Section 3.2 : Certification et Système
Qualité
3.2.1 En quoi consiste la Certification ?
Avant d'entamer notre exposé sur la certification, il est
nécessaire de comprendre les termes qui lui sont associés :
enregistrement et accréditation.
L'enregistrement signifie que l'organisme d'audit enregistre la
certification dans son registre de clients. Ainsi, le système de
management a été à la fois certifié et
enregistré.
Par conséquent, la différence entre les deux
termes n'est pas significative et ils sont tous deux acceptables pour un usage
général.
La certification est le terme le plus largement utilisé
dans le monde, bien que l'enregistrement soit souvent
préféré en Amérique du Nord où les deux
termes sont interchangeables.
En revanche, c'est une erreur que d'utiliser le terme
"accréditation" comme synonyme de certification ou d'enregistrement,
parce qu'il a un sens différent.
L'accréditation se rapporte à la reconnaissance
formelle par un organisme spécialisé - un organisme
d'accréditation - qu'un organisme de certification est compétent
pour procéder à la certification.
En termes simples, l'accréditation est en quelque
sorte une certification de l'organisme de certification. Les certificats
délivrés par des organismes de certification
accrédités peuvent être perçus sur le marché
comme ayant une crédibilité accrue.
La certification se rapporte à la
délivrance d'une assurance écrite (le certificat) par un
organisme extérieur indépendant, qui audite un système de
management et vérifie qu'il est conforme aux exigences
spécifiées dans la norme.
Plus simplement, la certification prouve la
capacité de l'entreprise à s'auto-améliorer et à
maîtriser les dysfonctionnements.
Préparer la certification est toujours une tache
importante pour l'entreprise. C'est un investissement en travail, en temps et
en argent qui ne peut être rentabilisé qu'à long terme.
La démarche peut s'appuyer sur les recommandations
suivantes :
· Avoir un engagement de la direction ferme et
motivée (de manière à donner l'exemple) ;
· Définir un responsable de
l'opération ;
· Choisir le modèle qui convient le
mieux à son entreprise ;
· Faire un état de l'existant (ce
qui existe déjà dans l'entreprise et qui n'est pas toujours
formalisé) ;
· Mobiiser le personnel par une formation
adéquate ;
· Définir un tableau de bord
qualité pour mesurer les progrès obtenus de
manière à persévérer dans cette direction ;
· Documenter et compléter le système
qualité pour le faire converger vers le niveau d'exigences
retenu ;
· Communiquer.
Pratiquement, on étudiera chaque chapitre de la norme,
en réfléchissant à son application pour l'entreprise
(processus concernés). L'ordre des chapitres n'est pas imposé,
cela dépend du contexte actuel. Des contraintes dues au secteur
d'activité, exigera en priorité l'application de certains
chapitres (par exemple la maîtrise des produits non-conformes, la
maîtrise des moyens de mesure, etc.)
Chaque chapitre conduira le plus souvent à
l'écriture d'une procédure qui indiquera comment l'entreprise
traite le point étudié. Pour éviter une lourdeur
d'écriture, elle sera déclinée en sous-procédures
précisant les points spécifiques.
Lorsque l'entreprise estimera avoir répondu aux
différentes exigences de la norme, elle fera appel à un organisme
certificateur pour venir auditer la conformité et la bonne marche de
système de management de la qualité.
Cet organisme, pouvant être considéré
comme une société de services, est mandaté pour
délivrer (ou non) un certificat de conformité. L'entreprise sera,
si les résultats de l'audit externe sont positifs,
déclarée par exemple certifiée ISO 9001.
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3.2.2 Le Système de Management de la
Qualité (SMQ) Qu'est-ce qu'un Système de Management de
la Qualité ?
Un système de management de la qualité est un
ensemble d'éléments corrélés ou interactifs
permettant d'établir une politique et des objectifs à atteindre
en vue d'orienter et de contrôler un organisme en matière de
qualité.
Ce terme recouvre ce que l'organisme fait pour satisfaire :
- Les exigences qualité des clients
- Les exigences réglementaires applicables, tout en
visant
o L'amélioration de la satisfaction des clients
o L'amélioration continue de sa performance dans la
réalisation de ces objectifs.
Pourquoi un Système de Management de la Qualité
?
Toute entreprise a le souci de sa pérennité et
pour cela elle recherche toujours à être la meilleure
c'es-à-dire à offrir le service, au niveau de la qualité
exigé, dans le délai négocié et
au prix convenu.
