement été sensibilisés à la démarche qualité (59% des répondants). Sinon, certains ont pu suivre des formations plus spécifiques (Graphique 2 : « Types de formation « qualité » »). Graphique 2 : Types de formation "qualité"
Sensibilisation à la démarche
qualité Formations en interne Métrologie Référent qualité de paillasse Vérification et validation des méthodes Rédaction de procédures Auditeur qualité 0% 7% 5% 4% 4% 3% 3% 2% 1% 12% 20% 40% 60% 59%
Les TLAB ont peu de connaissances de la norme NF EN ISO 15189 (Question 20), ils ne sont que 29% à l'avoir déjà lue ou parcourue. Ces réponses montrent que les TLAB sont sensibilisés à la qualité, mais leur ressenti par rapport aux informations qu'ils reçoivent sur la démarche reste mitigé et leur degré de connaissance de la norme que partiel (une sensibilisation est plus de l'ordre de l'information que de la formation). La communication et plus particulièrement l'information indispensable à la conduite du changement (Chapitre 1.2.3.2), décrite par F. KOURILSKY, ne sont pas suffisantes au regard des résultats de ces dernières questions. - Procédures Afin de préciser la place de la qualité dans le quotidien des TLAB et la participation des agents aux travaux rédactionnels de documents qualités, trois questions sont posées sur les procédures. Une majorité de TLAB a déjà rédigé des documents qualité: la question 21 obtient 73% de réponses positives. Les différents types de documents rédigés par les TLAB sont les suivants : - Modes opératoires (45%) - Procédures (33%) - Enregistrements (18%) - Instructions (3%) - Livrets des internes (1%) - Comptes-rendus de réunions (1%) Les procédures, protocoles, modes opératoires et instructions qualité sont suivies et respectées (Histogramme 6 : « Respect des protocoles "). Histogramme 6 : Respect des protocoles 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
61% 34% 5% Souvent Toujours Parfois Jamais Ces différentes réponses confirment que les TLAB sont réellement conscient de l'importance de la qualité dans leur travail quotidien. Même si le patient est « loin " du laboratoire, la garantie de résultats justes et fiables reste une priorité pour les agents et fait partie de leur conscience professionnelle (chapitre 1.1.2.1 : définition de la qualité externe). Cependant, des auteurs précisent que « les protocoles et les procédures tendent à réduire les capacités d'analyse, d'adaptation, de prévention et d'anticipation, et peuvent entraîner une perte d'esprit critique et de vigilance lors des actes les plus simples. Ces outils donnent parfois une vision « paperassière » et déresponsabilisante. Ils doivent être actualisés à un rythme parfois soutenu. L'élaboration des protocoles et procédures doit impérativement être complétée par la mise à disposition de l'information au plus près de la pratique et par l'évaluation : il s'agit non seulement de s'assurer que les références sont connues, mais aussi qu'elles sont appliquées ».131 - Hiérarchie qualité au sein du service Afin de connaître le fonctionnement de la dynamique qualité dans les laboratoires hospitaliers, deux questions sont posées sur les responsabilités en matière de qualité. La présence d'un qualiticien est signalée par la majorité des TLAB : 76% de réponses positives (question 24). Les responsables qualité au sein des laboratoires sont essentiellement des personnels médicaux (biologistes, chef de service ou pharmacien qualiticien, soit 54%). Vingt TLAB n'ont pas connaissance de leur responsable qualité et quatre TLAB n'ont pas répondu à cette question. La répartition est présentée dans l'histogramme 7 « Responsable qualité ».
45% 40% 25% 20% 35% 30% 15% 10% 5% 0% 41% Histogramme 7 : Responsable qualité 23% 14% 12% 6% 3% 1% Ces résultats montrent deux choses : des moyens humains sont donnés dans les laboratoires hospitaliers pour aider à la qualité et les biologistes ont une place prépondérante dans la démarche qualité, et en tant que « responsable qualité », dans le management. En effet, l'une de missions du responsable qualité est de « rechercher la motivation du personnel placé sous sa responsabilité »132. 131 PETIT, J. TORRETON, F. Méthodes et outils de l'évaluation et de l'amélioration de la qualité des soins. Soins. N°729, octobre 2008, p. 33. 132 « Missions du responsable qualité ». http://www.bivi.qualite.afnor.org/ofm/management-de-laqualite/ii/ii-31/1 consulté le 07.05.2012. - Les travaux autour de la qualité La communication est primordiale pour accompagner les changements. Les deux questions suivantes portent sur les moyens utilisés pour diffuser les informations. Cinq types de moyens de communication sont utilisés dans la démarche qualité : les réunions (34%), l'affichage (25%), le mail (22%), la communication orale (18%) et des cahiers ou classeurs « qualité » (1%). Le total des pourcentages est supérieur à 100% car plusieurs moyens de communication différents peuvent être utilisés dans un même laboratoire. Comme le montre l'histogramme 8 (« Fréquence des réunions »), il y a beaucoup de variabilité dans les fréquences des réunions :
