8.5) Conduite de changement
8.5.1) La formation
La formation a été jugée « claire
» et qui permet une bonne utilisation de l'outil pour une majorité
des personnes interrogées.
· " Pour moi, la formation était claire sur le
fonctionnement de l'outil et l'utilité du logiciel"
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· " La formation était suffisante, tu nous as bien
illustré l'utilisation de l'outil, les applications étaient
claires" .
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Utilisateur-
Gestionnaire de l'IARD VDC
Certains opérationnels ont souligné le manque de
mise en pratique lors de la formation :
· " Seul repproche, c'est de ne pas avoir eu d'utilisation
pratique de l'outil " .
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Nawal Allouch - Mémoire de fin d'études - MQCA -
Année 2011 - 2012 102
Utilisateur-
Gestionnaire de l'IARD
8.5.2) L'accompagnement
La majorité des services interrogés (75 %) ont
apprécié la démarche d'accompagnement post formation. En
effet, après les formations nous avons passé du temps dans les
services avec chaque collaborateur pour s'assurer qu'ils ne rencontrent pas de
problème d'accès ou d'utilisation.
· " Oui, je me suis senti accompagné. Tu es venu
nous voir directement le lendemain de la formation, pour vérifier les
droits et répondre à nos éventuelles questions (...) "
· " J'avais une demande car les Disposiitons
Générales d'un parternaire étaient manquantes, tu m'as
répondu directement et puis 3 à 4 jours après, les
documents demandés étaient sur le site ".
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Formatrice -
Service
Commercial
Cependant, certains interrogés ont noté un
manque d'accompagnement après la formation notamment le Service
commercial qui a été le premier service déployé.
Ceci peut s'expliquer par le fait que le service commercial a été
le premier service déployé sous Team' Doc, nous avons
procédé à une vérification globale pour le service
et non poste par poste. Au fur et à mesure des déploiements et
avec les retours d'expériences, nous avons pris conscience que
l'accompagnement était indispensable.
· " J'ai constaté en arrivant ici, et en faisant de
la formation, que les collaborateurs ont besoin que l'on soit "derrière
eux", lorsqu'ils se connectent et utilisent un nouvel outil.
· Ils ont du mal avec les formations théoriques et
veulent du concret de façon à ce que chacun sur son ordinateur,
l'approprie l'outil. "
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Nawal Allouch - Mémoire de fin d'études - MQCA -
Année 2011 - 2012 103
La formatrice du service commercial ajoute : « Alors que
lorsque tu es venu quelques jours après pour les sensibiliser et
comprendre les raisons pour lesquels ils n'utilisaient pas
l'outil19, ils se sont connectés et ont commencé
à l'utiliser».
19 Une fois le déploiement
réalisé pour le Service Commercial, j'ai été
à la rencontre de l'équipe commerciale pour recenser les raisons
de non utilisation de la Base de Connaissances et corriger certains
problèmes d'accès. Je les ai sensibilisé quant à
l'importance de l'outil et réalisé un rappel sur les documents et
informations qu'ils peuvent y retrouver.
Certains témoignages évoquent que c'est aux
« managers de proximité » de se charger d'impliquer les
collaborateurs pour qu'ils utilisent l'outil et que le Service Qualité
doit être présent qu'au moment du déploiement.
· 
Encadrant
Responsable Service Commercial
" Je pense que le Service Qualité ne peut pas aller plus
loin que ce que vous avez fait. C'est à nous manager de proximité
d'accompagner. Je ne pense pas qu'on le fasse suffisamment, c'est un manquement
qui émane de nous mais pas de vous (..). Vous nous avez montré
comment utiliser l'outil, et je pense que le reste nous incombe. "
Le lien avec la théorie :
La théorie sur l'importance du rôle de
l'encadrement intermédiaire et des managers de proximité dans les
projets de changement, illustre l'importance des impacts sur l'adhésion
des collaborateurs utilisateurs sur un nouvel outil.
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