8.5.3) Communication
La communication est sans doute le point le plus important
à améliorer sur ce de projet de changement. En effet 9 personnes
sur 13 (70%) ont affirmé que la communication n'est pas suffisante.
8.5.3.1) Pour les managers
Certains interrogés et principalement les managers jugent
qu'ils n'ont pas suffisamment été informés sur le projet
et ses finalités :
·
Encadrant
Responsable
Service
Administration
Générale
" Je pense qu'une communication groupe aurait été
une bonne chose. En présentatn le projet, ses objectifs et
finalités"
·
Collaborateur
désigné -
Service
IARD SAV
(Service Pilote)
" Je ne suis pas sûr que la majorité des
collaborateurs soit au courant. Tout ceux qui ont participé au projet
oui. Mais pas les autres personnes qui seront elles aussi utilisatrices. "
Nawal Allouch - Mémoire de fin d'études - MQCA -
Année 2011 - 2012 104
· " Je n'ai pas de communication. Les réunions
faites ont plus été des réunions de travail "
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Pourtant comme présenté dans le chapitre
précédent, des réunions d'information ont
été réalisées avec les managers et les encadrants.
Des articles de communication via l'intranet et le journal du groupe ont
présenté le projet et ses finalités. (Articles de
communication e annexe).
8.5.3.2) Les attentes des managers en termes de
communication
Un collaborateur préconise l'usage de la communication
« direct » par les responsables de projet qui sont les plus «
connaisseurs » du projet et remet en cause l'efficacité des
emailing et de la communication par intranet :
· 
Formatrice -
Service
Commercial
" J'aime beaucoup l'approche directe comme lorsque tu es venue.
C'est bien que les responsables de projet viennent présenter directement
leurs spécialisés. Cela permet de poser des questions et
ça créé un contact. Car les articles sur l'intranet et les
email, on ne les lit pas vraiment..."
Collaborateur
désigné sur
le
projet -
Service
Commercial
Un autre interrogé privilégie sur oe projet de
changement d'avoir une communication spécifique et «
personnalisée » à un service notamment en précisant
la nature des documents que les collaborateurs peuvent retrouver sous Team' Doc
:
· " La nature des documents à retrouver sous Team'
Doc aurai du être mise en avant ."
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Responsable
Service
Commercial
Nawal Allouch - Mémoire de fin d'études - MQCA -
Année 2011 - 2012 105
8.5.3.3) Pour les utilisateurs
Au sujet de la communication, je constate pour les
utilisateurs finaux, un avis complètement opposé par rapport aux
encadrants ou aux managers. En effet, ces derniers la jugent amplement
suffisante :
Utilisateur-
Gestionnaire de l'IARD
· " Nous n'avions pas forcement besoin de plus
d'informations et savions que vous étiez sur ce projet (Service
Qualité).
· "Ce sont les Responsables Relations Clients qui nous ont
annoncés qu'un outil de base documentaire était en cours de
réalisation, nous n'avions certes pas de date précise, mais pas
de de besoin d'en savoir plus. "
Nawal Allouch - Mémoire de fin d'études - MQCA -
Année 2011 - 2012 106
Analyse :
Selon Autissier, dans une majorité des projets, les
collaborateurs critiquent le manque de communication.
Ici, je constate une différence sur
l'appréciation de la communication entre managers et collaborateurs.
Cette différence peut s'expliquer par le fait que les mangers ont un
besoin plus important de communication, car ils peuvent estimer qu'ils doivent
être davantage informés que les collaborateurs (par rapport
à leurs missions, à leur rôle, à leur position
hiérarchique...).
La communication facilite l'adhésion à un
projet. S'il on ne communique pas assez, le manager peut avoir l'impression que
l'on s'intéresse pas à son avis et que l'on ne cherche par
à avoir son adhésion. En effet, communiquer c'est une certaine
manière se s'intéresser et de porter de l'intérêt
pour une cible, pour la tenir informée d'un changement.
Le lien avec la théorie
Il est essentiel de choisir le bon moyen et canal de
communication en fonction du message et de sa cible. Comme le préconise
D. Autissier et J.M Moutot dans « Pratiques de la conduite du changement
», pour chaque population identifiée, le projet de changement doit
faire l'objet d'un « mix com » (le bon message, au bon moment avec le
bon média).
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