Annexe 2 : Guide d'Interview destiné aux
responsables de la CMMB
Madame, Monsieur
Dans le cadre de la rédaction de notre
mémoire de DESS en Sciences Economiques et de Gestion, option : Finance
et Contrôle de Gestion, dont le thème est l'« audit marketing
et performance commerciale de la CMMB », nous vous prions de bien vouloir
répondre à nos préoccupations et nous vous remercions pour
votre franche collaboration.
Nom du responsable / chef
...................................fonction ..............................
I- Opinions sur la connaissance sur la fonction
marketing
1- Avez-vous une idée sur l'existence de la
fonction marketing dans une institution de micro finance ?
A- OUI
B- NON
2- Quelle importance revêt pour vous un service
marketing dans la gestion de la clientèle d'une institution de micro
finance ?
1- Très Important 2- Important
3-Indifférent 4- Peu important
5- Pas d'importance
3- Pourquoi la CMMB n'a-t-elle pas un service marketing
fonctionnel pour l'exécution de sa politique commerciale malgré
la libre concurrence dans le secteur ?
a- Les produits sont connus du public
b- Les produits se vendent d'eux-mêmes
c- Absence de nouveaux produits
d- Difficultés financières
e - Méconnaissance de son importance
4- Dans vos fonctions actuelles ou passées, par
quel mécanisme avez-vous eu connaissance du concept « audit
marketing » (à ne pas confondre avec l'audit financier)
?
1- Par lecture
2- Pour avoir vécu
2- Sans opinion 4-
Pour avoir vu se réaliser
5- Dans le cas où des audits marketing ont
déjà été réalisés dans votre
institution, pourriez-vous nous dire de qui venait
l'initiative ?
1- Direction générale 2- service de
l'audit interne
3- Service Marketing 4- direction d'exploitation
Sans opinion
6- Audit marketing s'est -il réalisé une
fois dans votre institution financière ?
Oui Non
Sans opinion
7- Votre opinion, si l'audit marketing est confié
à un auditeur interne qui n'est pas membre de la fonction
commerciale.
A- Un risque de règlements des comptes.
B - Un avantage pour aider le responsable commercial dans sa
vision des affaires commerciales.
C - Un risque de manque d'objectivité sur les
éléments spécifiques au commercial.
D - Un risque de conflits de compétences entre l'audit
interne et le responsable marketing.
E - Sans opinion.
II- Performance commerciale
8- L'audit marketing peut -il avoir des incidences sur
la performance commerciale de la CMMB ?
OUI NON
9- Quellessontlesindicateursclésdemesurede
performances commerciales utilisées à la CMMB?
Chiffre d'affaire encours de crédit
part de marché nombre de clients
Epargne collectée
Autres (à préciser)
........................................................................
10- Selon vous, quel outil permet -il d'évaluer
la satisfaction clientèle dans une institution ?
a- Audit interne b-Contrôle de gestion
c- Audit marketing
11-
Quellessuggestionsproposez-vouspouraméliorerlesperformancescommercialesàtravers
un service marketing vis-à-vis de l'auditmarketing dans votre
institution ?
......................................................................................................Merci
pour votre franche collaboration
Annexe 3 :Guide d'entretien avec l'AP
1-
Quellesappréciationsfaites-voussurl'organisationdevotredirection?
2- Que pensez - vous de l'existence d'un service marketing au
sein d'une institution de microfinance comme la CMMB ?
3- Pourquoi la CMMB n'a-t-elle pas un service marketing
fonctionnel pour l'exécution de sa politique commerciale malgré
la libre concurrence dans le secteur ?
4-
L'entreprisea-t-elleconnaissancedesdernièresévolutionssurlemarché,deshabitudesdeconsommateursetdudegrédesatisfactiondesaclientèle?
5- Commentpercevez-vouslesauditsmarketing ?
6- On dit généralement que le recours à
un audit marketing permet de mobiliser une expertise extérieure à
la fonction marketing. Quelle est votre opinion ?
7-
Quellessuggestionsproposez-vouspouraméliorerlesperformancescommerciales
de la CMMB àtraverslesauditsmarketing dans votre institution ?
Annexe: 4 : Résultats desenquêtes
auprès des clients.
1- Connaissez-vous la CMMB ?
Tableau 1: Connaissance de la CMMB et ses produits
|
Modalité
|
|
|
|
Oui
|
250
|
100%
|
|
Non
|
0
|
0%
|
|
Total
|
250
|
100%
|
Source : Notre enquête janvier
2019
2- Comment avez-vous connu cette institution ?