25% 20% 15% 10% 5% 0% 20% Histogramme 8 : Fréquence des réunions 18% 16% 12% 10% 9% 6% 5% 3% La communication pour accompagner le projet d'accréditation est bien présente dans les laboratoires. Cependant au regard de la fréquence des réunions elle peut paraître insuffisante. - Cadre de santé et démarche qualité Cinq questions sont posées aux TLAB pour réussir à comprendre leur vision du travail du cadre de santé dans la démarche qualité. L'investissement au quotidien du cadre dans la démarche qualité est présenté dans le graphique 3 (« Investissement du cadre ») (question 28). Neuf TLAB n'ont pas répondu à cette question. Graphique 3 : Investissement du cadre
32% 19% 15% Rédige des documents " qualité " Echange avec les agents autour de thèmes .. Apporte des réponses Participe aux réunions " qualité " 11% 9% 6% 4% 4% 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 0% 5% 41% 14% 14% Histogramme 9 : Missions du cadre 9% 9% 5% 5% 5% Ces données montrent que l'investissement principal du cadre est dans la communication, à travers des réunions (32%), des informations (19%), des échanges (9%), des réponses (6%) et une valorisation des équipes (4%). Pour 15% des répondants, le cadre s'investit en dégageant du temps qualité pour les TLAB et 11% précisent qu'il rédige des documents qualité. Les TLAB ne connaissent pas les missions « qualité » du cadre (89%) et 3% ne se sont pas exprimés sur la question (question 29). Les 8% restant perçoivent les missions du cadre de la façon suivante (Histogramme 9 : « Missions du cadre ») : Les missions de ressources humaines (RH) sont mises en avant, viennent ensuite l'hygiène sécurité (14%) et la maîtrise des équipements (14%). Une majorité de TLAB estiment que le cadre parle « parfois » de qualité (56%), régulièrement (35%), et jamais (9%). Neuf TLAB ne se prononcent pas (Question 31). 63 TLAB (43% des interrogés) n'ont pas estimé le temps qui leur est accordé mensuellement pour travailler sur la démarche qualité. Pour les répondants, la moyenne du temps mensuel consacré est de 6 heures. Pour 57% des répondants, le temps disponible pour travailler sur la démarche qualité est inférieur à 3 heures par mois et pour les 43% restants, ce temps est supérieur à 3 heures (Question 32). En comparant le cadre conceptuel (chapitre 1.2.3.2) et les résultats de ces questions, les TLAB estiment que les rôles de leader, d'animateur et d'accompagnateur du cadre ne sont que partiellement investis. Des efforts sont réalisés en communication et en implication personnelle de la part du cadre, cependant, ils paraissent insuffisants, vu les réponses données par les agents. - L'investissement personnel dans la démarche qualité La notion d'investissement est mise en avant dans les dernières questions. En effet, le concept d'appropriation cité dans l'hypothèse de ce travail de recherche est une des conditions nécessaires à l'implication des agents. 78% des TLAB ne font pas partie d'un groupe de travail qualité (question 33). Les groupes de travail « qualité » dont font partie les 31 TLAB ayant répondu « Oui » à la question précédente sont présentés dans l'histogramme 10 « Type de groupes de travail « qualité ». Histogramme 10 : Types de groupes de
travail
70% 60% 60% 50% 40% 30% 20% 20% 11% 6% 3% 10% 0% Analytique Métrologie Groupe/cellule Pré analytique Gestion qualité documentaire Le coeur de métier (phase analytique) est principalement concerné (60%). Les TLAB citent également des groupes de travail sur la métrologie (20%), la cellule qualité (11%), le pré analytique (6%) et la gestion documentaire (3%). Sur les 31 TLAB participant à un groupe de travail « qualité », 28 étaient volontaires (question 35), soit 90,3%. La question 36, concernant la fréquence des réunions de groupe de travail qualité, a obtenu 36 réponses réparties de la façon suivante (Graphique 4 : « Fréquence des réunions des groupes de travail qualité ») :
Graphique 4 : Fréquence des réunions des
groupes Une fois par mois Pas de réunions pour le moment Une fois par semaine Une fois par an Une fois par trimestre 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 3% 6% 8% 11% 17% 44% Majoritairement, la fréquence des réunions est d'une fois par mois. 17% des répondants n'ont pas de réunions pour le moment, cela montre une volonté de la formation de groupe qualité. Seuls 9 TLAB sur 147 sont pilotes de processus (question 37). Les thèmes de ces derniers sont essentiellement analytiques (4 réponses), métrologiques (2 réponses) et documentaires (2 réponses). Enfin, les TLAB se sentent peu ou moyennement investis dans le projet (question 39). Seulement 15% sont très investis. Deux TLAB ne se sentent pas concernés et 19 TLAB n'ont pas répondu à cette question (Tableau 5 : « Investissement des TLAB dans la démarche qualité »).
Tableau 5 : Investissement des TLAB dans la démarche qualité. Ces dernières questions font ressortir un réel manque d'implication du personnel dans la démarche qualité. Les écrits expliquent pourtant que la qualité est l'affaire de tous, et que pour qu'une démarche aboutisse, tous les agents doivent devenir acteurs du projet. Ces données seront discutées ultérieurement. |
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