Conclusion
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Nous voici donc arrivés au terme de notre
mémoire de fin de cycle qui s'est articulé autour de la
thématique suivante : << La problématique de la mise en
place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au
sein des entreprises gabonaises : Etude pratique de la société
SOGEC. »
Notre réflexion nous a permis de démontrer dans
une certaine mesure l'importance de la qualité et de la certification
dans les entreprises gabonaises d'aujourd'hui.
Organisé en deux principales parties, nous avons
exposé, dans un premier temps, La politique de gestion de la
qualité, qui se devait de débuter par la mise en place au
sein des entreprises gabonaises, d'une démarche qualité. Puis
nous avons fait un parallèle sur la société SOGEC et nous
avons montré comment cette entreprise a passé le cap de sa
démarche qualité.
La seconde partie a été consacrée au
Recours à la certification, qui nous a conduit à
développer les enjeux de la certification, avec les normes ISO 9001
version 2000 et le Système de Management de la Qualité. Dans la
logique adoptée précédemment, nous avons montré le
chemin parcouru par SOGEC pour obtenir sa certification.
Notre modeste apport, loin d'avoir fait le tour de la
question, a essayé d'apporter quelques pistes de réflexions.
Mettre en place une démarche qualité dans les
entreprises gabonaise passe nécessairement par l'engagement des
dirigeants mais aussi et surtout par la formation et l'implication des
employés qui sont la force motrice de cette démarche.
<< La qualité c'est écrire ce que l'on
fait et faire ce que l'on a écrit » ; cette formalisation de la
qualité doit s'accompagner par une volonté de respecter ses
engagements, de ne considérer que l'intérêt du client qui
est le << consommateur de la qualité ».
Les bénéfices que peuvent retirer les
entreprises qui adoptent cette démarche doivent être des leviers
qui leur permettent d'aller plus loin dans l'optique de faire face aux nouveaux
enjeux du millénaire, mais aussi de se démarquer par rapport aux
concurrents.
Tout le temps que nous avons passé dans l'entreprise
qui nous a accueillies pour ce mémoire, nous avons pu mesurer et suivre
les efforts effectués par SOGEC pour coller au plus près des
recommandations de la norme ISO. Même si sur le terrain des obstacles
subsistent, la volonté de toujours s'améliorer est un point
positif pour cette entreprise.
Aujourd'hui, SOGEC se prépare à passer un audit
de renouvellement, parce que la norme a évolué, de la version
2000 (date de sa certification) à la nouvelle version 2008.
Des mutations profondes sont opérées au sein
même de son système de management de la qualité ; de
nouveaux processus disparaissent pour laisser la place à d'autres, plus
réalistes, plus représentatifs de nos métiers et de nos
activités.
Notre implication au sein de la démarche qualité
et notre curiosité intellectuelle nous a permis de
bénéficier d'une formation d'auditeur qualité interne au
sein de la société. C'est une reconnaissance pour notre travail
et nous tenons à remercier la Direction de la société
SOGEC pour cette marque de confiance.
LEXIQUE DE LA QUALITE
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Amélioration de la qualité :
(quality improvement)
Partie du management de la qualité axée sur
l'accroissement de la capacité à satisfaire aux exigences pour la
qualité.
« Approche processus » :
Les normes ISO encouragent l'adoption d'une « approche
processus » pour le management de la qualité. Elles expriment que
toute activité d'un organisme peut être considéré
comme un processus et exigent ou recommandent d'identifier
systématiquement les processus nécessaires au système de
management de la qualité. Dans un but d'efficacité, l'organisme
doit assurer leur maîtrise, leur surveillance et leur
amélioration.
Assurance de la qualité ou AQ : (quality
assurance)
Partie du management visant à donner confiance en ce que
les exigences pour la qualité seront satisfaites.
Audit qualité : (quality
audit)
Examen méthodique et indépendant en vue de
déterminer si les activités et les résultats relatifs
à la qualité satisfont aux dispositions
préétablies, et si ces dispositions sont mises en oeuvre de
façon effective et sont aptes à atteindre les objectifs.
L'audit qualité est un audit appliqué au management
de la qualité.
Coûts de non-qualité ou CNQ : (non
quality cost)
Pour un organisme, les coûts de non-qualité
regroupent pour leur plus grande part :
- les coûts de non-qualité internes (frais encourus
avant que le produit ait quitté l'organisme) ;
- les coûts de non-qualité externes (frais encourus
lorsque le produit a quitté l'organisme) ;
- les coûts de détection et de contrôle
(dépenses affectées à la vérification de la
conformité du produit) ;
- les coûts de prévention (investissements humains
et matériels engagés pour réduire les risques de
non-qualité et d'autres risques divers).
