II.2.2.2.2) Collecte d'anomalies
Dès que l'on s'intéresse d'un peu plus
près au sujet de l'évaluation des fournisseurs, on se heurte
rapidement à un abus de vocabulaire ; en effet, on parle souvent de
déclaration de litiges, de défauts, de non-conformités,
d'anomalies.
L'acheteur souhaite que ces déclarations puissent
répondre aux exigences suivantes :
- une identification aisée et rapide de l'anomalie
détectée
- une appropriation facile du système mis en place par le
personnel devant l'utiliser, - un enregistrement rapide et efficace des
anomalies,
- le suivi de l'anomalie ne doit pas incomber au
déclarant, celui-ci ayant pour seule fonction, la détection et
l'enregistrement primaire de l'anomalie,
- un traitement des données le plus simple possible,
- la disponibilité des données collectées au
plus grand nombre d'utilisateur,
- une utilisation de ce nouvel indicateur, comme argument de
négociation vis à vis des services réalisés par le
fournisseur
A) Elaboration de la fiche de collecte
d'anomalies
Afin d'enregistrer systématiquement
l'intégralité des anomalies constatées lors des
différentes relations avec les fournisseurs, il faut absolument que
chaque agent ait le réflexe de retranscrire rapidement et clairement les
anomalies sur un support adapté, de façon objective et
quantitative, l'ensemble des problèmes constatés avec ce
fournisseur ainsi que les réponses qu'il met en place pour corriger les
problèmes sources d'éventuels litiges
D'où l'idée de remanier l'ancienne fiche
intitulée "Suivi d'action sur litige fournisseur" et de la rendre la
plus simple possible.
La fiche reprenne sur un même document les
différents secteurs d'activités liés aux fournisseurs
pouvant être source d'anomalies (afin d'être connue et mise
à la disposition de tous) ; il faut également que des constats
objectifs puissent être identifiés de la même manière
par tous les agents
Ce document, dans un premier temps sur un support papier
(imprimé recto/verso), sous une forme de bloc pré-imprimé
et on pourra le trouver dans les différents lieux de travail
susceptibles d'identifier une anomalie.
Concrètement cette fiche a été
élaborée en se focalisant sur le client. Chaque item a
été classé comme une anomalie mineure ou majeure, la
distinction entre ces deux critères est l'incidence que peut avoir une
telle anomalie sur le fonctionnement des clients
Si cette anomalie détectée est transparente pour
les services clients, alors elle sera considérée comme "mineure"
dans le cas contraire cette anomalie sera comptabilisée comme une
anomalie "majeure" et déclenchera un courrier de réclamation, en
recommandé avec accusé de réception, au fournisseur
concerné.
Ce courrier relatera le contexte et les détails
d'apparition de l'anomalie ainsi qu'une demande d'engagements du fournisseur
sur les actions qu'il compte mettre en place pour pallier ce type de
dysfonctionnement à l'avenir.
B) Traitement des données
La suite logique est, de pouvoir mettre à la disposition
de tous les agents, un outil permettant de consulter la base de données
des anomalies détectées et d'en retirer après analyse une
information pertinente sur l'évaluation des services
délivrés par tel ou tel fournisseur
II.2.2.3) Benchmarking et Mise à jour de la politique
achat :
Le travail de benchmarking pour détecter les meilleurs
pratiques achat, et la révision de la politique pour permettre d'initier
les changements
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