Tableau 2: Les moyens de connaissance
|
Modalité
|
Nombre de réponses
|
Poids en %
|
|
Affichage
|
12
|
4.8%
|
|
Dans une foire
|
0
|
0%
|
|
Bouche à oreille
|
191
|
76.4%
|
|
Ses Agences
|
42
|
16.8%
|
|
Son siège
|
5
|
2%
|
|
Télévision
|
0
|
0%
|
|
Total
|
250
|
100%
|
Source : Notre enquête janvier
2019
3- Quels sont les produits de la CMMB que vous
connaissez ?
Tableau 3: connaissance des produits de la CMMB
|
Modalité
|
Nombre de réponses
|
Poids en %
|
|
crédit d'exploitation ou ordinaire
|
133
|
53.2%
|
|
crédit agricole
|
0
|
0%
|
|
crédit d'investissement
|
3
|
1,2%
|
|
crédit salarié
|
1
|
0,04%
|
|
le crédit aux groupements
|
22
|
8,8%
|
|
crédit aux artisans et aux opérateurs
touristiques
|
0
|
0%
|
|
crédit aux établissements scolaires
privés
|
5
|
2%
|
|
crédit scolaire
|
0
|
0%
|
|
épargne quotidienne (tontine
|
57
|
22,8%
|
|
épargne Bloqué Progressive(EBP)
|
3
|
1,2%
|
|
dépôt à Terme (DAT)
|
7
|
2,8%
|
|
d'Epargne sur Livret (CEL
|
19
|
7,6%
|
|
Total
|
250
|
100%
|
Source : Notre enquête janvier
2019
4- Quels sont les produits de la CMMB que vous consommez ?
Tableau 4: les différents produits
consommés par les clients
|
Modalité
|
Nombre de réponses
|
Poids en %
|
|
crédit d'exploitation ou ordinaire
|
101
|
40,4
|
|
crédit agricole
|
0
|
0
|
|
crédit d'investissement
|
5
|
2
|
|
crédit salarié
|
3
|
1,2
|
|
le crédit aux groupements
|
43
|
17,2
|
|
crédit aux artisans et aux opérateurs
touristiques
|
0
|
0
|
|
crédit aux établissements scolaires
privés
|
7
|
2,8
|
|
crédit scolaire
|
0
|
0
|
|
épargne quotidienne (tontine
|
53
|
21,2
|
|
Epargne Bloqué Progressive(EBP)
|
6
|
2,4
|
|
dépôt à Terme (DAT)
|
15
|
6
|
|
d'Epargne sur Livret (CEL)
|
17
|
6,8
|
|
Total
|
250
|
100
|
|
|
|
Source : Notre enquête janvier
2019
5- lequel des produits offerts par la CMMB répondent-
ils à vos attentes ?
Tableau 5: Satisfaction de la clientèle
|
Modalité
|
Nombre de réponses
|
Poids en %
|
|
Crédit
|
165
|
66%
|
|
Epargne
|
85
|
34%
|
|
Total
|
250
|
100
|
Source : Notre enquête janvier
2019
6- Les taux pratiqués par la CMMB répondent-ils
à vos attentes
Tableau 6 :taux pratiqués par la CMMB
|
Modalité
|
Nombre de réponses
|
Poids en %
|
|
Très élevé
|
35
|
14%
|
|
Elevé
|
85
|
34%
|
|
Acceptable
|
90
|
36%
|
|
Indifférent
|
38
|
15.20%
|
|
Pas du tout élevé
|
2
|
0,8%
|
|
Total
|
250
|
100
|
Source : Notre enquête janvier
2019
7- Comment appréciez-vous la qualité de
l'accueil sur les différentes agences services de la CMMB ?
Tableau7 :la qualité de l'accueil sur les
différentes agences services de la CMMB
|
Modalité
|
Nombre de réponses
|
Poids en %
|
|
Très bon
|
10
|
4 %
|
|
Bon
|
60
|
24%
|
|
Indifférent
|
07
|
2,8%
|
|
Pas bon
|
143
|
57,2%
|
|
pas du tout bon
|
30
|
30%
|
|
Total
|
250
|
100
|
Source : Notre enquête janvier
2019
8- Comment appréciez-vous la Réactivité
de la CMMB face aux questions d'attentes (nouveau produit) et autres ?