Le SMQ met en place 8 principes de management de la
qualité :
Orientation Client,
Toute entreprise dépend de ses clients. Il convient
donc qu'elle en comprenne les besoins présents et futurs, qu'elle
satisfasse leurs exigences et qu'elle s'efforce d'aller au devant de
leurs attentes.
Leadership,
Le dirigeant établit la finalité et les
orientations de son entreprise. Il convient qu'il crée un environnement
interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la
réalisation des objectifs de l'entreprise.
Implication du personnel,
Les personnes à tous les niveaux sont l'essence même
de l'entreprise et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs
aptitudes au profit de l'entreprise.
Approche processus,
Un résultat escompté est atteint de façon
plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes
sont gérées comme un processus.
Management par approche système,
Identifier, comprendre et gérer des processus
reliés comme un système contribue à l'efficacité de
l'organisme à atteindre ses objectifs.
Amélioration continue,
Il convient que l'amélioration continue de la performance
globale de l'entreprise soit un objectif permanent.
Approche factuelle pour la prise de décision,
Les décisions se fondent sur l'analyse de données,
de faits et d'informations.
Relations mutuellement bénéfiques avec les
fournisseurs,
L'entreprise et ses fournisseurs sont interdépendants,
créer et entretenir des relations mutuellement profitables augmentent
les capacités des deux organismes à créer de la valeur.
Qu'est-ce que l'approche processus ?
C'est une approche qui permet de décloisonner les
entités composant l'entreprise et organisées sur la base de ses
métiers spécifiques.
Pour faire face aux besoins sans cesse croissants de nos
clients, il est nécessaire de baser le SMQ sur des moyens à la
hauteur de leurs demandes.
Ce sont les opérationnels qui se devaient de
décrire leur façon de travailler : car l'entreprise doit veiller
à mémoriser en permanence son « vécu » de
manière à enraciner son savoir-faire et à
développer son professionnalisme.
A partir de cette analyse, il sera possible d'associer au
processus une démarche type Roue de Deming (elle est
illustrée par une roue roulant sur un sol montant de manière
à élever le niveau de la qualité : on parle de faire
tourner la roue de DEMING).
Un processus est vivant, la cartographie qui le représente
doit vivre avec lui.
Il faut garder en permanence un souci d'amélioration.
Cette amélioration continue, doit développer une culture
qualité permettant d'acquérir de nouvelles méthodes
constituant des bonds pour l'entreprise : « On doit toujours tendre
à l'amélioration de l'existant, personne ne doit se satisfaire de
ce qui est atteint, mais au contraire, essayer constamment, de faire son
travail encore mieux » (Robert BOSCH).
Pour atteindre ses objectifs, l'entreprise doit
envisager les différentes contraintes possibles,
fournir aux opérateurs des consignes définissant
la marche à suivre et préciser les
responsabilités.
La définition de sa politique, sa traduction en objectifs
et en moyens sont les principales composantes du management de la
qualité.
3.2.3 La Certification est-elle indispensable au
fonctionnement du SMQ ?
Planifier : écrire ce qu'on
va faire
Faire : faire ce qu'on a écrit
Vérifier: vérifier qu'on a bien
fait ce qu'on avait écrit
Agir : faire évoluer ce qu'on avait
prévu
MAÎTRISE DES CONCEPTS
DE LA
QUALITE
LA ROUE DE DEMING = « PDCA »
Source : Médiathèque Société SOGEC
Check
Act
Plan Do
Niveau
de Quante
Progrès
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Pour s'assurer de la conformité d'un produit, la
méthode qui semble la plus évidente à priori, est
d'instaurer un contrôle de façon à éliminer les
éléments défectueux.
Le SMQ est un ensemble d'éléments
corrélés ou interactifs permettant d'établir une politique
et des objectifs à atteindre en vue d'orienter et de contrôler un
organisme en matière de qualité.
Il peut fonctionner sans être certifié, mais
n'oublions pas que la fonction de la certification est d'attester de la
conformité et de la bonne marche du SMQ.
La norme ISO 9001 : 2000 propose de :
- mettre en place un SMQ selon des critères conformes
à la norme, - homologuer le SMQ par un organisme accréditeur
indépendant.
En conclusion, nous dirons que la certification est indispensable
au bon fonctionnement du SMQ.
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