Démarche qualité : (quality
approach)
Manière de progresser en matière de management de
la qualité, par des actions collectives animées par la direction
d'un organisme à son plus haut niveau.
Il s'agit de la mise en oeuvre de moyens et de leur organisation
en termes de prévision, de prévention et de contrôle afin
d'atteindre les objectifs qualité.
Exigence pour la qualité :
(qualité requirement)
Exigence concernant les caractéristiques
intrinsèques d'un produit, d'un processus ou d'un système.
Indicateur qualité : (quality
indicator)
Information choisie, associée à un
phénomène, destinée à en observer
périodiquement les évolutions au regard d'objectifs
qualités.
Un indicateur qualité est la quantification d'un
écart entre un résultat obtenu et un objectif
préalablement défini en matière de qualité ; il est
souvent représenté de manière visuelle (courbe ou
tableau).
Maîtrise de la qualité :
(quality control)
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Partie du management de la qualité axée sur la
satisfaction des exigences pour la qualité. Maîtriser la
qualité, c'est « faire la qualité »,
c'est-à-dire agir en responsable opérationnel, en satisfaisant
aux exigences pour la qualité, avec pour objectif d'atteindre la
meilleure efficacité économique.
Management de la qualité :
(quality management)
Ensemble des activités de la fonction
générale de management qui déterminent la politique
qualité, les objectifs et les responsabilités et les mettent en
oeuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la
maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et
l'amélioration de la qualité dans le cadre du système
qualité.
Management des processus : (process
management)
Principe de management de la qualité visant à
améliorer l'efficience d'un organisme par des actions au niveau des
processus essentiels ou vitaux pour sa compétitivité.
Niveau de qualité : (quality
level)
Critère d'appréciation de la qualité d'une
entité requise ou constatée en fonction des attentes.
Non-conformité : (nonconformity)
Non-satisfaction d'une exigence.
Non-qualité : (nonquality)
Ecart global constaté entre la qualité voulue et la
qualité réalisée effectivement. Objectif
qualité : (quality target)
Engagement pris, avec des délais, pour satisfaire aux
besoins exprimés en application de la politique qualité. Il doit
être défini au plus haut niveau, doit être cohérent
avec la politique générale, et décliné pour toutes
les fonctions. L'objectif qualité doit être mesurable.
Planification de la qualité :
(quality planning)
Partie du management de la qualité axée sur la
définition des objectifs qualité ainsi que sur la
spécification des processus opérationnels et des ressources
afférentes, nécessaires pour atteindre les objectifs
qualités.
Politique qualité : (quality
policy)
Ensemble des orientations et des intentions
générales d'un organisme relatives à la qualité,
telles qu'elles sont officiellement formulées par la direction.
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Procédure :
Manière spécifiée d'effectuer une
activité ou un processus.
Les procédures peuvent ou non faire l'objet de
documents ; lorsqu'une procédure fait l'objet de documents, les termes
<< procédure écrite » ou << procédure
documentée » sont fréquemment utilisés.
Processus : (process)
Ensemble d'activités corrélées ou
interactives qui transforme des éléments d'entrée en
éléments de sortie.
Une entrée est considérée comme
matière première qui sera traitée, modifiée ou
utilisé afin d'être transformé en élément de
sortie.
Une sortie est un élément résultant de
l'ensemble des activités relatives au processus.
Référentiel :
Ensemble de dispositions de références, servant de
guide pour la construction et la vérification d'un système.
Les normes ISO sont des exemples de référentiels de
systèmes de management.
Relais qualité : ((quality
relay)
Personnel d'un organisme chargé d'assurer la transmission
de la qualité et d'animer la démarche qualité.
Revue de direction : (management
review)
Evaluation formalisée effectuée par la direction au
plus haut niveau, de l'état et de l'adéquation du système
qualité par rapport à la politique qualité et à ses
objectifs.
Roue de Deming (PDCA) :
Selon le concept de son auteur, roue qui décrit les
principales étapes d'un cycle de l'amélioration du système
de management de la qualité (planifier, faire ou entreprendre,
vérifier, améliorer ou agir) ; en anglais : PDCA (Plan, Do,
Check, Act).
Système de management de la qualité
(SMQ) : (quality management system)
Ensemble d'activités coordonnées permettant
d'orienter et de contrôler un organisme en matière de
qualité.
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