Tableau 8 :la Réactivité de la CMMB face
aux questions d'attentes (nouveau produit) et autres
|
Modalité
|
Nombre de réponses
|
Poids en %
|
|
Très réactif
|
8
|
3,2%
|
|
Réactif
|
20
|
8%
|
|
Indifférent
|
14
|
5,6%
|
|
Pas réactif
|
165
|
66%
|
|
Pas du tout
|
43
|
17,2%
|
|
Total
|
250
|
100
|
Source : Notre enquête janvier
2019
9- Comment appréciez-vous la pro- activité de la
CMMB face aux questions d'attentes (nouveau produit) et autres ?
Tableau 9 :la pro- activité de la CMMB face aux
questions d'attentes (nouveau produit) et autres
|
Modalité
|
Nombre de réponses
|
Poids en %
|
|
Très pro-actif
|
3
|
1,2%
|
|
Proactif
|
50
|
20%
|
|
Indifférent
|
40
|
16%
|
|
Pas pro- actif
|
117
|
46,8%
|
|
Pas du tout proactif
|
40
|
16 %
|
|
Total
|
250
|
100
|
Source : Notre enquête janvier
2019
10- Quelle image véhicule actuellement la CMMB selon
vous ?
Tableau 10: de l'image que véhicule la CMMB
actuellement
|
Modalité
|
Effectifs
|
Pourcentage en %
|
|
Très bon
|
45
|
18%
|
|
Bon
|
132
|
52 ,8%
|
|
Indifférent
|
60
|
24%
|
|
Pas bon
|
10
|
4%
|
|
Pas du tout bon
|
3
|
1,2%
|
|
Total
|
250
|
100
|
Source : Notre enquête janvier
2019
La veuille concurrentielle
11- Citez nous d'autres institutions du secteur qui
commercialisent les mêmes produits que la CMMB que vous
connaissez. ?
12 - Quelle image véhicule actuellement la CMMB selon
vous ?
Tableau 12 : de l'image que véhicule la CMMB
actuellement
|
Modalité
|
Effectifs
|
Pourcentage en %
|
|
Très bon
|
45
|
18%
|
|
Bon
|
132
|
52 ,8%
|
|
Indifférent
|
60
|
24%
|
|
Pas bon
|
10
|
4%
|
|
Pas du tout bon
|
3
|
1,2%
|
|
Total
|
250
|
100
|
Source : résultat de
l'enquête
Annexe 5 : résultats des enquêtes
auprès des responsables de la CMMB
Opinions sur la connaissance sur la fonction
marketing
1- Avez-vous une idée sur la fonction marketing dans
une institution de micro finance
Tableau 1: Opinions sur la connaissance sur la fonction
marketing
|
Modalité
|
Effectifs
|
Pourcentage
|
|
Oui
|
14
|
100 %
|
|
Bon
|
0
|
0 %
|
|
Total
|
14
|
100 %
|
Source : Notre enquête janvier
2019
2- Quelle importance revêt pour vous un service
marketing dans la gestion de la clientèle d'une institution de micro
finance ?
Tableau 2: l'importance du service marketing
|
Eléments
|
Effectifs
|
Pourcentage
|
|
Très Important
|
9
|
64,3%
|
|
Important
|
3
|
21,42%
|
|
Indifférent
|
1
|
7.14%
|
|
Peu important
|
0
|
0%
|
|
Pas important
|
1
|
7.14%
|
|
Total
|
14
|
100
|
Source : résultat de
l'enquête
3- Pourquoi laCMMB n'a-t-elle pas un service marketing
fonctionnel pour l'exécution de sa politique commerciale malgré
la libre concurrence dans le secteur ?
Tableau : absence du service marketing à la CMMB
|
Modalité
|
Effectifs
|
Pourcentage en %
|
|
Les produits sont connus du public
|
0
|
0 %
|
|
Les produits se vendent d'eux-mêmes
|
1
|
7.14%
|
|
Absence de nouveaux produits
|
4
|
28,57%
|
|
Difficultés financières
|
8
|
57,15%
|
|
Méconnaissance de son importance
|
1
|
7,14%
|
|
Total
|
14
|
100%
|
Sources : résultat de l'enquête
4- Dans vos fonctions actuelles ou passées, par quel
mécanisme avez-vous eu connaissance du concept « audit marketing
» (à ne pas confondre avec l'audit financier) ?
