CHAP. 4 : SOGEC : le chemin vers la certification
Décembre 2004, cette date fut un grand challenge pour la
société SOGEC ; en effet, elle a obtenu sa première
certification ISO 9001.
Nous allons voir si la certification était une
démarche stratégique pour SOGEC ; comment fonctionne le SMQ de
SOGEC et qu'est-ce qui a changé après la certification ?
4.1 La certification faite par un tiers, une
démarche stratégique ? (Cf. Annexe
III)
Les entreprises, telles SOGEC, filiales de groupe français
sont certifiées pour la plupart par des organismes certificateurs
reconnus sur le marché français.
La SGS ICS France est l'organisme de certification qui a
audité et certifié la société SOGEC selon les
normes ISO 9001 :2000.
Fondée en 1878 à Rouen, la SGS est aujourd'hui
le leader mondial en matière de vérification, de contrôles,
d'analyses et de certifications. Elle est accréditée par le
COFRAC (Comité Français d'Accréditation).
La certification faite par SGS représente pour SOGEC une
garantie pour ses clients.
En effet, la SGS ne se contente pas de délivrer un
certificat à un instant précis, mais elle accompagne SOGEC et
périodiquement (tous les ans) vérifie la conformité et
l'efficacité de son SMQ, lors d'audit de suivi.
La certification est donnée à SOGEC pour 3
années ; après, il faut se représenter pour montrer que le
système a progressé.
4.2 Comment fonctionne le SMQ de SOGEC ?
(Cf. Annexes IV et V)
Depuis 2004, date de son lancement, le SMQ de SOGEC fonctionnait
par procédures.
Le fonctionnement par procédures consistait à
fonctionner en « petites entités » autonomes et
cloisonnées sans circulations d'informations entre les
départements.
C'est lors de l'audit de renouvellement, effectué par
notre organisme de certification en février 2007, qu'il nous a
été recommandé de passer à un fonctionnement de
notre SMQ par processus.
a) Typologie des processus SOGEC
En s'inspirant de la norme AFNOR FDX 50-176, SOGEC a
décliné ses processus en : - Processus de Direction
- Processus de Réalisation - Processus de Support
b) Cartographie des processus SOGEC
La cartographie des processus est un outil graphique qui montre
les interactions entre les différents processus. Elle est d'une grande
utilité pour décrire et analyser ce qui se passe dans
l'entreprise. La cartographie n'est pas un document figé, il
évolue au même titre que l'entreprise.
Nous pouvons identifier dans le Processus de Direction, deux sous
processus :
1. Système de Management de la Qualité
2. Ecoutes Clients
Dans le Processus de Réalisation :
1. Clientèle
2. Chantier
3. Maintenance
Dans le Processus de Support :
1. Achat
2. Gestion des Ressources Humaines
3. Gestion des Ressources Matérielles
4. Administration Gestion Finance
c) Pilotage des processus SOGEC
Chaque processus doit être « piloté » par
un responsable appelé pilote de processus.
Le pilotage de processus consiste à recueillir des
informations permettant de juger de la bonne marche du processus
considéré.
4.3 L'après certification, qu'est-ce qui a
changé ?
En adoptant le référentiel ISO 9001 :2000 et en
faisant certifier son SMQ, la société SOGEC prouve par là
même qu'elle s'assure que ses services répondent aux besoins de
ses clients.
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ISO 9001 :2000 est un modèle reconnu internationalement
pour le management de la qualité ; être certifié ISO pour
SOGEC lui a permis d'avoir un impact positif sur la qualité de ses
services et d'être crédible dans son secteur d'activité :
conséquence, nous obtenons beaucoup plus de marchés avec l'Etat
gabonais, les organismes internationaux, mais aussi à l'international
(exemple du Stade Omnisport de Malabo en Guinée Equatoriale entre 2004
et 2006).
ISO 9001 :2000 fait la promotion de la «
responsabilité en aval » vers les clients ;
la norme souligne la responsabilité de SOGEC en
matière de livraison de la qualité dont les clients ont besoin :
conséquence, nous apportons un soin particulier lors de la livraison de
nos chantiers et veillons à ce que les réserves soient
levées rapidement afin que nos clients nous délivrent des
procès verbaux de réception des travaux.
ISO 9001 :2000 encourage la conformité aux principes de
management de la qualité ;
si la société SOGEC a choisi d'être
certifié selon la norme ISO c'est parce qu'elle s'engage à mettre
en lumière les lacunes existantes dans son fonctionnement et à
appliquer des actions correctives : conséquence, nous procédons
aux audits des différents services et processus afin de détecter
les écarts et les non conformités et pouvoirs ensuite les
corriger.
ISO 9001 :2000 favorise l'évaluation et l'apprentissage
;
la certification a amélioré les capacités
de SOGEC à évaluer son travail et à apprendre des
expériences passées : conséquence, aujourd'hui SOGEC
possède des archives des affaires qui ont été des
réussites et de celles qui ont été des fiasco, cette
mémoire au sein de la société permet aux nouveaux
employés de s'imprégner de l'esprit maison.
La certification de SOGEC a favorisé un dynamisme dans la
recherche du changement et l'amélioration continue de ses services.
La certification c'est un combat de chaque instant ; aujourd'hui
SOGEC l'a bien compris car nous venons d'obtenir le renouvellement de notre
certification pour deux années encore.
(Cf. Annexe VI)
CONCLUSION GENERALE
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