9.2) L'approche contextualiste
Nawal Allouch - Mémoire de fin d'études - MQCA -
Année 2011 - 2012 119
Pour mener à bien cette analyse sur le cas
étudié, je vais analyser chacune des variables processus, contenu
et contexte afin de déterminer le modèle auquel se rattache le
Groupe Solly Azar.
9.2.1) Le processus
Le processus défini par Pettigrew correspond aux
actions, réactions et interactions qui font évoluer
l'organisation.
Le processus est caractérisé par les
différents échanges entre les différents acteurs du projet
concerné par le changement. On identifie plusieurs interactions :
- Le Service Qualité et la Direction
Générale
- Le Service Qualité et les services pilotes
désignés
- Le service Qualité est l'ensemble des autres services
- Le Service Qualité et le Service Informatique du
Groupe
Le niveau d'interaction varie en fonctions des acteurs : ils
peuvent être plus ou moins importants en termes de fréquence d'une
part et d'importance d'autre part.
9.2.1.1) Interactions Service Qualité/ Direction
Générale
La volonté de mise en place d'une base de connaissance
vient à l'origine de la Direction Générale qui a
confié ce projet au Service Qualité.
La direction générale nous a exprimé ses
volontés que nous avons tenté de répondre par la gestion
de ce projet de changement.
L'intervention de la Direction Générale dans le
projet a une influence forte dans le résultat de la transformation.
Cependant la fréquence d'interaction reste relativement faible (2 fois
par an à l'occasion notamment des Revues de Direction
Qualité).
9.2.1.2) Interactions Service Qualité/services
pilotes désignés
Les interactions ont été importantes notamment
durant la phase d'élaboration de la structure documentaire en amont du
projet. Les services pilotes ont exprimé certaines volontés sur
l'organisation (arborescences, rubriques diverses à ajouter...) et la
présentation de l'outil que nous avons tenu à respecter.
Nawal Allouch - Mémoire de fin d'études - MQCA -
Année 2011 - 2012 120
9.2.1.3) Interactions entre le service Qualité
est l'ensemble des autres services
Ces interactions sont relativement fréquentes mais ont
une incidence moindre sur le projet de changement. Elles interviennent
notamment lors des réunions de présentation de l'outil aux
services et pendant les formations. Les échanges peuvent provenir de
responsables de service mais également d'opérationnels qui
peuvent émettre des demandes sur l'outil qui après validation,
sont mises en place. Comme par exemple l'ajout d'une base de contacts qui
reprend l'ensemble des cordonnées des différents services
accessibles dès la page d'accueil.
9.2.1.4) Interactions entre le service Qualité /
Service Informatique
Mettre en avant les relations complexes avec le SI et nos
différents rôles dans le projet. Faire le lien avec analyse des
défaillances SI
9.2.1.5) Un processus complexe
La particularité de ce projet c'est son processus
complexe car en tant que Service Responsable du projet nous avons des
échanges avec l'ensemble des services et ce dû à l'ampleur
de ce projet. En effet comme expliqué précédemment ils
concernent tous les services et tous les niveaux hiérarchiques puisque
tous les collaborateurs sont destinés à être utilisateur de
la nouvelle base de connaissances.
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Année 2011 - 2012 121
Figure 13 : représentation des
interactions entre acteurs du projet de changement
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