Tableau4 : connaissance de l'audit marketing
|
Modalité
|
Effectifs
|
Pourcentage
|
|
Par lecture
|
6
|
42,86%
|
|
Pour l'avoir vu réalisé
|
2
|
14,28%
|
|
Pour l'avoir vécu
|
2
|
14,28%
|
|
Sans opinion
|
4
|
28,58%
|
|
Total
|
14
|
100%
|
Source : résultat de l'enquête janvier 2019
5- Dans le cas où des audits marketing ont
déjà été réalisés dans votre
entreprise, pourriez-vous nous dire de qui venait l'initiative ?
Tableau 5: Opinions sur l'initiative de l'audit
marketing
|
Modalité
|
Effectifs
|
Pourcentage
|
|
Directeur général
|
2
|
14.28 %
|
|
direction d'exploitation
|
1
|
7.15 %
|
|
service de l'audit interne
|
0
|
0%
|
|
Service Marketing
|
1
|
7.15
|
|
Sans opinion
|
10
|
71.42%
|
|
Total
|
14
|
100%
|
Source : résultat de l'enquête
6- Audit marketing s'est -il réalisé une fois
dans votre institution financière ?
Tableau 6 : opinion sur la fréquence de
réalisation de l'audit marketing
|
Modalité
|
effectifs
|
Pourcentage %
|
|
Oui
|
3
|
21.42 %
|
|
Non
|
10
|
71.43 %
|
|
Sans opinion
|
1
|
7.15 %
|
|
Total
|
14
|
100
|
Source : résultat de l'enquête
7- Votre opinion, si l'audit marketing est confié
à un auditeur interne qui n'est pas membre de la fonction commerciale
Tableau 7: Opinions sur les risques de l'AM par un
auditeur interne
|
Eléments
|
Effectifs
|
Pourcentage en %
|
|
Un risque de règlements de compte
|
1
|
7.14%
|
|
Un avantage pour aider le responsable commercial dans sa
vision des affaires commerciales
|
10
|
71.43%
|
|
Un risque de manque d'objectivité sur les
éléments spécifiques au commercial
|
2
|
14.29%
|
|
Un risque de conflits de compétences entre l'audit
interne et le responsable marketing
|
1
|
7,14%
|
|
Sans opinion
|
0
|
0%
|
|
Total
|
14
|
100%
|
Source : résultat de l'enquête janvier
2019
8- L'audit marketing peut -il avoir des incidences sur la
performance commerciale de la CMMB ?
Tableau 8: incidences L'audit marketing sur la
performance commerciale de la CMMB*
|
Modalité
|
Effectifs
|
Pourcentage en %
|
|
Oui
|
12
|
85,71%
|
|
Non
|
2
|
14,29 %
|
|
Total
|
14
|
100 %
|
Source : résultat de l'enquête
9- Quellessontlesindicateursclésdemesurede performances
commerciales utilisées à la CMMB?
Tableau :9 lesindicateursclésdemesurede
performances commerciales utilisées à la CMMB
|
Modalité
|
Effectifs
|
Pourcentage en %
|
|
Chiffre d'affaire
|
14/14
|
100%
|
|
encours de crédit
|
8/14
|
57.14%
|
|
part de marché
|
14/14
|
100%
|
|
nombre de clients
|
8/14
|
57.14 %
|
|
épargne collectée
|
8/14
|
57.14%
|
Source : résultat de l'enquête
10- Selon vous, quel outil permet -il d'évaluer la
satisfaction clientèle dans une institution ?
Tableau 10 : les outils d'évaluation de la
satisfaction clientèle
|
Modalité
|
Effectifs
|
Pourcentage en %
|
|
Audit interne
|
1
|
7.15%
|
|
Contrôle de gestion
|
3
|
21.42 %
|
|
Audit marketing
|
10
|
71.43 %
|
|
Total
|
14
|
100%
|
ORGANIGRAMME DE CMMB
Annexe 6 : organigramme IMF-
CMMB
Promoteur d'épargne
Agents de sécurité et de
Guérite
Promoteurs Epargne
Assistants Contrôleur
Agent de recouvrement
Caissiers/
Guichetier
Agents de Crédit
Assistant Marketing/GPS
RRH
Chefs d'agences
Assistants Audit
Agents Comptables
Secrétaire Administratif
Assistant informatique
Agents d'entretien et de service
Assistant RH
Agent Liaison
Superviseur Epargne
Assistant Comptable
CGSE
RCF
RIDT
RO
Conseil de Surveillance
Directeur
Conseil d'Administration
Comité de Crédit
Responsable Auditeur Interne
Assemblée Générale
| 
